呼叫中心监管不应背离国家“放管服”改革

2019年12月13日，工信部官网公布《公开征求对<关于加强呼叫中心业务管理的通知（征求意见稿）>的意见》（下称《通知》）。《通知》积极回应长期存在的骚扰电话治理难、呼叫中心监管不力等突出问题，体现出通信管理部门对呼叫中心业务加强监管的决心，但也存在《通知》部分内容与现有制度相脱节、责任划分不合理的问题。

一、业务监管风向标

实际中，不少骚扰电话是通过呼叫中心拨打出来的，就在2019年年内，工信部多次曾就骚扰电话问题约谈三大运营商及相关从事呼叫中心业务和移动转售业务的企业，例如，据工信部消息，2019年11月12日工信部就146号段码号使用不规范问题约谈中国联通；2019年8月9日，工信部就骚扰电话管控不力问题约谈中国移动；2019年5月17日，工信部信息通信管理局针对拨打骚扰电话严重扰民、群众举报投诉居高不下等突出问题，集体约谈骚扰电话问题突出企业，包括20家呼叫中心企业和10家移动转售企业。

熟悉监管动向的业内人士很清楚，此次《通知》的出台既是未来对呼叫中心业务加强管理的风向标，也是监管部门对近期相关监管举措实效的回顾总结和政策化努力。未来针对呼叫中心业务的监管措施或将更加频繁，力度和强度也将进一步加强。

二、与现有制度脱节

近年来，国家深化“放管服”改革、简化行政审批已成为优化营商环境的重要措施。2019年12月1日，工信部发布《关于自由贸易试验区“证照分离”改革试点工作的通告》，要求各地按照中央层面相关规定，认真落实各项改革举措和事中事后监管措施，对电信业务（第二类增值电信业务）经营许可实行告知承诺，对经营第二类增值电信业务应该具备的法定条件和服务能力实施告知承诺，当场作出审批决定。

然而，根据《通知》第一条“加强准入管理”的规定，电信管理机构在许可受理审批过程中，应当组织对申请人办公场所、人员情况等进行实地查验；应当对申请者进行实地查验，结合实地检查情况甄别申请者拟提供的业务形态，再视情况决定受理审批与否。《通知》中这部分内容明显背离“放管服”改革确定的告知承诺制，这将会使得相关企业在获得经营许可之前就要担负办公场所、人员聘用等巨大成本支出和不能获得行政许可的巨大经营风险。

三、经营者责任加重

除了面对电信管理机构的监管以外，呼叫中心业务经营者开展业务往往会在号码接入电信网时受制于基础电信业务经营者。根据《通知》第三条“加强接入管理”的规定，电信监管部门要求基础电信业务经营者在日常运营过程中通过采取一系列措施将相关监管要求予以细化落实，如：1）应当事先核验呼叫中心业务经营者资质、管理措施和技术能力；2）应建立相关标准和规范以及明确呼出的用途、条件、时间、频次等具体要求，并全部纳入与呼叫中心业务经营者合作协议之中。

在合作过程中，呼叫中心业务经营者合同地位相较劣势，相关合同责任难免最终落到呼叫中心业务经营者一边，实质上加重了呼叫中心业务经营者的责任。在过往违规案例中，也有大量基础电信业务经营者违规向呼叫中心提供接入服务的情形，但是《通知》对基础电信业务经营者违规的情形并未提出具体的监管要求。