集体的利益永远高于一切

我在南方一个都市做行政主管时遇到这么一件事，一个业务人员在办公室里和他的顾客吵了起来，而且吵得很厉害，惊动了整个公司的人都来看热闹，老板很生气，叫我作出处理意见。

平心而论，这件事也不全怪这位业务人员，那个客人也真的是过于挑剔，甚至到了蛮不讲理的地步，如果硬要说理的话，百分之百是客人的不对。然而，他在不对，他是客人，你在有理，你是主人而且，从时间地点上来说，这件事都给公司造成了很坏的影响，非严肃处理不可。

在全公司业务人员的会议上，我没有一开始就咄咄逼人，去责备他，而是讲了个故事，我说：这件事是我亲眼所见的，我把它讲出来，也许你就能明白自己该怎么对待了。

那是改革开放的初期，我还在北方一个都市，那时讲引进外资，一个国外的企业家看中了火车站边上的一块地，投资兴建了一个大的超级市场。超市建的富丽堂皇，外表是当时不多见的玻璃幕墙，走进店里更是金碧辉煌，真的是说不出的豪华舒畅，令人耳目一新。不光是考究的装饰，连它的员工都是俊男靓女，接受外资的培训，据说连怎么对客人微笑服务都有专门的日本老师亲自训练，不合格立马淘汰。

超市一开业，成为都市的一大亮点，每天人来人往，门庭若市。

这一天，一个小伙子进来买东西，小伙子挺憨厚的一个人，也是慕名而来，一进来眼睛就不够用了，尤其是这里的服务员一个比一个漂亮，亲切，见到他就笑眯眯迎上来，用好听的声音说：“欢迎光临，请问您要买什么，很高兴为您服务。”

小伙子看着漂亮的服务员，她身穿制服，从翻开的衣领可以窥见鼓鼓的胸脯，十分性感，小伙子也不知道是怎么想的，下意识就把手伸进女孩的衣领里摸了一下，这下可惹事了，姑娘愣了一下，随即小手一扬，给了他一记响亮的耳光，然后是又哭又骂，说他耍流氓，惊动了所有的顾客围上来看热闹，一时闹的是不可开交。

那位外资老板闻讯赶来，了解情况后，当众作出一个决定，对服务员说：“我给你两个选择，一是马上向这位顾客赔礼道歉，一是马上结帐辞工，你选择吧”。

姑娘惊呆了，委屈的泪水直在眼眶里转，超市的待遇好，工资高，辞职不是个明智的选择，可这件事能怪她吗？最后她还是选择了第一条，向客人道了歉。

这件事在社会上引起争议，有人说外国人不懂事理，明明是那个顾客的不对，凭什么要服务员检讨。有人上纲上线，说外国人又来欺负中国人了。可那位外资老板在接受采访时说：“我也知道是顾客有错在先，但我非要这么做，我们的特点是以优质的服务吸引来商店的客人，为此我专门做了培训，一在强调服务的重要。而你却在大庭广众之下辱骂你的客人，造成了极坏的影响。让客人感到你们的所谓服务有名无实，你们的服务员骂起人来更难听。这种损失是无法弥补的。如果你在这种情况下能冷静处理，叫保安人员把他带进值班室，不惊动那么多人，我非但不会怪你，还会好好地奖励你。道理就那么简单”。

这就是我们常说的：集体的利益高于一切。我们常常挂在嘴边而没放在心里的一句话，却让一个外资老板给演绎得那么成功。所有舆论哑口无言。

听完这个故事后，我想我的解决方法变得也简单起来，皆大欢喜。

集体的利益高于一切，到什么时候都是真理。