上一篇，咱们讲了美国第一大公寓类REITs——EQR的基本情况，并特别分析了它的战略。通过分析其战略，了解了它之所以能够成为美国第一大公寓REITs的原因。今天这篇，我们继续从更具体的运营角度，来学习它的经验。

一 获客与服务

对于任何企业来说，营销、客户获取都是经营的第一步，只有拿到了客户，才能有后面的产品与服务提供。而在当下这个互联网高速发展的时代，营销虽然非常重要，也非常难，但是讲起来，却没太多好讲的，因为招法就那么几个：

线上线下相结合、网络营销+大数据。

EQR也基本就是这些套路。它家在90年代起就搭起了网站，引进了信息管理系统。通过网站推广的方式来获得曝光，然后把浏览量（PV）转化为付费用户。除了想方设法推广自己的网站，EQR还会在其它流量巨大的第三方网站做推广。

在EQR的网站上，租客可以实现搜索、订房、付费等各种功能，这个可以想象下国内的酒店预订网站，功能都差不多；EQR也基本上大同小异，只不过它家网站的房子都是自己的。而在网站背后，是一套信息管理系统，方面为租客提供全流程的服务，从预订到退租，也方便其管理用户信息，例如会员等级之类的。

以上就是EQR营销获客的大致情况，正如笔者所说，套路就是那些，复杂的是具体细微的日常工作。接下来，我们重点讲讲它的客户服务体系。

EQR的客户服务体系，可以说是360度无死角，做到了极致。

第一·还是线上+数据分析：

网络既是获客的方式，也是为租客提供服务的方式。EQR通过网站和数据分析，为租客提供便捷快速和精准的服务，当然，大数据的作用不仅仅是通过分析租客需求，来提供精准化的服务，它更能为整个企业的战略规划和运营计划调整，提供切实的依据。

事实上，为了与时俱进，EQR还投资了房地产科技公司，目的就是时刻和时代最新趋势接轨，积极拥抱变化，为用户提供最新最好的服务；

第二·智能家居

EQR和时代接轨的方式之一，就是大力引进各种智能家居。

第三·酒店式服务

事实上不只是EQR，美国排名靠前的公寓类公司，都在推进酒店式服务。日常的服务请求，例如管道堵塞、各种家用电器出故障、门窗门锁坏了等等，反正只要是你住在这个屋子里遇到的大多数问题，都会在两天内得到解决。

第四·增值服务

除了整个居住流程中各种完善和优质的服务，EQR还做了很多“本职之外”的事儿，例如当租客在确定好租房后，EQR会为其提供搬家服务，搬家公司是EQR的合作企业；同样的，如果租客想通过EQR买家具家电日常用品啥的，它家也有合作企业可以提供最快捷优惠的产品和服务。

二 成本管控

能招来客户并留住客户，还能赢得客户的有口皆碑，这是一个企业产品和服务的实力体现，但只有hold住成本，才能实现最终的盈利。对于企业来说，营收数据、现金流数据、净利润数据，都是极其重要的财务数据。

而为了管控成本，精细化运营，一家公寓企业要做的第一件事就是：

1·提高出租率、降低空置率

因为EQR的房子都是自己买的，可以说大头的固定成本已定。如果出租率很低，旗下很多物业空置，那这个成本空耗，是非常可怕的。所以一家战略和运营同样优秀的公寓企业，必须要管控好空置率。

而空置率的管控，从战略环节就开始了。我们在上篇文章中讲过，EQR从1993年上市后开始了一段疯狂扩展的岁月，直到2000年才改变这个战略，从粗放扩展转向战略聚焦，就是因为疯狂扩张的表面繁荣之下，是营业数据的不尽人意。

而自从2000年开始，EQR改变战略，精准定位，深度聚焦，不断的缩减企业物业数量，把市场定位到中高端，谨慎的持有核心城市的核心物业。这样做的好处除了业务更聚焦、品牌形象更清晰、租金收入更高外，另一个好处就是，出租率更高！

这个道理其实很好理解，EQR面向的都是租房需求最大、支付能力最强的客群，持有的又都是需求量最大的物业，这从源头上就决定了，它的出租率一定会很高；再加上它家的全方位的优质服务，创造了好的口碑和续租率，战略与运营的结合，其结果就是旗下公寓空置率非常低，成本管控非常好。

根据数据显示：2015 年， EQR 旗下公寓的平均空置率仅为 3.9% ，而全美租房空置率高达 7.1% ；2018年EQR的空置率降到3.6%。

2·信息化+规模化摊薄成本

前面讲的信息化，例如互联网和大数据，除了能够提高更好的服务外，其实也降低了很多成本，例如人员服务的成本、营销的成本等；

而EQR作为全面最大公寓类REITs，它可以利用其规模优势，通过各种标准化的方式，来不断摊薄成本，例如旗下公寓的各种翻新、装修、家具采购等。

三 融资方面

对于一家企业来说，解决了经营收入的源头（产品、获客、服务、口碑等），就有了收入，再解决了成本管控问题，就有了净利润，剩下的一个大事情，就是融资了，有了融资就能支撑企业的不断再投资、不断发展和扩张。

企业的融资方式，除了内源融资（企业经营收入再投资）外，外源融资主要就是股权融资和债权融资。

股权融资和债权融资各有优缺点，股权融资的优点是风险低，缺点是成本高、会稀释控制权；债权融资最大的缺点当然就是风险高。

EQR在融资方式上比较稳健和谨慎，所以主要的融资渠道是股权融资，债权融资的比例仅占很小的一个部分。

我们在上一篇文章讲过，1993年到2000年EQR经过了一段疯狂扩张，而那段时间的扩展，其实就是通过不断的股权融资实现的。事实上1993年正是整个REITs行业IPO大潮的起点，不仅是EQR，很多REITs企业都在那段时间疯狂融资过。

据EQR公告统计，从1993年到2000年间，EQR共发行股票43次，融资规模32.19亿美元。融来的资金基本上都用了收购物业，进行规模扩扩张了。

我们讲过，那时候EQR的疯狂扩张导致了经营质量下降，营收数据不好看，但是也不是完全没有好处，事实上，好处非常之大，正是因为那段扩张，才奠定了EQR旗下大量优质物业的基础。

那时候EQR旗下1100多处物业，22万多间房屋，卖掉了700多万劣质物业、非核心物业后，剩下的300多座，就是优质的、核心的物业了。事实上，卖物业还为EQR带来了很多一笔收入。

整体上来看，EQR的融资非常谨慎且稳健，加上其非常好的经营情况，整个公司的财务状况是非常良好的。

总结：

以上就是EQR在经营上比较重要的三个方面。面向客户的，获客与服务提供，这是营业收入的来源；后端的成本管理，这是保证企业净利润的根本；面向外部的，融资方式，这是保证企业稳健扩张的基础。

这些方面EQR做的都非常好。对中国的公寓类企业来说，其实是非常有借鉴意义的。

譬如：精准的客户定位和优质的产品和服务：

中国企业，特别是互联网企业，在做流量上是非常厉害的，所以获客成本虽然越来越高，但是整体上并不难。难的是不要被流量迷失双眼，失去了客户和市场的聚焦。当然了，在产品和服务上，更是不能马虎，毕竟对于一个想要长期经营的企业来说，产品、服务、品牌口碑，才是最宝贵的财产。

譬如：审慎的成本和风险管理：

很多有抱负的企业家都想基业长青，而审慎的成本管理和风险管理，是基业长青的基础。EQR正是在成本和风险管理上做的很不错，所以才能以稳健的财务状况，从1969年经营至今。

虽然在1993到2000曾经经过一段疯狂扩张，但是公司很快意识到问题，实现了战略转型，并未后来的聚焦积累了物业基础。

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