拼多多被“炸店”：消费者权益和体验如何保障？

3月29日，一张广为流传的拼多多小二朋友圈截图引发了全网关注。截图显示，拼多多平台上几十家品牌旗舰店突遭大量不明身份人员集中“炸店”，一些品牌店为了自保不得不暂时歇业，以避免进一步损失。

这是一场被拼多多小二视为“从业以来经历过的最夸张的‘炸店’事件”，其严重程度可见一斑。

在随后不到一周的时间里，品牌商家、拼多多均对此事件进行了发声。但在事件背后，作为消费行为中最重要的参与方之一，消费者的权益和体验要如何保障？

恶意退货、退款、差评

所谓的“炸店”，是指有人在网上组织一些网友，去电商平台店铺进行恶意下单。通过退货、退款和差评等行为，扰乱电商店铺的正常运行。

此次“炸店”事件最初由不明身份的人员通过短视频平台及社交媒体进行发动，率先对平台国外品牌旗舰店进行集中恶意下单，然后闪退差评，并辱骂客服人员，几近“打砸”店铺。

有相关品牌负责人分析，此次“炸店”的套路是：下单之后密集催发货，并将地址设置为新疆、内蒙古等偏远地区，一旦店铺发货至物流中转站，就申请退款，物流链路长，商品追回易流失，导致店铺钱货两空。更有甚者，一部分订单在收到货之后，进行恶意破坏，申请退款并拍摄恶意图片进行差评。

截至3月29日，此次恶意“炸店”事件先后“攻击”了数十家国内外品牌旗舰店、专营店，并包括国产家电、美妆、乳制品、母婴等制造业品牌均受到了不同程度的冲击。

在“炸店”事件发生后，拼多多方面对记者表示，平台已经第一时间对遭受恶意冲击的品牌和商家启动保护机制，安排专项团队逐一对接，共同应对恶意打砸行为，并对商家损失进行兜底。目前，部分品牌的店铺和链接已恢复上线。

“我们和品牌均对相关证据进行了留存，并积极诉诸司法机关，坚决与这些突破底线的行径斗争到底。”据拼多多小二表示，平台还将进一步加大品牌店体系的资金和人力投入，维护好蒸蒸日上的品牌店体系。

“炸店”：直指平台规则

据一位拼多多商家向界面新闻表示，一直以来平台规则偏于严苛，例如揽件超时、客服回复语言不恰当行为，都会受到平台规则处罚，这也是导致一部分商家积怨已久、过激反应的直接原因。

在一些商家看来，平台规则严苛，偏向于保护消费者，比如“仅退款”模式让消费者不用退货就可以享受退款，这造成商家们眼中的“过度保护”。同时，拼多多偏袒大品牌，忽视了部分中小商家的利益。

事实上，拼多多以农副产品起家。在2018年上市前后，拼多多就经历了劣质商品的信任危机。为了改善公众形象以及用户认知，拼多多此后在平台治理和商家管理上趋于严格，偏向于保护消费者，甚至造成商家们眼中的“过度保护”。

“在拼多多上买东西，不想要你就在东西上划几道，说有破损有瑕疵就可以退回，甚至有很多不退货仅退款的申请，在拼多多官方客服那也可以予以通过。”有商家对媒体表示，“这个事情在商家圈子里影响挺大的，虽然知道也没什么用，但就是想发泄下不满。”

目前，一些品牌店为了自保不得不暂时歇业，以避免损失进一步扩大；也有一些品牌已恢复营业。

被忽视的第三方：消费者权益如何保障

在此次“炸店”事件背后，似乎没有人关注过消费行为中重要的一方——消费者的感受究竟如何？

一位经常在拼多多上购买水果等生鲜产品的消费者告诉记者，因为拼多多平台上的水果、蔬菜等农副产品丰富，且价格便宜，所以最近几年经常在拼多多上购买商品。最开始的时候，体验说不上友好，因为收到一箱的水果中可能会因为快递物流、品质等各种原因，有一半都要扔掉，因此当时都是依靠朋友间口碑传播，到靠谱的商家购买。但是最近，一些品牌店的入驻，加上平台上允许不满意退款等平台规则，整体的消费体验得到了明显的提升。

在社交网络平台上，对于此次“炸店”事件，网友的讨论则直指店铺品质问题。有网友表示：“如果货没问题，和页面一致，怎么会退款不退货？”“如果因为质量问题退货，运费不够，拼多多还给补贴，很公平。”“有哪个商家是被冤枉的，都是商品有问题才会被退款吧？”也有网友表示：“恶意竞争不可取。”

据了解，早在2015年，中消协就发布提示，呼吁广大电商，严格履行法定义务，促销莫忘消费者权益。中消协认为，电商企业应从维护消费者合法权益的角度，严把商品质量关，保证消费者通过正常渠道购买的商品或接受的服务具有其应有的质量、性能、用途或者有效期限。交易平台应加强对第三方卖家的监管，出现问题及时处理。

同时，根据《电子商务法》的规定，电商平台要加强商品质量监管，保障消费者合法权益。平台应当建立商品信息真实性审核、经营者资质审核、交易操作规范等制度，对平台内经营者进行监管和管理。

近年来，淘宝、天猫、京东、拼多多等国内主流电商平台均加强了平台监管，从消费者权益保护、知识产权保护、平台治理等多方面进行规范引导和管理。

在业界人士看来，作为平台方，电商平台的规则制定关乎到商家、消费者、平台三方的权益，只有不断完善、不断规范，提升平台、商家的规范运营，才能保障消费者权益和体验，形成电商行业的良性循环。

据了解，4月3日，拼多多小二再次发布朋友圈表示，那种把“炸店”原因归咎于平台“仅退款”规则的说法，是用来掩盖“炸店”势力真实意图的拙劣借口，平台绝不屈服于任何网络黑恶势力，并将继续与广大商家一起坚定的站在消费者一边。同时，拼多多小二还呼吁行业要警惕无序竞争现象。