意外后的思考与感悟（下）

意外3：我担任了会员理事

2号楼要推选楼栋会员理事，当时我认为这个会员理事大概和一般社区的楼栋居民小组长差不多吧！而脑中则浮现联想到居民小组长所需要承担的职责与工作内容，认为女同志较为适合，所以，当时我的选票投向了楼栋的某阿姨。可谁知，选举结果却出乎我的意料，我居然被推选为我们楼栋的会员理事，着实让我有些忐忑不安了好一阵子。因为这个意外来得实在突然，以致于我在会上的发言有些语无伦次、不着边际，现在回想起当时自己处境窘迫的样子，还真有点懊恼。

两天后，当我恢复平静，我开始思考起如何做一个称职的会员理事。说实在，当时我对理事需要做些什么并没有概念，翻开汉语词典，“理事”一词的解释为“代表团体行使职权并处理事务的人”，显然，这里对理事的定义并不适合我们的会员理事。经过仔细琢磨，我悟出了我们的会员理事，实际上就是“志愿者”或是“义工”，它不是一份工作，而是一种服务，如何为会员服务？内容包含哪些？当时我总结了几点：① 经常接触会员，并热情、真诚地对待会员，与会员融洽相处。② 倾听会员意见，并及时如实地向相关职能部门反映诉求，发挥桥梁作用。③ 经常关心高龄和独居会员的生活状况和心理需求。④ 配合楼长，秘书做好服务，促进楼栋文明、和谐。⑤ 积极参加会员理事会活动，为亲和源的美好明天建言献策。

我以为，弄明白会员理事的概念及其服务内容只是一个方面，更重要的是把具体的内容落实到自己平时为会员的服务中去。这对于平日不怎么与人交往，也并不善于表达的我来说是一项很大挑战，所以，要做好自己的工作就必须克服这个障碍，与大家勤沟通、多交流，于是，我便从微笑、打招呼和聊天等一系列基础的礼仪着手。就这样，我跨出了为会员服务的第一步，由于记忆力还行，经过努力，不到一周我就能把楼栋会员的姓名、人以及他的房号一一对应，于是在见面后也能以类似“张阿姨”、“李老伯”招呼方式拉近距彼此间的距离。渐渐地，我和会员之间的交流变得不再那么拘谨，“老张”、“小李”的称呼也变得更为随意了，我们之间的关系也越来越密切了。

有一次，我和原来单位同事在亲和源餐厅用餐，他们见我频频与会员点头致意、打招呼寒暄的场景不禁感叹：“老胡到了亲和源，变得随和、友善、热闹多了。”是的，亲和源人说“养老改变生活”，我说：“养老，也可以改变性格。”

会员理事为我了解会员、熟悉会员提供了机会的同时，也为我向会员学习创造了条件。比如，有的会员是如何战胜疾病健康养老，有的会员如何克服负面情绪快乐养老等等，他们积极乐观的心态给我留下了深刻的印象，从这些鲜活的事例中，也拓宽了我的知识面，为我撰写有关老年人心理方面的系列文学稿提供了素材。

同时，在为会员服务时间中，我还掌握了些许沟通艺术，认识到怎样的沟通能收获更好的结果。有一次，以为会员来电说有意见反映，她反反复复说了好一阵子，可是我还是不明白她所指的重点在哪里，正在我纳闷之时，她又告诉我，其实也没多大意见，就是想找人说说，说完了，也就舒服了。事后，我想了很多，觉得这样的事例很有意义，它告诉我们和老年人沟通时应该多“听”少“说”，在听的时候，即使自己有其他的看法，也不要轻易打断，试想，如果我在电话里有不耐烦地表示，她也可能就没有把要说的话讲完，内心也就得不到真正的舒缓，她的负面情绪也就得不到完整的释放。因此，老年人间的沟通交流，不必多计较，只要大家舒服、开心就好。

意外4：会员的一条意见

会员聊天，谈得最多的话题就是在亲和源养老的感受。听下来，多数会员都感觉在亲和源养老是快乐的、幸福的，也有部分会员因为自己身体状况而影响了养老感受，当然，也有部分会员会提出一些不满意。

在聊到会员理事时，大家的意见褒贬也不相同，其中的一条意见，让我印象深刻，而这条意见是在会员理事成立不久后所听闻的（但在会员理事工作开展了一段时间之后，这样的声音渐渐消失了），当时的我除了诧异、意外，就只有委屈和郁闷。当时的我认为，会员理事在为会员服务方面可能会有这样那样不如人意的地方，但对会员的意见反馈都是非常重视的，都会及时、如实地向亲和源管理层进行反应，尤其在维护会员的正当利益方面，会员理事义不容辞。当然，会员理事也是会员，也有提意见、说看法的权利，但这不能看作是在为谁说话。会员理事和所有会员一样，主要目的都是来亲和源养老安度晚年的，从来没有谁想过要在亲和源再谋求一份工作。担任会员理事，是会员对他的信任和鼓励，会员理事的冠名只是一个符号，其实就是“义工”，用自己的有限能力为大家服务。他和亲和源领导没有上下级关系，更谈不上谁讨好谁，一番自我辩解，让我当时不平衡的心理得到了缓解。

可这个看似有道理的辩解，在我们脑海里停留了几天就彻底否定了，这是因为我在书时书中的一句“以我索人，不如使人自反”的句子深深触动了我，使我忽然茅塞顿开，原来是自己看会员这条意见时思想方面出了偏差，我只要求提意见者应该怎样怎样，却没有检查自己，与其要求别人如此，不如自我反省。于是我静心反问自己，在为会员服务方面有没有不足之处？自己在维护会员正当利益时是否竭尽全力？当我反思以后，我对会员的这条意见有了一番新的认识，得到了新的启示。其实，会员的这条意见，是对会员理事的提醒和督促，同时也是反映了老年人的一种心理状态，老年人总是小心、谨慎，他们总是担心自己的利益受损。如是，我开始听到这条意见时的委屈和困惑也随之烟消云散了。

摘自亲和源《心曲》