分析：快递“最后100米”究竟是百花齐放还是鱼龙混杂

随着成功应对疫情，中国经济延续了稳中有升的态势，国民消费实现强劲增长，快递量迎来爆发。与此同时，中国消费者对全球商品需求同样旺盛。不断增长的电商消费，给快递业带来了机遇和挑战。

2020年，我国快递突破800亿件大关；2021年，预计快递总量将达955亿件，单日快递量超2.6亿件。

海量的包裹，让快递末端配送成了一大难题和舆论关注点。也成为行业标杆菜鸟驿站的落棋之举。

补齐行业短板

去年，丰巢的包裹放自提柜超时收费引起轩然大波。

今年6月，误将客户12箱艺术品送入垃圾场，让顺丰短时间内掉粉无数。

作为中通快递的直营店的兔喜快递超市，如果没有足够的件量就会难以为继。和提升客户服务相比，生存下来才是重中之重。

另一个品牌，小兵驿站的优势在于技术创新和高效协同。但在“知乎”等平台上看到这样的评价，“如果想要轻松创业，不太喜欢过于严格的管理制度，建议加入小兵驿站”。但这样的管理方式，让顾客不经怀疑，能够确保快件安全、做好客户服务吗？

当前快递最后100米的“厮杀”，仍然集中在拼抢运达时间、确保货物安全减免保管费用上，以上企业都还没有精力和实力把重心和关注点放在“人”上。

满足顾客期待

现在，送货上门的快递越来越少了。大部分顾客在派件时间段都没法亲自签收，每天大部分包裹最终都被要求放在代收点。调研数据显示，高达88%的用户通过小区代收点收过包裹，因家里没人而需要使用代收的用户占到4成。

免费+高密度铺设的丰巢，曾是快递代收的绝对明星。随着去年丰巢宣布收费，曾经的“快递代收最优解”成了众人声讨的对象。

为了解决去年快递行业多次引发公众热议的“未经同意投放快递代收点”“快递柜取件收费“等问题，菜鸟驿站动了脑子。

存件免费、运达高效的菜鸟驿站，先人一步开始思考如何给消费者带来更好的体验。

真正用人性化服务，从客户需求角度出发，解决了快递最终端配送问题。

今年4月15日，阿里系的淘宝宣布联合菜鸟驿站推出按需送货上门服务，在北京、上海和杭州率先开启，解决了“快递最后100米”问题。

消费者可以根据时间安排，上门和自取任意切换。菜鸟驿站在不收费存放的基础上给了用户更多的主动权，让包裹“跑”了起来。

也就是说，只要你愿意，就可以待在家里足不出户收快递。

菜鸟驿站最先回应和满足了顾客”包邮真正到家“、“大件能送上门”等诉求和期待。

服务迭代升级

这波操作不仅在行业内立了风向标，更平息了消费者对于驿站代收件的不解和抱怨，直面消费者的诉求，寻求解决路径，而不是躲躲闪闪，这是菜鸟驿站一贯的长处。

按需上门作为菜鸟驿站的一项新服务，在服务能力和体验上还将会逐步迭代。

阿里巴巴的首席技术官兼菜鸟驿站首席技术官程立在2021全球智慧物流峰会上宣布，未来一年，菜鸟驿站将投入1000辆物流无人车“小蛮驴”进入校园和社区，未来阿里将在自动驾驶领域持续科技投入提升客户体验。目前已为全国11个城市的15所高校、30万学生送去无人化的配送服务。

全球首款量产的物流无人车实现无接触的按需配送，乡村物流共同配送模式更好服务广大县乡村地区的消费者，所有的服务都是从用户痛点和需求出发。