企业中顾客至关重要的作用

通过企业网站可以为顾客提供各种在线服务和帮助信息，比如常见问题解答（FAQ）、电子邮件咨询、在线表单、通过即时信息实时回答顾客的咨询，这样不仅为顾客提供了方便，也提高了顾客服务效率、节省了服务成本；通过在线客服工具跟踪访客浏览页面的轨迹，向他们发出主动邀请，与访客进行实时交流并回答顾客的咨询，从而提升访客满意度。

最典型的是联邦快递公司(FedEx)的站点，该公司在其营销网站上向用户提供包裹运输服务和包裹跟踪查询功能。从1994年开始该公司就通过网站向用户提供跟踪包裹传递状态的服务，1996年FedEx又为用户增加了货物有序化服务，允许用户存储基本的账户信息，如包裹的起始和到达地址以及账单信息等。现在，在联邦快递公司的全部业务中，已有2/3的用户联系是通过电子手段解决的，除了电话预约安排货物，更多的用户是通过FedEx的网站来跟踪包裹、安排货物和确定传递。联邦快递公司的站点除大大地方便了用户外，还为公司节省了不少的用户支持服务费用。

联想网站中专门设立了“服务与支持”栏目，为客户提供各种服务，甚至提供“驱动自动恢复与安装”功能服务。用户可以在网站中在线报修，也可以通过查看维修网点找到对自己最方便的维修网点。在此栏目中，还可以看到，联想设置了“邮件支持”、“联想问吧”、“技术论坛”等，这些都可以为客户提供非常便利的技术等方面的服务。

通过网络社区、有奖竞赛等方式吸引顾客参与，不仅可以起到产品宣传的目的，同时也有助于增进顾客关系，顾客忠诚度的提高将直接增加销售。尤其是对于产品功能复杂或者变化较快的产品，如数码产品、时装、化妆品等，顾客为了获得更多的产品信息，对于企业网络营销活动参与兴趣较高，可充分利用这种特点来建立和维持良好的顾客关系。