家庭医生会员制是平安健康在服务端的升级，但仅有服务和获客渠道还不够，能否留住客户，依然要看整个服务提供的核心内容。

文｜祝婷婷

10月22日，平安健康医疗科技有限公司（股票简称“平安好医生”，1833.HK）举办“2021投资者开放日”，披露平安健康业务实践成果及深化战略2.0的规划。平安健康董事会主席兼CEO方蔚豪表示，平安健康将进一步深化战略升级，聚焦B2C用户，打造家庭医生会员制，不断完善O2O服务，为用户实现“省心、省时、省钱”的医疗服务。

平安健康在投资者开放日上详细阐述了“家庭医生会员制”——以“1个家庭医生+5大专业服务+1个会员健康档案”为核心的服务内容，按需为用户匹配健康管理、亚健康管理、疾病管理、慢病管理、养老管理五大场景的资源，帮助每个用户生成一个覆盖其全生命周期的会员档案，协调安排贯穿线上到线下的医疗健康相关服务。

平安健康表示，将进一步聚焦支付意愿高、增长空间大的综合金融渠道和企业客户渠道，搭建医疗产业链中供给方与支付方之间的桥梁。

自2020年中起，平安健康进行了渠道、服务、能力三大方向战略升级，其中渠道端，进行了个人用户、保险用户、企业客户等全面探索。截至2021年6月30日，平安健康注册用户突破4亿，累计咨询量接近12亿。

为什么是家庭医生会员制？

“以前我们住30块一晚的招待所，是因为没有住三星、四星酒店的需求吗？后面我们看到，有不同层级的消费者根据自己的需求去入住三星、四星、五星，这就是为不同客户提供的不同选择，我们也相信医疗服务，未来也不是千篇一律的。”方蔚豪在现场用住宿需求类比健康行业。

“从国家和政府角度来说要保基本、广覆盖，会提供更多的基础医疗服务，但是在院外有大量的未被满足的就医需求，让用户体验更好的服务，应该得到它的价值回报和价值还原，这就是平安健康要做的事情，这就是我们要通过家庭医生会员制解决的问题。”

方蔚豪将家庭医生定位为“导航员”——“为患者提供包括但不限于药品在内的解决方案，好的医生、医院手术方案，检验检查方案等等，无论哪个都会通过家庭医生做前端和后端的串接。”

家庭医生作为联结医疗服务各链路上的核心节点，一方面可以弥补消费者就医过程中的断点和不足，串联线上、线下不同医疗场景，为消费者提供从诊疗到健康全周期的服务，弥补单一医疗服务相对低频的缺点。另一方面，也是平安健康实现协同作用的重要一环，通过全链路、全周期的健康管理，打通与医药、保险的链接。

产品设计虽然好，但若直接向C端普通用户收费，也会遇到一系列的问题。

互联网问诊尝试过一波疯狂的烧钱补贴，将用户拉上线后却发现，付费转化率和留存率始终不高，用户平均收入无法覆盖获客成本，且存在付费金额低、结构单一、依赖线下等问题。比如，每个用户线上医疗的年支出仅数百元，占总医疗健康支出的比例小于5%。

“万能的补贴”在互联网问诊上失效，很重要的一个原因是纯线上问诊的体验并不好。一个小到感冒的病，仅靠用户的几句文字描述，既没有各种化验指标，也没有望闻问切，精确的诊断无从谈起。用户就诊习惯养不成，对服务付费意愿越发弱化，导致互联网医疗的商业化多数集中在医药电商。

“家庭医生会员制”能够解决这些问题吗？

B端作为家庭医生会员制的重要支付方，触达的用户广泛，支付意愿高，因此也成为平安健康未来的发力渠道。平安健康副总经理陈琳表示，“这是整个行业和企业面临的痛点。平安健康在获客渠道上有一些不同，无论是养老险、健康险、银行、产险，我们都有非常丰富的B端获客资源，这是获取B端客户上的先天优势。”相较于C端，企业（B端）最大特点，第一个是零散的服务买了很多，但是并没有一个完整的、系统性的管理体系。第二，对于员工并没有体系的整体管理。

此次战略深化，通过点燃B端的驱动引擎，定位不同体量的企业客户。根据各企业的行业属性、员工情况，提供的服务包括但不局限于企业为员工所购买的企业员工福利计划、健康管理计划、企业为客户购买的健康服务等。同时通过付费会员的方式来将用户进行分层，对不同层级的客户提供针对性的服务。

根据相关数据统计，全国金融客户就高达7亿人次，而央企等企业员工市场也在3.1亿左右。换言之，B端市场前景广阔，对高附加值的健康服务有较强付费意愿。通过为企业员工提供定制化的健康管理方案，也正是打破长期增长瓶颈的关键。

经过一段时间对B端的探索，目前已初见成效。正如平安健康CEO方蔚豪所说，“目前公司B端引流已经占到了48%的比例。”

方蔚豪表示，“从过去的探索来看获利的方向，并不是依托通过让患者购买更多的药品，甚至不是让患者更多去发生医疗服务的行为，因为我们线下医院已经在大踏步摈弃以药养医，挂号费、诊疗费也并不是很高。我们希望用会员制的方式盈利，用家庭医生去串接端到端的服务，去弥补线上线下的断点和不足。”

另外，平安健康CFO叶澜表示，“收入端会聚焦到以服务为主，医疗服务里面尤其是以会员制产品收入为主，会员制产品里面我们又聚焦在B端的获客上面，这几年会是一个把B端的业务跑通的过程。”

战略2.0进入深水区

目前，从在线问诊到医药电商，再到打通诊疗全链路的“互联网医院”、O2O服务，医疗科技公司们正在逐步深入。

自2020年中起，平安健康提出了2.0战略，进行了渠道、服务、能力三大方向战略升级，其中渠道端，进行了个人用户、保险用户、企业客户等全面探索。战略深化下，聚焦B2C用户，是平安健康B端渠道再升级。

家庭医生会员制是平安健康在服务端的升级，但仅有服务和获客渠道还不够，能否留住客户，依然要看整个服务提供的核心内容。

正如上述提到医疗服务是一个闭环，线上问诊和线下诊疗都不可或缺，O2O的深度融合就成了医疗服务水平的重要发力点。

基于此，平安健康将进一步完善O2O生态，把海量的医疗资源、流量资源与线下有影响力的医院、医疗健康机构持续进行对接，实现线上线下全流程打通；并以家庭医生为依托，联结线上线下资源，为用户提供包括医生、医院、药品，以及运动处方等一系列的解决方案。

截至2021年9月30日，平安健康与18.9万家药店、超4000家医院、约1700体检机构、1800+健康机构建立合作，这也为家庭医生会员制的落地奠定了基础。

如果说平安健康1.0模式更像是互联网将医院部分线上化，在医疗资源供不应求、供需错配的情况下，实现医疗资源在线上的连接。那么2.0战略则是在原有基础上进行了横向和纵向的拓展。横向拓展方面，是从医疗到健康的全周期管理，纵向则是将从专注线上调整为线上线下“齐头并进”，实现线上线下的深度融合。

平安健康2021中期业绩报告显示，截止2021年6月30日，平安健康注册用户数达到4亿人，累计咨询量超过11.8亿次，较2020年同期增加近5500万人，GMV达29.51亿元，较2020年同比增加36.1%。

平安健康的第二曲线

公开资料显示，疫情爆发后，仅国家卫健委、发改委等中央级部委发布的支持互联网医疗与健康的通知、文件或方案就多达14份。2020年12月，国家卫生健康委、国家医保局、国家中医药管理局联合发布《关于深入推进“互联网+医疗健康”“五个一”服务行动的通知》，将各地推动“互联网+医疗健康”实践总结为“五个一”，即“一体化、一码通、一站式、一网办、一盘棋”，并决定在全行业深化“五个一”服务行动，持续推动“互联网+医疗健康”便民惠民服务向纵深发展。

据中商产业研究院统计，2020年中国互联网医疗市场规模为1961亿元。预计2021年，市场规模将扩至2831亿元。Mob研究院发布的调研报告则称，到2025年，中国广义互联网医疗市场规模将达到万亿级别。

风口之下，群雄逐鹿。除了早期布局的微医、丁香园等垂类互联网医疗平台，腾讯、阿里、京东等互联网巨头也纷纷加码，以及来自不同细分领域的香雪制药、商赢集团、东软熙康等，竞争高度白热化。

在更广阔的国际市场上，Teladoc早已验证了“医疗服务”可行性。2020年，Teladoc营收结构中，面向B端企业用户的在线诊疗订阅费用占比为78.2%，来自于散客的访问费占总营收比为21.8%。美国的Amwell，2019年，Amwell平台在线诊疗业务营收占比为27.38%，其余营收均来自为保险公司、医疗机构、零售医疗和创新项目提供技术赋能。

他山之石，可以攻玉。

与Teladoc一样，专注B端客户、为企业提供健康服务也或许能成为平安健康突破盈利困境的方法。

此外，科技赋能医疗产业也是平安健康致力突破的方向。目前，平安健康已使用AI技术部分替代院外随访，降低医生和病人线下沟通的频度，结合智能硬件等技术实现病人体征监测，把疾病管理需要的专业能力进行AI化和知识图谱化进行沉淀，以辅助专业医生的判断。

截至6月底，平安健康AI辅助诊断系统导诊的准确度超过99%，辅助诊断及用药准确率在90%以上。值得一提的是，AI也在辅助专科诊疗系统迭代升级，目前已经形成包括AI中医、AI皮肤科、AI眼科的专科系统。

作为平安集团医疗健康生态圈的重要旗舰，平安健康试图打通从用户端到服务端再到支付端的整个链路，依靠平安集团2亿金融、保险客户，通过保险+健康、家庭医生会员制、O2O的模式，实现医、药、险全覆盖，为用户提供有温度的服务。

关于互联网医疗的前路，或许正如方蔚豪所言，“我们要奔赴的是广阔的大海，要实现去服务全中国多达几千万的中小客户，以及213万的中型以上的客户，还有很多的央国企，进而服务于4.1亿的企业职工和广大的14亿人。这是我们的梦想，也是我们建立的初心。”