大家好！

随着大数据人工智能的不断渗入，新兴金融科技必将推动现代银行逐步走向无人化。ATM作为最简便快捷的现金存取工具，正在以席卷之势从城市走向农村，从经济发达地区向边远落后地区扩展，是银行逐步走向无人化的敲门砖。

01

银行设备的逐渐无人化，自助化确实减少了银行人工柜台，降低了人力成本，也给客户提供了方便快捷的用户体验。看起来应该是一件好事，然而然并卵，银行和客户双方并未一拍即合，你情我愿，在数年之痒中，彼此相视尴尬。

02

银行，如果说安装ATM完全是给客户方便快捷的用户体验，那就是虚伪。其实银行的初始目的还是通过客户分流，特别是分流低附加值客户，以减少人工柜台，降低人力成本，扩大利润，而又不至于降低服务质量，尤其是针对高尽值的服务。其次才是满足一般客户对于方便快捷的服务需求。作为独立自主自负盈亏的企业，这一出发点和目的本来无可厚非。但是，在当前我国老龄人口占比大，文化素质差异大，金融文化普及率低的情况下，搞“2万以下到ATM存取”一刀切，是否操之过急？忽视了现实国情？

03

对大众客户来说，ATM确实可以给我们带来方便与快捷，但如果强行将老年客户“分流”到ATM，他们就真的方便快捷了吗？没有卡能行吗？(目前只有极个别银行可以存折取钱)，连续多个操作程序他们懂吗？吞卡吞钞又怎么办？有人说，可以请别人帮忙，如果不是银行工作人员，密码泄漏，资金被盗取，谁来负责？银行只讲客户分流率考核，请问你们针对老年客户是否配足了指导帮助服务人员？如果没有，强行“驱赶”低端客户，那就是服务质量问题，是对老年客户的服务歧视，不公平。

04

其实，许多老年客户也愿意方便与快捷，只是有许多客观原因使他们显得“固执而守旧”。比如30--40年代出生的，有多少读过书呢？银行卡看不见交易明细和余额，担心被别人盗取，反正被盗取的案件时有发生，确实令人不放心。再说我国的银行业也就只有几十年的历史，ATM也就本世纪才开始走向农村地区，加之金融知识的教育普及严重缺失，不了解，不会操作ATM的人，大有人在，不论城市和农村。这是我国现阶段特有现象和历史的必然产物，不可忽视。这种现象必将有一段较长的过渡期，这类人群作为特殊人群，有着特殊的需要，希望引起各家商业银行和有关职能部门的高度重视。

05

老吾老以及人之老，善待老人是全社会的责任。作为银行业工作人员，当你将老人分流到取款机时，请给予极大耐心和帮助，让他们在享受方便快捷的同时，也能体会到一个企业的爱心和责任。好了，今天分享到此。持续关注【龙门山客栈】，分享更多财经知识，谢谢你的阅读和点评！

我这个人比较传统，到现在不喜欢用微信和支付宝付钱，基本上都用现金交易，而且每个月还房贷都是取出来以后再去存钱，银行让老年人去取款机取款确实不妥，我去银行好几次取钱也是让我去自动取款机取钱。

记得有一次去银行取钱，我要取一万块钱，我取号的时候，大堂经理问我办什么业务，我说取钱，她问取多少钱，我说取一万块钱，她说去自动取款机，我说我不会取，大堂经理惊讶的说：年轻人怎么不会用自动取款机，我调侃说：真的不会，从来没有用过，大堂经理无奈的叫保安陪我去取钱。

取过钱以后，我把钱直接送到柜台给柜员说：帮我过一遍验钞机，我怕假钱，柜员无语的帮我过了2遍给我了，临走的时候还问银行要个信封装钱。不是刁难银行，主要每次过去取1万块钱以下都叫我去自动取款机，而且自动取款机我有个同事很多年前确实取到过假钱。

现在很多老人都不认识字，加上用的都是老人手机，平时不怎么取钱，根本就不会用自动取款机，所以说：老人到银行取钱，如果柜员和大堂经理要你去自动取款机，老人完全可以要求在柜台取钱，因为银行也是服务行业，而且银行本身不生产钱，银行的钱都是拿存款人的钱去贷款投资然后产生效益。

如果老人去银行取钱，工作人员让用取款机，你会怎么看？这个问题问得非常好，现实社会中，老年人去银行取款，确实存在问题！

为了减轻银行人员的压力，每个营业厅内部都设有自动取款机，如果是取款，两万元以下的取款，营业厅的银行职员，都会让去自动取款机去取钱！银行的做法可以理解和接受！但是如果让老年人去自动取款机取钱，确实很有难度！

老年人因为不会操作，也是为了怕操作失误，所以不愿意或根本不能去自动取款机取钱！老年人有很多不会使用智能手机，更别说去自动服务平台操作了。

个人建议，老年人想去银行取款，可以去大一点银行办理业务，老年人可以直接找大厅经理【大银行都有大厅经理】，说明自己不会操作，大堂经理会帮助解决取款问题！

或者，带着你的身份证，在银行办理业务窗口，直接取消银行卡或存折，银行工作人员会把你的钱全部取出来，并作废！然后把想取的钱留下，剩下的钱，再让营业员给你再开个户，再重新办张银行卡！

在银行正常工作期间，我们很多大一点的银行，自动取款机旁边都站一个营业员，为不懂操作，亲自指导他或她怎么操作取钱！或不会操作，或不方便操作的人，帮助他们把钱取出来！这样，去银行办事的老年人，也不会担心，害怕，也能很愉快的把钱取出来！

建议全国各地银行，银行办事大厅，自动取款机旁，能天天有银行人员为客户服务！

银行也可以单独开一个为老年人服务的窗口，存储钱业务，都可以在老年人服务窗口办理！

前不久，网络上报道，一个老年妇女拿着现金去交社保，当地的服务人员，要扫二维码，网络交社保！老年作者无助助的表情，让人看了很心疼！

网络上报道还有一起，因为银行需要实名认证，有一家人把一个病人，抬进了银行，进行视频验证！等等

有关部门，知道后，非常关注老年人，很快就会出台，对老年人最实在，最方便的，服务政策出来！

希望大家多关爱老年人！希望老年人都能开心快乐度过晚年生活！

我是一个老人，若去取款，让我去自动取款，会立即拒绝。原因是我们老人，依照客观规律，脑子正在逐渐萎缩，无法学习先进技术，也无法接受新生事物，只能按老方法，凭存折柜台取款，当面点清。这样卡那样卡，卡卡不通不用不相信，卡卡与老人无缘，他们已经记不住这码那码，双手发抖，已经按不下键，操作不上来，。这不是逼老发疯吗？还是应当人性化，方便为主，。

我觉得是强人所难。我是这样认为的：

老年人接受新事物的能力差，老年人连电脑都不会操作，你让他们用取款机取钱也太难为老年人了。

使用取款机取钱，对老年人而然是个新生事物

用取款机取钱，使用历史比较短，老年人大多不会使用。你让他做不会的工作，他宁愿去柜台办理业务，也不会去使用取款机。

我第一次使用取款机取钱时，也很紧张，就怕操作错了。用了不少时间才恍然大悟，把钱取出来。

就是年轻人第一次使用取款机取钱也不太容易，况且是老年人呢！

我觉得银行应该从方便老年人办业务出发，多考虑老年人的实际情况，切实采取有效措施，做好服务。

能设立一个老年人专门窗口就好了。就像公交车有一个“专座”。

这种事儿我见过，银行柜台内的人都闲出屁了，却让老人使用取款机。老人根本不会操作，这时保安上场了，在旁边支嘴支招，老人输入几次密码都没成功，一赌气说：不取了，气呼呼的走了。我就纳闷了，让老人直接去柜台取款能累死他们啊？

一般银行是建议20000以下去自动取款机取款！银行一开始的目的是减少顾客的等待时间和劳动力！但是一些银行柜员也把这个规则，拿着鸡毛当令箭了！我有次看柜台开了4到5个几乎就没什么人办业务！本来打算自动取款机去取3000左右！自动取款机都排了四五个人！就去自动取款机取！也是砸出一句话！“自动取款机取”那时候真他妈火大！当时想想算了懒得吵！就只能去排队了！我觉得老人去柜台取主要是用不来机器！也是不相信机器更相信人！如果排队不是特别多的时候我是觉得银行应该更人性化！可以给办一下！

去银行办事，大堂人员或保安会问：请问办什么业务？答曰：取钱。如果取两万元以下，对不起请上机器。这是银行的规矩，能在机器办理，则不可去柜台。

现在，无论走到哪里，智能化充塞了各个角落。随着社会的发展，这的确是好事，轻松便利快捷；但对于老人而言，却恰恰感到复杂麻烦。不能简单地说，老年人接受能力慢，而是人上了年纪，眼不好使，手指头不听使唤，取款机跟前一站，顿觉一片茫然。因此，难免会产生心理上的排斥，似有不踏实不安全的感觉。有些老人取钱，不会用取款机操作，银行人员会自动上前帮助。虽说这是贴心的服务，但因信任感缺失，许多人并不买账。

社会正处于老龄化，如何更好地为老人服务，亦应与时俱进。去银行取款，最好因人而异，选用机器操作，还是柜台服务，须本着个人自愿原则。银行不应千篇一律，片面要求，而不顾及客户感受。

我看到一个七十多岁的老头去银行取钱，工作人员让他用取款机。老头根本不识字，也不会操作柜员机，又急等着用钱。问了周围几个人都不愿意帮忙，怕是骗子。我是当面骂了那个工作人员，工作人员态度不好。但周围人多都指责他，他没敢出声，但也拒绝给老者取钱。实在没有办法只好把我排队的号给了老人。换了一个当值的工作人员帮忙处理。遇到这种情况实在不好处理。你说叫老人去取款他又不放心，我们自己还怕别人以为我们是骗子。所以对待老年人银行应当有起码的应对机制。一个社会对老人越重视，社会才更有幸福感。

老人取钱

上了六七十岁农村老人是没有读过多少书的，可能认识最简单的汉字，会最简单的算术。但对于去柜员机取钱是非常惧怕的。总是感觉面对的是机器，没有真实的工作人员可靠。二是认为如果操作错误或者出现意外找人处理是非常的麻烦。所以不如直接去找工作人员面对面的取钱更为可靠。哪怕是排上更长时间的队也愿意等待。

老年人更愿意排队取钱

面对新鲜事物，老年人的接受能力更慢，所以需要我们年轻人更有耐心地引导和帮助。每一个人都会老的，老了都会有新鲜的事物出现。同样的需要后面的年轻人给予同样的关爱和帮助。当然社会和国家可以设置相应的专门应对老年人的保障机制，更能体现一个社会的优越性和幸福感。所以对待弱势群体更多的是包容，理解，帮助和支持。同时完善社会机制和各种制度关爱他们。也就是关爱以后的我们自己。只不过现在是别的老人，以后是我们自己。你想以后别人怎么对待你，现在请你为后辈们做好榜样。

关爱老人 从我做起

#银行#

曾经流传一个笑话：一位老大爷去银行取款，到了柜台柜员问办理什么业务？老人回答取款。柜员又问取多少？老人回答取2000。柜员说取款20000以下请去取款机办理。老人不愿意去自助取款机办理取款，就喜欢人工服务，但柜员坚持让老人去取款机取款，并再一次明确：只有20000元以上才能在柜员直接办理。老人急中生智，说，那我取款22000。柜员没有办法只好办理取款。取款以后，老人数完2000后，说：再把这20000存了。

这个笑话就是现在人们对银行取款时让去自助取款机办理，而在柜台不给办理的重要原因。如何看待这种老人去银行取款被要求去自助取款机办理的现象呢？

首先，银行大力推广和使用智能柜员机是一个正常的发展趋势，公众消费者取款也应该适应这种银行业的智能化服务趋势

银行柜员服务智能化是一种趋势，近年来，伴随着新一轮科技的发展，人工智能（AI）、区块链、互联网、云计算、大数据等信息技术与传统金融业务快速融合，已成为广大银行在智能金融时代创新转型的重要方向。

所有的银行都在进行智能化转型，充分利用和使用互联网、云计算、大数据和人工智能不断重塑金融业，那种大而全、小而全的银行营业网点正在向轻型化、智能化、场景化方向转型。

银行智能化的过程一定是原有的物理网点面临巨大转型的过程，从原来的主要以柜台服务为主转变为线上线下综合服务体验为主，银行的物理网点将成为综合理财、服务演示、服务推介的示范区。

现在如果你去银行，已经广泛使用智能化的机器人和智能柜台：

呆萌可爱并能够与你进行流利对话的智能机器人大堂经理、方便快捷可以办理绝大多数非现金业务的“超级柜员机”、“刷脸”便可取款的ATM机、可以解答大部分问题的“智能客服”、基于人工智能+投资顾问的智能投顾，银行正通过全面的智能化建设为客户提供全天候自助和远程人工智能服务。

目前的银行自助设备有ATM机也就是人们常说的取款机可以负责取款、转账和查询；存款取款一体机可以负责存款、取款、转账和查询；还银行综合查询机虽然不能存款、取款、转账，但可以用来查询余额和明细，有的还可以打印流水。

这种智能化正以人们难以想象的速度和程度，不仅仅改变着人们的生活，也改变着人们对银行的认知和银行自我的思维习惯和业务方式。

其次，现在大家使用现金的频次和数量越来越少，因此，再设立那么多人工服务窗口已经没有必要

银行智能化服务的加强和人工服务窗口越来越少是同时出现的，既是智能化的需要，也是人工窗口越来越少的结果。

由于互联网金融和移动支付的发展，银行业务的离柜率大量上升，数据同时显示，如今已经有15家银行的离柜业务率超过了90%。排名第一位银行离柜业务率99.27%，大部分银行的离柜业务率超过了95%。如此高的业务离柜率，大量的裁员特别是网点人员和柜台人员就在所难免。

与之相适应的是，银行网点的持续关停。中国银行业协会数据显示，2018年末，我国银行业营业网点数量达22.86万个，设立社区网点5600个、小微网点2700个，2018年内改造营业网点8006个，曾经被人称之为“银行多过米铺”。然后银行营业网点频现关停潮，2019年就有732家退出机构，2020年上半年全国共有1318家分支机构关停，金融最发达的北京关停商业银行网点27家、上海关停11家。

与离柜率上升和机构关停潮相就的是，银行出现的大量裁员潮，因为既不需要设立那么多的网点，更不需要设立那么多的柜员，2017年上半年中信银行、光大银行、平安银行、招商银行4家股份制商业银行共减员7618人； 2015年至2018年6月底，四大行员工裁员数量高达7万。2019年上半年，国内15家上市银行（6家国有大行、9家全国性股份行），除了浙商银行和浦发银行外，其他13家银行都在减员，减员总数达到4.24万人。

现金使用和应用越来越少，导致银行智能化程度会越来越高，从而导致银行物理网点大量收缩的同时，会导致银行人工柜台越来越少，从而进一步推动银行业务的非人工柜台化，这成为一种趋势。

其三，银行在引导老年人使用智能服务设备时，一定要考虑老年人的特点，并有针对性开展好协助性服务

虽然说，

银行的智能化已经成为一种趋势，去银行办理业务特别是现金取款业务，被银行要求去自助取款机办理就成为正常的常态，我们要适应这种趋势。

作为大众客户特别是老年人，去银行办理业务可能更多的是面临非人工服务的挑战，即去银行取款可能会被引导到自助取款机办理。这就需要去银行办理业务时要提高与智能化银行的友好化程度，充分利用智能化设备为我所用，这将是一种必然的选择。

老年人之所以出现不喜欢使用自助取款机取款，是因为老年人对金融科技的掌握程度较低，面对冰冷的自助设备不知道如何操作，更看不到操作的结果，所以，从心理上具有非常大排斥心理。

从老年人来讲，要提高自己与智能化设备的兼容性，尽可能地学会使用自助设备，从而为自己办理各种业务提供便利；从银行来说，可以通过加强人脸识别、生物特征识别进行身份验证，以提高银行服务的安全性，以淡化老年客户对智能化服务安全的担心；提升银行智能化设备的语音互动性，以减少老年客户操作不准确，重复操作和错误操作的难题。

更重要的是，银行仍然需要为老年人提供更友好的人工金融服务，生硬地将老年人推向机器是不应该的。这也是银行作为社会大众金融服务工作者必须解决的社会责任和金融道义。（麒鉴）