智能电动汽车要讲用户体验，究竟是转型中的“政治正确”，还是面对未来冲击和不确定性的“灵丹妙药”？而用户体验怎么做，行业首推“蔚来模式”。最近观看了李斌对于用户体验的底层思考及蔚来汽车的实践，觉得很有启发，这里为读者做一些分享。

用户体验变革模型，来源于星巴克

李斌认为，针对于ToC行业，要想去改变，比较好的入手点或者创新是重新定义用户的体验。最初的灵感或鼻祖来自于星巴克，不仅仅只卖咖啡，而是打造了家和办公室外的第三空间体验。

基于此，李斌思考技术的进步能够给体验带来什么样变化，将技术和体验结合起来，搭建了用户体验变革模型，是重新定义用户体验的底层逻辑。

横轴是与新技术的相关度，纵轴向上是情感体验，向下是功能体验，划分出了四个象限，而创新点最好落在因技术进步带来情感体验的象限中。

将这个模型进行形象比喻，建造大楼，跟技术进步关系不大的功能体验比作是地基，地基需要好、需要牢；跟技术关系较大的功能体验比作是楼体，需要用到新技术。

无论是楼体还是地基，本质都是满足功能体验，是相同的“壳子”。

不一样的地方在于情感体验，与技术进步关系不大的情感体验类似于装修，会影响到用户的感受；而用户向往的、真正不一样的，与技术进步关系大的情感体验，其实是家。

定义汽车用户体验的底层逻辑

作为一个连续创业者，李斌在2012年左右开始思考蔚来汽车，和其他创业项目不大一样，前前后后一共想了两三年，怎么把蔚来的地基打好，怎么建造楼体，装修怎么做，怎么打造家，将全部的底层逻辑都想清楚了，才开始行动。

李斌在15年正式组建团队，在这6年时间虽然经历很多变化，但是成为一家用户企业、品牌定位主流高端、智能电动汽车技术路线这三个核心是没有变化的。

如下图，为蔚来汽车用户体验变革模型，划分了四个模块，车（Car）、服务（S ervice）、数字触点（Digital）、车以外（Beyond the car）。

打造蔚来汽车用户体验

车是“地基”，产品就是蔚来汽车本身，依靠自身的品质和质量，满足用户功能需求，从技术角度上看，“三电技术”就被划分在这个象限里。

服务和数字触点是“楼体”，主要满足功能需求和部分情感需求。

被蔚来用户津津乐道的服务部分，已经成为了标签。原则是把用户、基础设施和服务团队联系在一起，主要产品是一键加电（NIO Power），包括移动充电车、换电站、充电桩（超充、直流、家用）三个子产品。

服务也包括了车电分离的模式（BaaS），总体按照“可充、可换、可升级”的思路，降低电动车购买门槛，提升了用户的“对标燃油车”的功能体验和“省时省力”的情感体验，换电、移动联网等技术被划分在这个象限里。

数字触点部分，主要产品是自动驾驶（NIO Pilot）、语音交互NOMI和手机触点APP。

自动驾驶主要是为了让用户开车的感觉更轻松，而NOMI主要是代表车与用户交流的一个具象，主要为了提升情感体感。

而蔚来的APP是一大特色，主要在于用户和用户之间交流，分享自己的生活，是感性体验，现在被很多车企所借鉴。

汽车以外部分（Beyond），是蔚来打造情感体验的重点，本质其实是社群。包括了NIO House俱乐部、NIO Life、NIO Day和用户信托。

NIO House主打用户分享快乐的空间，背后的技术是甄别用户，识别用户喜好，匹配活动等。

NIO Life是轻资产，和供应商合作，只在APP售卖产品，没有营销成本，而NIO DAY，作为蔚来线上线下的年度活动。

用户信托理事会，是李斌上市时用5000万股成立的，收益全部归用户所有，活动组织、理事产生、搜集意见，形成决策和实施等。

汽车人参考小结

李斌打造的用户体验变革模型，是蔚来汽车发展的基础，蔚来所有的产品和服务都是围绕着这个底层逻辑在重构和打造，关注技术进步带来的情感体验，这就是“蔚来模式”的核心。

汽车人参考认为，这个模型或许并不是很完美，五六年前被很多人嗤之以鼻，但在今天，却已经成为了车企竞相模仿的对象。

从这个底层逻辑可以看到，技术与体验的融合，并不需要非常前沿技术，更多是现有技术的应用，而如何做到与商业模式的结合，在场景中挖掘需求，提升情感和用户体验才是核心。

当前众多车企都在从ToB转为ToC，打造为用户企业，参照蔚来模式，或许几年之后，大家的产品和服务都是类似的，除去先发优势，那个时候的核心竞争点又会是什么。

本文为汽车人参考第345篇原创文章，如果您觉得文章不错，“推荐和关注”是对我最大的支持，欢迎随时和我交流。