老牌名店《周大福》打造新零售模式

一场世纪疫症改写零售业面貌，街上人流骤减，市民无法外出旅游，不少人转投网购「止渴」。老牌珠宝商周大福（1929）亦趁机「搞搞新意思」，如透过直播平台售卖钻饰、在商场设自动贩卖机等，以提升客人消费体验。

周大福执行董事廖振直言，「好多人觉得珠宝金行传统又老套，生意模式在十年来也是差不多，但时下年轻人习惯网购，简单按两个键便会买数千元的钻饰，公司要加快适应新常态。」他剖析周大福如何利用最新科技，将传统零售业的「人、货、场」重新洗牌。

廖振为指出，现时要投资更多新科技，满足年青人对智能装置的依赖，同时透过分析数据找出他们的喜好。

珠宝品牌商周大福（1929）在中港两地均有业务，最能感受两地消费市道。公司最新销售数据显示，今年次季，内地市场零售值按年微升0.1%，惟港澳及其他市场零售值仍跌69%，表现截然不同。周大福执行董事廖振为认为现时全球多个市场已恢复去年同期消费，呼吁本地零售商要有耐性，并以疫情为转型契机，寻思新方向以拓展客源。

消费习惯「碎片化」　 新科技捕捉需要

老牌珠宝商「搞新意思」，除了因为疫情，也为迎合「新零售」时代的来临。客人消费模式不断转变，由首阶段「人有我有」，共同追逐同一潮流事物；演变成「人无我有」，以限量发售的产品，显示自己的个性与地位；到现时新一代则是「可有可无」，消费习惯较为碎片化，难以掌握其喜好及购物习惯。

「以往找大明星拍广告已经足够，现时要投资更多新科技，满足年青人对智能装置的依赖，同时透过分析数据找出他们的喜好。」周大福早于两年前推出新策略「Smart+2020」，在中国增加在线销售渠道「云商365」，以及今年2月在港设「我智营」平台，通过实时通讯软件向客人推售，又在实体店安装「云柜台」让客人自助购物，提升客人的消费体验。

社交平台开直播卖钻饰　 转换率高达一成

内地现「爆买潮」　约10万元钟表「很受欢迎」

疫情下人们困在家中多时，随着限制措施解除，市民已迫不及待外出购物，内地市民的「爆买」情绪尤其明显。「始终疫情期间市民闷了很久，一段时间没有购物，又无法旅游消费，才会出现报复式消费现象，近期内地的钟表销售不错，单价约10万元左右的产品很受欢迎。」他表示，近一个半月以来，全球多个市场已回复去年同期消费，内地市场亦然。

周大福亦趁机推出新的「D-ONE 」订制服务，以新体验刺激顾客的消费意欲，廖振为形容，「以前做首饰是Make to Stock（备货型生产），把成品放到门市或网店上销售，现时更多年青人追求个性化产品，集团亦要Make to Order（订货型生产），据客人的要求制作独一无二的饰物。」传统珠宝业需要30至40日才能完成这项工序，集团透过工厂自动化、人工智能等科技，最新仅需2至3日便可将饰物交到客人手上。

他举例，集团早前在青岛举办D-ONE订制活动，吸引约八成年轻人参加，他们普遍接受单价较高的钻饰，价格介乎约1.2万至1.3万元，主要作婚嫁及生日礼物，值得留意的是，约一成顾客离门分店后，于深夜至早上才购买，认为只靠门店不能满足需求，必然以网上销售渠道配合，亦要不断透过科技提升客户体验。

疫情爆发后，实体店人流锐减，周大福的在线销售渠道「云商365」及「我智营」正大派用场，旗下员工透过实时通讯软件联络客户，向他们推介新产品及活动促销，又在社交平台推出限时优惠直播，今年2月至今已连接近200万位顾客。廖振为表示，「一般人认为珠宝品牌不会愿意在社交平台开直播，但随着购物体验转变，集团需要持续增加与客人的互动，利用不同工具深化关系。」

他形容，4至7月期间于Facebook推出数次活动，点击率达37万人次，并举例8月时举办的其中一次直播，客人可即场以优惠价下单，连结点击次数逾12,000次，最终转发率达10%，即十人中有一人购买产品，效果较预期理想，未来考虑设自家直播平台，方便顾客购物。

廖振为形容，以前做首饰是Make to Stock（备货型生产），把成品放到门市或网店上销售，现时则为Make to Order（订货型生产），据客人的要求制作独一无二的饰物。

随着科技不断革新，商户亦要持续应用到生意，廖振为表示，集团未来将发展5G物联网、3D打印及电子支付，图中为周大福的「D-ONE 」定制服务。

轻触式屏幕推「无感」体验　 占门市销售约3至5%

网购固然方便快捷，不过，他对市民对网购价位的接受程度有上限，「网购无法取代实体门市两者应相辅相成，顾客选购结婚用品、或高价饰物一定要现场看，朋友相约逛街，亦不可能在网上进行。」周大福一年多前在实体店安装「云柜台」，针对21至35岁顾客喜好「无感」体验，让他们透过轻触式屏幕自由选购产品，可以实时在店铺取货或上门送货，现占线下门店销量约3至5%。

廖表示，目前内地约800间门店已安装「云柜台」，香港暂时只有尖沙咀K11 Musea店有该服务，未来2年计划再于40至50间中港分店安装。「云柜台可满足不同场景需要，以前好多人觉得珠宝金行传统又老套，但时下年青人习惯使用智能装置，例如买金饰送给长辈，简单按两个键便会买数千元的产品，这是传统零售未必会发生的事。」集团亦在商场设置自动贩卖机，让顾客随意选购饰物。

港商要有耐性　寻新方向拓展客源

本地市场依赖旅客消费，即使内地消费反弹，香港亦未必能受惠。廖振为表示，在自由行访港的高峰期，周大福的香港业务逾半生意均来自旅客，随着疫情改变两地消费，集团要透过不同工具深化与本地客户的关系，例如今年3月推出在线销售渠道「我智营」平台，让员工通过实时通讯软件向客人推销产品，期望在本地市场试验更多科技应用，促进本地消费。

周大福植根香港近百年，廖振为由前线销售员出身，加入周大福逾二十载，亦见证过本地零售业盛衰，问到香港市道何时反弹，他形容，「由97年回归、沙士、金融海啸至今次疫情，零售业一直经历好多高低起伏，每次遇到困难，企业都要立刻适应环境，只要一停，便会被淘汰。因为不知疫情何时完结，所以零售商一定要有耐性，守住本业，在过程中寻新方向以拓展客源。」