ITIL 4 的三个基本概念，很多人都不懂

对比ITIL V3,ITIL 4 引入了三个全新的概念：

1）“服务价值体系（SVS，Service Value System）”

2）“服务价值链（SVC，Service Value Chain）”；

3）“价值流（Value Streams）”；这是三个不同层次的概念，服务价值体系是一个思想体系，服务价值链是一个管理体系，价值流是管理体系中对不同场景的应变。

今天我们重点来介绍这几个体系：

“服务价值体系（SVS，Service Value System）” 思想体系 明确思想和概念：以“创造价值”为核心观点的思想体系，定义了层次架构和相关概念。

“服务价值链（SVC，Service Value Chain）” 管理体系 定义活动和模型：描述了“创造价值”的核心活动模型，这个模型相对稳定。

“价值流（Value Streams）” 方案 提供了对于特定需求和机会所需要的活动和顺序，随着需求类型的变化，而灵活调整。

“实践方法”与“流程” 流程 通过明确的流程，固化管理要求，例如、闭环。

“岗位”与“活动” 活动 明确的岗位和职责，以及增值和必须的活动；

服务价值体系（SVS）

服务价值体系（SVS，Service Value System）：是一个以“创造价值”为核心观点的思想体系，定义了所有的概念和层次架构，形成统一的思想体系。

思想体系是建立观点，是对概念的定义，是对层次架构的定义。为什么需要这样一个思想体系？？因为，在讨论任何问题以前，必须先做明确的定义。这样思想才能清晰，否则思想混乱的话，就无从谈论后面的问题了。

在“服务价值体系（SVS）”中，是以“服务价值链（SVC）”为过程的主体，实现其“创造价值”的核心观点。

“服务价值链（SVC）”虽然是价值创造的主体，但是却也无法孤立的存在。“服务价值链（SVC）”既需要被上层的“指导原则（Guiding principles）”和“治理（Governance）”所指导和约束，又需要一系列具体的“实践（Practices）”和“持续改进（Continual improvement）”的支撑，以便让其能够持续地满足客户需求。

通过“服务价值体系（SVS）”明确了思想和概念，以“创造价值”为核心观点的思想体系，定义了层次架构和相关概念。

服务价值链（SVC）

服务价值链（SVC，Service Value Chain）：“服务价值链”的理解有两个关键词，一是“全过程的视角”，二是“稳定的模型”。

服务价值链是“全过程视角”

“创造价值”是一个从输入“需求和机会”开始，一直到输出“产品和服务”，从而最终“创造价值”的整体过程。也就是说在“创造价值”的过程中，不仅包括某个活动，不止是“运维”也不只是“构建”或“设计”，这些都是局部，都不是一个完整的过程。

为什么要了解整体，要了解全过程。因为价值创造的过程是一个需要各个岗位之间“相互协作（Collaboration）”的过程。而“价值创造”的最大阻碍就是“孤岛”，而制造“孤岛”的往往就是局部视角。

局部视角的典型情况是：系统一升级就出故障；只重项目交付，而忽略日常的碎片化需求和反馈；只重项目管理，忽略对建设主体的统筹计划。这些由于“孤岛”的局部视角，而带来的“瞎子摸象”的现象会带来的各种降低质量的结果。

服务价值链（SVC）”为创造价值的过程，定了一个完整的过程和稳定的活动模型。

“服务价值链（SVC，Service Value Chain）”定义了为“创造价值”而将输入“需求和机会”到输出“产品和服务”的过程，其中包括六个核心活动，包括：计划、持续改进、互动、设计和转换、获取和构架、交付和支持。

服务价值链是一个“稳定的模型”

有些人总是在强调变化快，然后不断地强调“敏捷”。但是，“敏捷”不意味着“快”，更不意味着“乱”。响应变化，高于遵循计划。但不意味着，没有计划。

因为有很多变化，就更应该有一个相对不变的模型，用来把握变化。

要想把控变化，就必须用一个相对不变的模型来解释变化，发现其中的规律和原因，从而把控变化。但是，如果个模型本身也变来变去，那么就无法掌控变动了。

服务价值链（SVC）”是一个认识模式，用来整顿信息，指导行为。模型本身也会发生变化，只是其变化相对较慢。例如、从ITIL V2的认识模型到ITIL V3的改变用了10年。因此，给了人们沉淀的时间，可以在此中沉淀经验，指导行为。

“服务价值链”的稳定性并不代表僵化。因为，“模型（Model）”虽然基本不变，但其中的“价值流（Value Streams）”会随着相应的变化而变化。

服务价值流

服务价值流（Value Streams）“价值流（Value Streams）”是根据特定的需求和场景，预先制定对应的活动和这些活动的执行顺序。如果需求和场景变化了，那么价值流做出相应的调整。但“服务价值链（SVC）”保持不变，因此既有相对稳定的模型和框架，又能够根据具体变化而变化，保持灵活。

价值流（Value Streams）是交付价值的完整过程的一系列长期步骤。

如果说“流程”帮助我们固化了不同工作的路径，那么“价值流”就是我们日常工作的导航。“价值流”把几个不同的“流程”衔接起来，为我们提供了跨流程的端到端视角。这种跨流程的可视化视角能够引导我们更充分地“协作”。