平常工作中的我们其实经常会需要咨询客服，比如某宝购物、各类售后等等都离不开客服，甚至不少人在咨询客服的时候，一言不合就各种投诉，事实上客服工作背后的苦和难，没有经历过的人都不懂。

今天这篇文章是来自一位实际在客服岗位工作的人的叙述，也想通过一个实际在客服岗位勤勤恳恳工作的人，来告诉大家真正的客服工作是怎样的。

希望大家看完可以对那些身处网络线或者电话线那端的客服能多一丝体谅，多一丝谅解。

01

枯燥乏味的培训，差点让我打了退堂鼓

今年因为特殊原因，不得待业家中，但是平时工作忙碌惯了，一下子空下来，再加上手里没有闲钱，难免有些不适应。家中地方小，自身又没有什么特别的技能，于是准备去客服试一试。

本来印象中的客服应该是很好做的，毕竟不需要什么专业技能，但是短短的一个月，便让我改变了看法。

其实刚开始来的时候，就感觉竞争压力挺大的。为什么呢？我面试的一家公司是某东的第三方客服，主卖奶粉和纸尿裤拉拉裤的，也就是负责婴童小孩的。这其实是一家分公司，公司才在我们小城市营业不到三个月，来来回回就招了上千人，可是留下来的不到50人，可见淘汰的人有多少。

面试的时候，HR也没有问什么问题，专业性的要求、学历都没有，只是测试了一下打字速度，填了一个简单的表格，就通知第二天来培训了。

当下我就感觉不太专业的样子，但苦于大几个月没有工作，本着闲着也是闲着的想法，加上本地人不愁吃住，也就决定过来了。

培训的第一天，就有一个女孩子受不了离开了，并不是因为公司的制度或者是工作的内容，而是因为培训实在太过于枯燥无味，且这份工作实在是需要很好的抗压力，公司的规章制度是比较严肃的，氛围也不是很轻松，所以也是比较好理解的。

我其实也是有点想打退堂鼓，培训的内容大多是关于奶粉的专业知识。可能对于宝妈来说很简单，但作为一个毕业没多久的学生，对于这些内容自然是陌生的。可是和我一位培训的另外几个人，听过一遍的知识便能很快记住，而我只能去私底下默默地背诵。

培训也是囫囵吞枣的感觉，大概的内容也算是有一个了解，主要也是奶粉新老包装问题，各品牌奶粉所适应的宝宝人群以及各个赠品的价格……回去也是每天写日志，比如每天学到的内容，每天的不足之处以及需要帮忙解决的问题等等。

02

客服的工作看似简单，实则是很不容易的

培训只花了不到一天半的时间就结束了，下午便是观摩其他同事是如何操作的。

其中最最需要注意的，便是首响率，也就是客人第一次给你发来的消息，必须要在20秒之内回复，并且他给你发消息的时候，电脑就已经开始计时了，后面再次发送的消息，都是需要30秒之内回复。

当然你也可以编辑快捷短语，增强回复率，比如说“您好，专属客服××为您服务，请问您有什么需要帮忙的吗”“亲亲，感谢您对本店的支持与厚爱，仓库同事会尽快为您安排发货的哦!”……诸如此类。

实际上工作内容不复杂，还是比较简单，但是也很考验应急反应，需要眼睛时时刻刻盯着电脑。除了首响率外，客人下单的商品也需要及时审核以及跟进，还要各种各样的售后问题处理，琐事也是比较多的。

客服的工作看似简单，实则是很不容易的。

规定的一天工作八小时，那你就必须在电脑前坐八小时，中午只有一个小时的休息时间，回家做饭的时间都是不够的，不像其他的工作，上厕所喝水也算在你的工作时间之内。

但是客服，如果你上厕所上了10分钟，那么你下班就要多做10分钟，因为电脑会计算你的在线时间，如果你每天在线时间没有8小时，也是不行的，并且真正到下班时间，如果客人户的咨询还没有处理完，你就还得继续和他聊。

有的时候来找你的客人，可能是昨天其他客服接待过的一个售后问题，但是因为各种原因没有处理完，你要接着处理。这样，你还要翻看前面的聊天记录，因为你不能让客人再把问题重复一遍。其实也还有一种情况，就是你为这个客户解决完问题后，下班离线了，他下了单是另外一个同事接的，这其实就是算另外一个同事的绩效了，这还不是最让人郁闷的。

我所在的店铺，每个月的一号都会进行直播活动，大家都知道，店铺的直播活动，一般优惠力度都会比较大，但是运营都不会提前跟我们客服讲今晚直播优惠有哪些？都是客人问到我们这边来，然后我们再去问运营，这样沟通效率低了，莫名其妙就承担了客人的怒火。

那么就会有人提问了，那进行直播的时候，客服也可以看直播的呀。其实真正上班时间是没法看直播的，因为你要不停地接待其他客人，一心二用也会导致其他客人的问题没有解决，又来另外一大批客人，堆积的问题只会越来越多。

03

客服可不是简单回答问题，还需要能接得住各种情绪

都说服务行业，是任人揉搓的柿子，这话一点都不假。因为客服实在不像大家想象中那么轻松没压力，只是简单地回答下问题就可以，这中间还有很多的工作。

比如前期只要是咨询过客服的客人，都需要将它转化为自己店铺的客人，也就是转化率要高。中间要在乎自己的首响率，遇到比较焦灼的客人，或者是忙的时候，同时回复二三十个客人，都是很正常的现象。后面还要处理售后的问题比如奶粉瘪罐、积分兑换、宝宝拉肚子或是过敏情况等等数不胜数。

从客户下单前的各种问题解答，以及下单后部分客户要求的问题跟进，甚至单子完成后的后续售后问题，都是需要操心着的。

其实遇到的大多数客人都是比较正常的，但是也有少部分客人也是胡搅蛮缠。毕竟服务行业，各行各色的人都会遇到。这个时候，运气是一方面，更重要的还是要有一颗平和的心，秉承着客户是上帝的原则，要积极解决问题，了解症结所在。

比如我遇到的一个客人，因为纸尿裤漏尿问题，找我一通乱骂，让他拍照取证，也没有照片。即使跟他百般解释原因，让他看看是不是没有穿好或是买小了买大了，还有就是勤更换，甚至让他退换货，他也完全抗拒。后来每到一个时间点，几乎每天都会到店铺来找客服进行言语攻击。

即使如此，他每说一句话，你也要回复一句话，不仅仅是因为回复率也涉及工作绩效的一种，还有就是不能将客人置之不理，说是出气筒也不为过了。总之，这时候就是让客人随意辱骂，消气了才好解决问题。

04

不管什么行业，都是辛苦的

值得一提的，还要数双十一了，毕竟这是我第一次以卖家的身份，而不是以买家的身份参与双十一，这个期间，也是客服最累的时候。

通常客服是两班倒，这个时候的白班，是早上7:00到晚上0:00，而晚班是下午1:00到晚上2:00，更有拼的同事，不知三餐为何物，饿了就拿两块面包充充饥。因为这一天的客人是成倍增长。

真是你不做这么一份工作，你就不知道这份工作到底是什么样的，在我没做客服之前，也是对客服有诸多不理解，却没想到过客服背后的辛酸。真的有的时候，我们也是需要将心比心，愤怒无法解决任何问题，只有心平气和才能知道问题关键所在。

当然，我也有无数想放弃的时候。比如没时间上厕所无法喝水的时候，再比如，面临每日每夜的加班和无休止的开会的时候，还有客人数不清的谩骂和不理解的时候……我都会想，再一天，再过一天，就这样循环往复，时间竟也过得飞快。

仔细想想，回首过去，哪有工作是轻松，不受委屈的呢？如果一点点事就经受不住，那如何承担日后的风雨？

诚然，这份工作带给我的最大感触，正是这些看似不起眼，却激励着我很久的那些信念。我们不愿意听的那些毒鸡汤，生活正一点一点地用实际行动告诉我们。

不管别人是用怎样的眼光看待你的工作，你在你自己的心中要有一杆秤，这份工作可以在别人眼中可能不是那么完美，或者是存在有很大的误解，但是只要在你心中认为是对的事，那么不管前方荆棘遍布，你也可以走到你想要的终点。

其实设身处地，不管什么行业，都是辛苦的。服务行业有服务行业的苦，难道其他行业就不苦了吗？压力肯定是有的，成年人也要有成年人的生活方式。即使负重前行，也要毫不犹豫，大步向前。

希望不管是身处在什么行业的你，都能够永远保持积极向上的态度以及永葆初心的那个怀揣梦想的自己。因为生活是自己的，这样以后回忆起来，才不会有更多的遗憾与不甘。愿我们每个人都能被生活温柔以待，在每个瞬间都能信心满满。

其实很多职业都不是我们想象的那样，一直想要跟大家聊聊一些职业的故事，如果你所从事的行业有颠覆大众认知的点，或者从事的职业小众不被理解，又或者有职场上的困惑、吐槽，欢迎大家后台留言，让我把你们遇到的无法对外诉说的职业故事告诉大家。