职场中如何应对高难度沟通

愿你每天晚上睡前，都比早晨优秀。

沟通是实现人与人连接的桥梁，而良好的沟通更是能让这座桥更坚固、可靠。

但沟通最难的在于那些冲突中的沟通，也就是“高难度沟通”，有的人害怕冲突、不敢开口说话，或者避开敏感话题，但这样真正有效的工作就未得到推进。最有价值的职场人，是那些能直面冲突，解决问题并赢得信任的人。

1、 为什么会有“高难度沟通”

“高难度沟通”背后有三层原因，它们由浅入深分别是“理解分歧”、“情绪干扰”、和“认知危机”。

第一层原因是“理解分歧”，意思是双方对同一件事理解很不一样。比如领导要求市场部小张更改这次活动海报的字体，小张觉得字体不是主要问题，无伤大雅，双方在沟通上产生不愉快，这就是大家对同一件事在理解上有分歧。

第二层原因上“情绪干扰”，就是一旦吵起来，自己完全被“情绪”绑架，只想吵赢，各种难听、不当的话都脱口而出。

第三次原因是“认知危机”，就是在对话中，有人否定你，与你对自己的认知发生偏差。就是别人对我们的认知和评价与我们自己对自己的认知不符，更多的是别人对我们产生负面认知，让我们感到失望、受指责，因而产生冲突。

2、沟通的关键框架：高情商金字塔

高难度沟通最讲究的是“开口说”的本事，但要在高压环境下顺畅地“开口说”，有三个必要前提：

第一：高超的沟通表达技巧，比如，在敏感话题的交流上，怎样说才能确保说出来的话既不激怒对方，又能把话说明白？

第二：强大的情绪管理能力，比如，在双方将要吵起来的情况下，如何既能保证自己情绪稳定，还能让对方也变得冷静，专注问题的讨论？

第三：明智的分析选择能力，比如，一句话，是不是要告诉对方？是不是要在此时此刻告诉对方？以什么样的语气告诉对方？

因此，作者总结出了沟通的框架：“高情商金字塔”。

所谓真正的高情商，并不是花言巧语会来事，而是目标清晰地赢取他人的信任，进而实现成长的综合能力。它由三层组成：

最底层的“情绪管理”，对应的是我们的心。是指在说话与做事的过程中对情绪的管理，同时也能疏导、调动对方的情绪。比如，焦虑时，如何让自己冷静下来；压力大时，如何释放压力；对高难度沟通来说，“情绪管理”是一个很重要的基础；

中间层用“能说会干”四个字就能概括，对应的是我们的口。它的直接体现是高超的说话与做事技能，但背后的关键是，所有的说与做都有明确的目的；其终极目的是赢取职场中关键人士的信任，不管对话有多艰难，都能坚定、有韧劲的引导、推进；

最顶层的“明智选择”是判断与分析的能力，对应的是我们的脑。基于严密的判断与分析，设定明智、务实的高难度沟通目标。说得再深刻一些，是一种看清“局”与“势”，并能破局、造势的能力。它考验的，全都是人的思考能力。

3、 掌握这五类情绪需求，沟通不再难

高手的武器，用情绪为高难度沟通创造正向动力。我们该如何创造正向动力呢，这得从高难度沟通中对方的“情感需求”入手。人是情感动物，有基本的五类情绪需求：

l 渴望被认同及欣赏

l 希望能找到同类

l 希望有自主权

l 希望自己的地位能被认可

l 希望自己的角色能被尊重

很多正常沟通变成高难度沟通，就是因为对方的一个或多个情绪诉求没有被满足。反过来，如果被满足了，对方就会很高兴。

所以，这就要我们在沟通中多认可、赞美对方，不仅认可他的工作、成绩，更应该认可、尊重他的地位和角色。

4、沟通的本质是目的：建立信任

信任才是职场发展的原动力，高难度沟通的本质目的，也是通过化解分歧与冲突，调和情感，最终赢得对方的信任。信任并不是虚无缥缈的，而是有科学规律，它有这样一个公式：

信任=（专业性+可靠度+亲密感）/自我

简单解释一下，也就是：

信任度=（你在某行业或某部门的能力是不是专业可信+你做事的态度与方法是不是靠谱踏实+你和对方是不是亲密交心，可以把对方当成是同类人）/你是不是太把自己当回事、只顾及自己的感受。

从这个公式上，我们至少可以了解三条获取信任的原则：

l 能不能获取别人的信任，要求你既要多做分子部分的加分项，也要少做分母部分的减分项

l 加分的三件事，每件都是做好自己，服务别人。它既要求你有做事的能力（专业、可靠），也要求你有赞美别人，受欢迎的能力（亲密）

l 减分的部分只有一件事，但破坏力极大，那就是以自我为中心，它既包括自大，也包括过分敏感

5、情绪产生的过程及如何表达情绪

我们在高难度沟通中的情绪发生及作用模式包括下面四步：

l 所见所闻

l 主观臆断

l 形成情绪

l 产生行为

因此，情绪产生的原因是我们对某件事了解得不够全面；而因为受情绪影响，我们又做了不恰当的事，说了不合适的话，产生了更坏的结果。对于高难度沟通来说，情绪的确会带来很大的麻烦，但如果你换一种视角来看，情绪恰恰会刺激你去了解那些你没了解到的背景、动机等信息。

学会表达情绪，而不是用情绪来代替表达。

要想在高难度沟通现场安全地表达自己的情绪，你需要三个步骤，它们分别是：

l 整理好自己的情绪

l 用中性表达法阐释情绪，解释情绪背后你的所见所闻

l 提出你的期待

所谓整理情绪，就是要在高难度沟通现场做到这两点：

l 把太复杂的情绪梳理成一两种最主要的情绪

l 让太过强烈的情绪降降温，变得温和一些

具体要怎么做才能实现中性表达呢？下面的“中性表达三步法”能够帮助你在谈判中讨论敏感话题时，做到既清楚表达又不惹恼对方。它有三个要点：

l 清楚描述你观察到的事实；

l 第二，完整表达自己的感受与观点；

l 第三，真诚征询对方的感受与想法。

6、化“指责”为“归责”，让沟通顺利进行

当进入到“指责”模式时，表面上，你是在试图展现你的强硬，但这种强硬，只会导致对方的反抗。在高难度沟通现场表现出来的就是，你会和对方越吵越凶，越吵越僵，没办法解决问题，更别提争取更多利益，建立友善信任的关系了。

而“归责”模式是梳理清楚责任的归属。它的本质是往前看，弄清楚在未来，双方应该如何做，做什么或不做什么，才能解决当前的问题。在“归责”模式中，对方不是被告，而是你的合作者，是和你一起解决问题的。

一个典型的“归责”式的表达，可以这样来说：

我很抱歉，项目出现了问题，这里肯定有我们的问题。但既然是一起做事，我相信责任肯定是双方共担的，里面也有你们需要改进的地方。解决问题要向前看，我们不妨一起心平气和地讨论一下，咱们双方怎么去做一些事，来一起解决这个问题。比如，大家是不是可以一起看看各自还有哪些能调配的资源，一起把项目顺利推进下去？

变“指责”为“归责”的方法源自于道格拉斯·斯通和他的团队，我们根据自己的实践，整理总结成以下四步，它们分别是：

l 承认自身责任

l 提出共同责任

l 引导向前看

l 提出建议

主动承认自身责任是四步法的基础，在使用这一步时，有一个很重要的因素就是：尽早承认自己的责任，尽可能客观、诚恳。