节假日加油站最容易发生的6类客户投诉

【加油站商会，加油站问题找商会】

节假日出行车辆较多，加油站将会迎来加油高峰，在此期间由于车辆多，客户情绪急，极容易发生客户投诉事件。

01

不按顺序办理业务

投诉指数：★★★★★

出现原因：由于排队加油、付款客户较多，客户往往等待时间较长，在进行加油及收款时，如果发生不按顺序办理，极容易引起其他客户不满。

防范措施：一是提前做好排班安排，增加引导员，现场做好车道隔离尽可能保证车辆按顺序排队；二是收银台可采用隔离桩或采用商品堆头进行通道隔离，保证按顺序排队。

02

忘记给客户关闭油箱盖

投诉指数：★★★★★

出现原因：在高峰期时，员工往往需要一人服务多辆车，在服务其他车辆时，容易出现遗忘关闭油箱盖情况。

防范措施：一是为客户加油时油箱盖要放在显眼位置；二是收银员收款后主动提示客户关注油箱盖是否关闭。三是现场其他员工在车辆驶离经过时进行协助关注。

03

卫生间不开放

投诉指数：★★★★★

出现原因：节日期间，客户出行较多，尤其是长途出行，经常需要到加油站使用卫生间，如果此时不能满足客户需求，极容易造成投诉。

防范措施：一是站内提前做好设备的维修与维护，保证设备日常的正常使用；二是遇到确实因设备设施故障无法使用的，要及时指引客户到就近外部卫生间。

04

无人服务或服务效率慢问题

投诉指数：★★★★

出现原因：在节日期间，员工工作状态、工作标准容易出现放松，容易出现客户在现场等待长时间无人服务情况，造成客户不满。

防范措施：一是站内提前对节日期间服务标准进行强调，发挥好值班长的现场带班作用；二是站经理要对节日期间站内员工的服务情况进行提醒、督促与抽查。

05

不办理正常业务

投诉指数：★★★★

出现原因：在期间期间，由于员工倒班休假，容易出现部分员工因不熟悉其他人员相关业务操作，而不为客户办理发卡、充值等业务。

防范措施：一是要强化员工日常的业务能力培训，使员工具备综合业务能力。二是站经理要做好人员排班安排，要保证每班次员工均具备办理加油站所有正常业务的能力。

06

油品数质量投诉

投诉指数：★★★

出现原因：由于节日期间客户长途出行较多，受路况、乙醇汽油混加等原因，极容易出现客户加油数量、车辆使用异常情况，容易使客户误解是加油数量不足或质量存在问题。

防范措施：一是员工要掌握数质量相关知识，能够及时向客户进行解释说明。二是要指定好现场负责员工，及时做好现场的应对处置，避免客户因受冷落造成事件升级。