审计思维：客户满意度——期望值的应用

审计师应以客户为中心，关键是要了解你的客户，从而提高客户的满意度。客户满意度与审计师专业能力成正比，与客户的期望值成反比。客户的期望既是审计师的工作目标，同时客户的期望值也有个适当的问题。提高客户满意度，一方面要提高审计师自身的专业水平和思维能力，另一方面要通过沟通使客户保持适当的期望值。

客户重在审计结果和性价比，审计师重在工作过程和人工成本；客户看重产品的功能和价格，审计师更看重客户满意度。过程决定结果，结构决定功能。价格是市场竞争的结果，市场价格反作用于成本，审计师只有提高效率，才有市场竞争力。审计过程、产品结构和成本都取决于审计师的思维。所以，审计思维方式不但是审计效率和成本的关键因素，也是提高服务质量和客户满意度的决定性因素。

审计思维15：期望值与满意度

审计师与客户的关系有两个关键指标：首先是期望值大于0，如此才会有委托关系；第二是实现值与期望值之比大于或等于1，即实现值高于期望值，此时客户就满意。当双方相互的期望值都大于0、满意度大于或等于1时，即相互感到“满意”时就是双方的平衡点。审计师的实现值愈是大于客户的期望值，客户满意度的就愈高。与客户关系总是从期望值开场，以实现值收场，实现值大于或等于期望值是理想的结果。

如何提高客户满意度：一是提高自身的专业实力，特别是思维能力；二是提高沟通艺术，根据实际调低客户期望值。期望值是客户对未来利害的预期，利害是一种与人期望值和满意度相对的主观感受，实现了期望，人就感觉到“利”，未实现就会感到“害”。满意度大于1时感觉为“利”，小于1时感觉为“害”。期望值的高或低是相对实现值而言的，经过努力可以达到的目标属于适当的期望值，而不切合实际，即使通过努力也实现不了的目标就属于高期望值。

人的基本价值取向是趋利避害，期望值就是人家估计你未来可能带给他的利害。客户对你的期望值不外乎三种情况：一是期望值大于零——对你抱有希望，说明你对客户有价值，有用的你肯定受欢迎。二是期望值等于零——对你毫无希望，说明你对人家已没有价值，没有人愿意搭理一个无用的你。三是期望值小于零——说明你成了别人的绊脚石，此时的你在别人心目中呈负价值。

期望值是指一个人对目标能够实现的估计。客户关系是建立在相互对对方期望值平衡基础之上的。适当的期望值是人际平衡的基础，高期望值所造成的心理不平衡，进而导致审计师与客户之间的不平衡。过高期望值往往实现不了，其结果就是心理不平衡，以及种种负面情绪。如果客户对你的期望值过高，当你无法满足对方的期望时，肯定就会对你不满意。

要适时调节对方的期望值，懂得人际交往的边际效应递减规律——同样东西的价值与他的喜好和需求成正比，与他的期望值成反比。雪中送炭之所以见情，正是因为他的期望值低。自己平衡的原则是保持低期望值，而与客户平衡的原则是不可吊高对方期望值。高期望值是到时实现不了或兑现不了的目标和承诺。期望值越高，边际效应越低。人与人之间建立在高期望值基础上的关系是不可持续的。

承诺的事应留有余地，给对方的期望值宁低勿高，先低后高，宁可高估他人，也不可被他人高估。不可轻易对客户作承诺，承诺前你是主人，承诺后你就是奴隶。许诺由低变高易，由高改低难，所以说一诺千金。老子说：轻诺者必寡信。黄石公说：多许少与者怨。轻诺、多许等于叫人高期望值。轻诺的结果必是吃力不讨好。

客户对你的期望值就是你在人家心目中的未来估值，与人相交既要让他人看到希望，又不能被寄于过高的希望，希望愈大失望就愈大。待人处事的一个重要原则就是要留有余地，包括许诺别人的好处同样要“有余不尽”，不要被人寄于不切合实际的期望值。低期望值应当以别人不失望为底线，如果人人对你都感到失望，即对你的期望值为零，就没有人愿与你交往了。大家都对你不抱有希望，你就很难立足。客户对你的态度或容忍度主要取决于对你未来的期望。审计师与客户关系=相互期望值×相互容忍度。

运用上述期望值、满意度和平衡点原理，分析一下，你之所以受到客户的欢迎，那是因为人家对你的期望值大于零。如果客户对你不满意，那是因为对你的期望值超过了实现值。价值与满意度呈正相关，满意度和获得感与期望值呈反相关，只有保持低期望值才会有高满意度，而满意度决定价值——客户满意你才有价值！

客户关系就是寻找和维护一个双方都认同的平衡点[1]——寻求一个彼此都能接受和满足的期望值。低期望值有利于平衡，高期望值有害于平衡，无期望值也就无所谓平衡，负期望值当然就不平衡。客户对你有期望但又不过高，理想状态是实现值略高于对方的期望值。期望值往往取决于对参照系的选择——期望值源自于某个参照系。

如何调节客户对自己的期望值，是建立和保持与对方平衡关系的重要艺术。期望值这个东西，由低到高易，从高调低难，所以，客户的期望值一定要先低后高，宁低勿高。所谓做人做事留有余地，也是指给别人的期望值要留有余地。所谓“丑话说在前面”、“先小人后君子”、先苦后甜、先严后宽等，目的都是调低他人期望值。通过改变对方不切实际的参照系，是调低对方的期望值常用且有效的方法。

审计思维16：时空两极分析法

系统之间都有着在同一时间内的横向联系，及在同一空间内的纵向联系：空间是一切具体场所方位——特点是广延性和三维性；时间是一切具体时刻——特点是持续性、一维性和不可逆性。物极必反、否极泰来是一切事物的普遍规律，所谓“极”应分别包含着时间维两极和空间维两极。

时空两极思维的价值在于有助审计师对“极”的认识——“极”在时间维与空间维的对应关系。审计师审计最难的莫过于审计风险与客户满意的平衡问题，而平衡就是把握好“度”，只有认识了“极”，才能做到不过“度”。老子说的“知止”意在不过度，“止”和“度”都是相对“极”而言的，知止可以不殆。审计师只有知止+有度，才能平衡审计风险与客户需求的关系。

此分析模型从时间维上的“极”+空间维上的“极”，及其相互的因果关系中去认识事物。“极”本是自然客观存在，从审计风险计议，审计师得学会用两极思维来识别、评估和应对极端情况下的风险。直指事物两极，穿透运行过程。凡事先思考衡量“极坏”之害能否承受，“极好”之利又当如何，权衡利害轻重，然后执其两“极”而用其中，利害相权而取轻重。

事物的运化都有着各自的时间两极和对应的空间两极。“极”是事物运化过程中的转折点，其中有害的那一“极”就是底线思维的“底”。底线思维仅关注“底极”，而两极思维则关注“底极+顶极”。极点是量变到质变的拐点，事物运行到了极点，就会向相反方向转化。底线思维就是不求“最好”，但要想到“最坏”，做到有备无患、守住底线。审计师学会运用两极思维方法，有助于认识事物本质，增强平衡定力，以将审计风险控制在可接受范围。

[1] 人生坐标有两条曲线：一条是能力线，自强不息+厚德载物；另一条是欲望线，知止不殆+知足常乐。这两条曲线相交就是快乐或痛苦的平衡点和分界点。让客户满意就是提高自身专业能力+控制客户期望值，并使两条曲线不产生相交。审计师自强厚德÷客户知止知足=客户满意度。