交广会客厅｜京沪线上的“百变唐姐”，服务旅客初心如磐”

唐秋洁，是天津客运段一名高铁乘务员，入路18年。从值乘普速列车到如今的京沪高铁，十八年来，她一直以服务旅客为宗旨，初心如磐，“这是我应该做的”也成为了唐姐最常说的一句话，把每一件旅客的事当成大事，把每一件事做好做精做细，在服务的岗位上初心不改，矢志不渝。

“小朋友，怎么啦，来，不哭不哭，阿姨给你拿玩具好不好。”G5次列车乘务员唐秋洁正在安慰列车上大哭的小朋友，一边说一边从自己的“百宝箱”里快速的拿出一个玩偶，对小朋友摆出胜利的姿势，玩偶滑稽的表情逗的小朋友哈哈大笑，突然就不哭了，孩子的爸爸连忙道谢，唐姐却说：“这是我应该做的”。原来孩子的妈妈因为生病住院想念孩子，爸爸特意从老家将孩子接到妻子身边，但是爸爸是第一次独自带娃，孩子莫名的哭闹让爸爸不知所措，幸亏唐姐的“及时出手”。得知这一情况后，唐姐对这父女俩特别关注，将“百宝箱”里的画本拿出来给小朋友，让他乖乖听话，一会儿下车就能见到妈妈了，小朋友似乎听懂了，乖乖的点点头。作为两个孩子妈妈的唐姐身怀“带娃”秘笈，能够准确理解儿童旅客的日常需求，是每一名“熊孩子”的“知音”，因此也被大家称为“哄娃高手，百变唐姐”。进入暑运期间，小朋友旅客乘车较多，唐姐总会想到巧妙的办法让他们顺利乘车。

“百变唐姐”不仅对服务儿童旅客有办法，对待特殊重点旅客服务更有心得。不管是盲人旅客、轮椅旅客还是其他有特殊需求的旅客，唐姐总能安排妥当，想在前，服务在前。一次值乘中，一位重病的老年旅客从北京南站上车，到南京南站下车看病，为了让老人三个半小时的旅程能舒服一些，唐姐提前做足了功课，为旅客安排协调调换座位，将旅客换到相对安静且离卫生间相对较近的座位，为旅客提供靠枕、毯子等服务物品，并为老人及同行人送上一杯温水。下车前，唐姐提前将老人的行李拿到车门处，并将老人搀扶到车门口边座提前等待下车。唐姐细心的服务、妥善的安排得到了老人的认可，临走前，老人连声道谢，唐姐却觉得没什么，都是普通的、应该做的小事。

十八年，唐姐一直在一线服务岗位，在服务上做到“两动三心”，即“主动解决旅客困难，主动征求旅客建议；对儿童旅客耐心，对老年旅客贴心，对重点旅客关心。”她常说，服务的最高境界是“此时无声胜有声”，要善于观察旅客需求，并提供精准服务，适时提供一杯水，适需提供设备介绍，适当提供提示提醒，唐姐的服务也常常成为班组培训时的典型案例，给很多新入路的职工提供了很多帮助。如今，她还将继续在岗位上服务南来北往的旅客，真情服务的故事仍在继续。

中国交通广播：高雅