用有温度的服务，改善平安保险投诉电话处理满意度

近几年，随着国家政策的推陈出新，消费者的需求的不断变化，保险行业也在快速发生着转变，如何升级产品服务，满足不同客户提供多样化的需求，成为险企共同追求的目标。平安保险作为行业先行者，依托领先的科技创新能力，诸多举措并举，以更简单便捷，友善安心的服务，有效提升客户的满意度，让平安保险投诉电话量上涨趋势放缓。

用科技创新实现产品＋服务升级

通过智能化升级，平安保险的管理效率及服务流程都得到很大提升，拿客户最关心的问题之一理赔速度来说，平安保险从2011年率先承诺标准案件3日赔到目前的闪赔，智能预陪，真正做到了“想客户所想，急客户所急”。

平安保险打造在线“智慧客服“，各项业务都可以得到在线快速办理，如推出在线视频核实进行核保，让客户感受到更便捷效率更高，2020年平安保险的咨询，保全，理赔等各项父母，通过在线办理达到99%。

同时，平安保险通过推出“权益书架”及打造健康管理新生态等方式，通过更全周期，更多维度的方式，满足不同客户个性化、差异化需求，用更实用、好用、贴心的服务让保险服务“升温”。

用“柜面适老化服务”提升老年客户服务质量

针对科技创新在线服务的升级，一部分老年客户反而因为无法适应而对服务满意度下降，围绕着老年客户的需求，平安保险推出一系列的专属服务，让老年客户的服务质量也得到同步提升。针对在线服务，投保环节中增加生动详细的讲解视频，在保全环节针对重点内容进行高亮提示及冒泡解释，在理赔环节简易案件可免交实物材料。

对于线下服务，平安保险暖心推出“柜面适老化服务”，专门为老年客户打造一站式专属服务，目前，提供适老花服务的网点已经覆盖全国主要县市，可以通过服务电话查询最近的网点及行车路线。很多老年客户拨打平安保险投诉电话后，了解到这种柜面专属服务，因此改变了投诉决定。

老年客户在预约的时间前达到柜面网点，可以不必等待直接办理业务，在办理的过程中，有顾问团队及客服团队分别针对老年客户的不同需求，提供专属服务，在老年客户办理业务期间，两个团队将全程陪同答疑解惑协助办理，让老年客户可以高效方便地办理业务，而且网点将支持现金收款。

网点还为老年客户准备了休息区，老花镜等，通过周全贴心的考虑，让老年客户感受到保险服务的“温度”。

平安保险通过科技创新，打造新生态等一系列服务升级，致力于让不同需求的客户都可以得到相应满足，用真诚为客户提供有温度的服务，有效降低了平安保险投诉电话的增长速度，赢得了更多客户信赖。