管理者必知的“操盘”术

（原文章于2020-04-22日编写，分享于珠宝领域）

院子一角，随拍

每逢月底，我这兜里比脸还干净，每每此刻我都默默窝在角落悲叹“我太难了”，什么时候我也可以一夜暴富，暴富后我就可以买……买……买……画面感简直不要太幸福啊。

可是比脸还干净的口袋还是把我拉回了现实，太难了…怎么办？

我的好友给我支了一招，学“理财”，去资本市场里“割韭菜”，并给我搬来了一堆的资料让我学习，我仿佛看到资本市场的大把“韭菜”在向我招手了。从小对数字不敏感的我，学起理财知识真的是老费劲了，确认过眼神，是学渣本人没错，妄想“割韭菜”估计只有被“割”的份了。

看了一周的资料，数没整明白，但我对金融市场里的一个角色还是非常感兴趣的，ta就是行业的经理人“操盘手”。“操盘手”就是大户资产的操作人，起源于欧洲，主要为投资机构服务的，ta们的手头随时都操纵着数十亿乃至更多的金钱，听起来就很厉害的样子，事实也很厉害。

他们往往是行业交易员出身，对行业了解，能够把握盘面并根据客户要求掌控开、平仓时机，熟练的操作入货和抛售的技巧，利用资金的优势在一定程度上控制盘面的发展，善于发现盘面上每个数字细微的变化，从而减少风险。根据每天开市前全球的财经数据评估、开市后的盯盘和闭市后的复盘等进行综合来盘活客户的资产。

说到这，小伙伴们有没有发现，ta们的角色其实和我们门店的管理人员是有相似之处的。最大差别在于平台的不同。

操盘手 归纳下，Ta们的职责：

1、让市场正常运作，为客户创造利润最大化，并为公司盈利。

2、面对的是股市及全球的金融市场动向。

门店管理者 归纳下，Ta们的职责：

1、确保门店日常正常运营，为客户创造舒适的体验环境，并为品牌创造利润。

2、面对的是自家的店铺及整个珠宝市场的动向。

这也让我想起，最近陆续有不少的小伙伴和我反馈，因为新冠的影响，虽然武汉解封了，但市场貌似并没有因为解封而变明朗，每天依然还望眼欲穿等不到客人，客流非常的少，业绩很难做，眼看着这就月底了，可是业绩还差一大截，该如何是好？

如果是职业操盘手，就算是处在低迷的市场前，ta们是不会迷茫的，ta们会在低迷的市场里找寻新的机遇点去“抄底”，并盘活客户的资产。

那同为操盘手的我们呢？此刻难道要被市场打败了，准备白旗、举手投降？我相信各位小伙伴，一定不会这么轻易被打败的。

我这就来给小伙伴们支招啦。你们大概是忘了，在各位的门店中，可都还有一个宝藏呐。

“呃，你这又是在无中生有？唱哪出？我们明明都已如坐针毡了，你还有心思带我们暗度陈仓？”

小伙伴们可还记得那些年给顾客办理的会员卡，登记的会员资料？还记得那些年让顾客留的联系方式？还记得那些年加的顾客微信……这些都是我们门店最值钱的宝藏呀，最贵的流量，我们要去盘活ta。小伙伴们现在要做的就是开始整理我们的顾客档案。

当然我今天可是给小伙伴们准备了好东西，一套完整的关于如何盘活流量，让流量渠健康运转的法则。

院子一角，随拍

金三角法则

底层“侧重法则”：

主要详细记录顾客购买的时间、金额、款式、用途（婚庆、平常佩戴、生日、送礼/送礼的对象等）及其习惯（喜欢什么时间段来店、是否爽快、是否爱砍价、是否在意礼品、是否爱聊天、对话题是否讲究、喜欢的着装）、职业等，让你更加了解你的顾客群体。了解客群是做销售最基本需要具备的技能。

梳理档案，做回访的时候，我们能够根据掌握的顾客详细信息，进行针对性精准的回访、邀约，还可以精准one&one(1对1)的设计话术主题等做顾客回访，让回访有创意、有心意、有温度，变得不再是千篇一律同质化的索然无味。这些虽然都很细节，但这其实展现的就是我们的专业（别忘了，专业展现在细节），不但提升品牌和个体给顾客的印象，还会让我们和顾客之间的信任感更高（和顾客之间建立了信任感，销售自然不在话下）。

中层“沙漏法则”：

记录顾客的复购率、件单价，同时区分出大客户、小客户、购买情况（考虑下、看看）等。

我申明：这里的分出大小客户，并不是让小伙伴们戴上有色眼镜去看待我们的顾客，并做区别接待，这里之所以和小伙伴们说区分，其实是我们要更明确顾客界定，其目的：

1、为的是应用侧重法则针对性one&one回访。

2、投入产出比，大客户的回访要更勤于其他的客户，且方式方法一定要多样化（尤其是大客户中的优质客户）。

用沙漏筛出不同的顾客，那么在做回访的时候，根据档案记录设计不同的话术主题回访，其中最重要的是如何让“备胎转正”，这里的备胎转正指的是以我看看、我对比下、我考虑下、我让人参考下等离开且未成交的顾客，市场这么大，诱惑太多了，我们在ta心里就是备胎，明确自身的定位，那么我们要做“反击”，如何“转正”才是王道，因此，在回访的话术、方式上，一定记住“目的是转正”。

当然还有非常重要的关乎我们荷包的，ta就是利润最大化（平常爱买黄金的顾客，难道就没有K金需求？眼看夏天就要到了，露脖子、露手的时候，是不是该添点什么了，让自己出门更有竞争力）。

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顶层“情感法则”：

记录顾客的生日、纪念日、宝宝出生日等（但凡在你店里因各种需求而消费过的顾客，你都将其相关内容详细记录），并到了对应时间给予温馨问候（可以是一通电话、一条信息一个团队伙伴给到的祝福视频亦或是门店的优惠券、礼品等），让顾客感受到暖心、用心，加强对品牌的好感，增进对个体的信任度，人最大的特点就是爱分享，有了信任自然身边有人有珠宝需求的时候，就会进行介绍，从而实现加强品牌的口碑。

节假日的问候或节假日的福利派送设计（这个会比较适合在社群里来进行）。

情感原则，要遵循“和顾客成为朋友”，信任是人和人之间买卖的基础，那么成为朋友，则是在信任的基础上进一步的关系升华，要知道“朋友的一句话抵过ta人的十句话”，这就是朋友的魔力。

金三角法则，除了让小伙伴们要勤于梳理自己门店的顾客档案外，一定要根据档案做顾客的售后回访。列出计划，根据档案的归类，每天定量安排门店小伙伴开始行动做引流。市场低迷，我们第一步先提升进店率，再考虑第二步的把握成交率。

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铁三角法则

底层“立IP建人设”：

你给自己的定位是什么？

你给到门店团队每个小伙伴的定位又是什么？

你希望你的顾客是怎么看待你？

其实“立IP建人设”，就是你对外呈现的一定是一个专业的珠宝人，你团队的每一位小伙伴是专业的，都是行业资深的行家，找你们购买，顾客买的放心，戴的开心，这就是目的，简单的讲，就是建立信任感，是买卖最底层的基础。

IP和人设的最基础就是你是一个“珠宝”人，切忌时而是卖珠宝、时而卖服装、时而卖箱包......让顾客该怎么相信你是专业珠宝人？

中层“高情商沟通”：

所谓“高情商”其实就是会说话，懂得说别人爱听的话，这关系着他人在消费时的体验感，是开心还是不开心的，只要让顾客开心了，一切买卖都好说。关于“高情商沟通”在往期我有碎片的和大家分享了一些相关内容，有“赞美2.0版本的模型及话术”，以及“销售必知的1+1＞2的原理”。

高层“三七二十一法则”：

其实指的就是顾客离店后：

1、30分钟内的一条信息（不论是否购买）。

2、7天一通电话，了解其佩戴的情况，是否有佩戴或搭配等方面的烦恼。

3、21天后一通电话，再次科普首饰和服装的概念一样，都要定期清洗保养，会提升它的寿命和美观度，邀约顾客带首饰来门店做轻度的保养。提升顾客的回店率，制造顾客的复购率。

铁三角法则，更多的是圈粉，吸引新的流量。

只有不断地为流量渠输入新的血液（流量），再定期地梳理，那么这个流量渠才是健康的，才能成为门店的真正“宝藏”。

院子一角，随拍

金三角和铁三角组合遵循着不断输入和不断盘活的原则，但我在这还是要申明下：技巧再好，一定要去用，你只有不断带着方法去实践，才会把不可能变成可能。

同时在用的过程中，团队的每一位小伙伴，一定要有共同意识“为门店的公域流量渠输入新资源”，也就是每一位到店的顾客，不论是买还是没有买，伙伴们都要有“目的性”的去引导顾客办理VIP或留资料。

毕竟处在迷雾中，如果你不主动出击，你不动，资源就是拱手让人了，在竞争这么大的今天，你不愿意去做的事情，一定会有人愿意替你去做，那别人去做了，原本该属于你的东西，可能就是别人的了。行业不明朗，肉少人多，作为管理人员有焦虑也很正常，焦虑不但解决不了问题，还会加剧问题的严重性，导致团队传染，人心涣散；所以，先带头动起来，动起来就会看到希望，一定要相信“越努力越幸运”。