云南移动做优互联网时代客户满意的线上服务-记云南移动互联网渠道运营室

“互联网服务永在线，数智化创造‘心’体验。”对于云南移动市场经营部互联网渠道运营室（以下简称“电渠室”）来说，随时随地为客户服务，是他们的工作，更是职责。

自成立以来，电渠室秉承“客户为根，服务为本”的服务理念，围绕客户需求，用心用情打造互联网时代客户满意的手机营业厅。电子渠道客户满意度逐年提升，截至2023年5月，评分达到92.72分，排名全国第五，并在工信部2021—2022年度“全国用户满意电信服务明星班组”（基础电信企业）评选中获奖，服务能力得到行业认可。

目前，电渠室正着力打造公司级的立体化数智触点体系，实现公司线上、线下和其他类型触点资源的资源管理、效能管理、商机管理，通过不同的触点将合适的服务推给合适的客户，把数字算力作为销售转型的具体驱动力，有效融入传统的销售模式中，提高销售转化率和产能，进而推动运营商实现数字化转型。

强技术 打造互联网时代客户满意的手机营业厅

“自从有了移动手机营业厅后，我充话费、查看账单都在网上解决，再也不用一大早去营业厅排队等叫号了。”云南移动客户普先生说，他平时工作比较忙，大部分的手机业务都会选择在线上办理，省时又省力。

作为全省规模最大的线上生活服务平台，云南移动手机营业厅提供套餐、流量、宽带等不同大类的通信产品服务，月均服务客户规模超过1800万人次。通过机器+人工服务模式，实现云南移动重点业务100%承载和在线客服100%接入。云南移动高级专家、电渠室负责人王雨丹介绍，目前电渠室正在全力打造互联网时代客户满意的手机营业厅，只要客户有需求，登录云南移动在线客服，就能获得贴心、舒心、暖心的“三心”服务体验。

在解答客户问题时，电渠室通过文字+链接、视频解答、视频客服等多种方式，有效提升问题解决效率，场景化解决客户问题，打通客户服务的“最后一米”。2021年至今，电渠室互联网在线客服月均服务客户96万次，问题一次性解决率达到92%，成为云南移动重要的服务渠道。

在充值、套餐办理、流量订购等客户常用的功能模块，电渠室将分场景的常见问题与客户业务使用相融合，提供专属的智能客服应答，客户只需一键查询问题，95%的常见问题均能得到快速解答和有效处理。

此外，电渠室还运用5G+AI人工智能技术，在线上渠道打造纯语音交互模式的“语音小助手”，大大降低了客户使用门槛，有效延伸客户使用线上服务的生活场景。该技术通过对67个重点业务语音赋能，实现简单业务“说话”办，复杂业务快速办，业务办理效率提升50%。截至2023年6月25日，月均语音助手使用客户数突破100万人次。

优团队 在试错、调整、迭代中找到正确路径

与传统的营业厅相比，手机营业厅具有时效性强、精细化程度高、便捷性高等优势。为了提升宽带等高价值、长流程产品的线上销售能力，团队成员通过集体研究、讨论，快速找出解决方案。

经过反复讨论，电渠室提出，要发挥线上获客优势与线下服务集合的优势，主动收集客户需求意愿，进一步跟进服务，从而提升销售能力。短短2个月，电渠室就完成了10086音视频客服能力的搭建和优化提升工作，线上业务销售能力比原来提升了4倍左右。

“第一次尝试时，我们在宽带专区引入了视频客服，只要客户在该区域浏览15秒，就会跳出一个视频弹窗，客户接通后，后台10086客服人员就能跟客户直接沟通、答疑解惑、办理业务。”王雨丹介绍。

随后，电渠室针对用户反馈的问题，不断对系统进行优化升级，同时，搭建App+10086预约办理生产系统，通过云南移动App“一键预约”办理业务，10086人工“外呼回访”模式，把客户看见的图片+文字，转变成后端听得见的声音，服务获得了广大客户的认可。

王雨丹介绍，在系统优化过程中，团队不少90后成员积极参与，为项目建言献策。“当自己的想法得到快速落地实施的时候，大家体会到了充分的幸福感和价值感。但当碰壁时，又会有挫败感。”

团队成员表示：“公司给了我们很好的试错平台和机制，允许大家去尝试以及快速调整和迭代，这对于年轻人是非常宝贵的。当我们发现一条路走不通的时候，可以通过领导沟通、专家研讨、团队讨论等方式快速调整、迭代升级、调整方案，找到正确的路径。”

在10086音视频客服能力的提升过程中，团队成员通过不断试错发现，互联网渠道运营无小事，他们也因此懂得了细节决定成败、细节影响客户感知的道理。

优服务 创新打造星推官服务矩阵

为了打破沟通壁垒，让客户沉浸式体验公司的新产品、新服务，云南移动通过新媒体的手段和模式，建立了一个固定IP品牌活动（每月21日星级特权日），打造一个“客户信息回溯，精品服务官推”的新型服务阵地（星推官服务矩阵），以星直播、星视频等形式开展活动，并邀请各类客户到现场深度参与，倾听客户声音，了解客户需求，做好客户服务，提升客户感知。

截至6月25日，电渠室牵头创作了5G科技、智慧家庭、适老服务等18类话题内容，开展了15场“星直播”，制作了16个“星视频”，打造了以公司产品服务专家及外部领域KOL为代表的16位星推官和8位星达人，邀请了11位客户到现场参与，获得了客户的一致好评。

值得一提的是，此前在一场“来总经理接待日，星推官为您全心服务”活动中，云南移动副总经理孙超作为当期星推官及首席服务官，特别邀请了4名云南移动客户来到直播现场。星推官现场为客户推介了新产品，带他们体验新功能，更好地宣传了企业品牌，提升了服务水平。

电渠室还主动了解客户的需求。尤其是在关注老年客户群体方面，云南移动积极践行国家“适老化”服务战略，推出一系列“银发关爱”举措，帮助老年人跨越“数字鸿沟”，乐享数字经济发展红利。2022年上线云南移动App关爱版2.0，进一步简化页面、凸显入口，方便老年客户快速找得到、玩得转。改进适老化产品、拓宽App服务范围，打造29元孝心套餐，并提供老年套餐代办功能，打破了以往业务只能自己办的固有模式。老年人可以请子女为自己代办套餐，既享受到实惠的套餐产品，又避免了业务办理有难度的困扰。

“电渠工作没有小事，只有做好每一个细节，才能保证有更好的发展。”王雨丹介绍，未来，电渠室将继续做好云南移动App改版工作，做好平台级、生态级产品的线上运营支撑，将服务延伸到家政、维修等领域；同时，积极构建公司级立体化数字触点体系，打造更高科技、更个性化、客户满意度更高的销售模式，助推云南移动高质量发展。

昆明日报全媒体记者：杨敏

通讯员：倪婷

责任编辑：冉光雯