客服一问三不知？今后或面临罚款

最近几年国外越来越多的企业采取了“付费投诉升级”的创新服务。如果客户坚持认为服务自己的员工根本不懂，可以立刻支付一定费用要求换人，或者支付更高的费用要求升级领导处理。倘若最终判定客户是对的，员工错了，那么就会三倍返还用户，同时对员工进行罚款。反之如果员工是对的，属于客户理解错误无理取闹，将把这笔费用的一部分奖励给员工。

这种方法一定程度上避免了个别员工自以为是、愚昧无知而辜负了客户的信任，企业也不用再担心因少数无理取闹的客户而付出无效的人工成本，同时还会鞭策员工更加熟悉业务。而愿意花钱升级的客户，也很有可能说明，客户可能真的委屈。

因为经常出现的情况是客服或员工一问三不知，反而还没客户熟悉自家的业务。自己都不懂怎么可能服务好别人？但如果面临罚款就不一样了。客户掏钱和你玩，员工再不熟悉业务就亏了。

其实一家公司是不是药丸，只需看下它的投诉渠道通不通畅。如今这竞争激烈的环境，除了少数顶尖的公司、站在风口上的公司和靠绝对权力把持的公司，市场上绝大部分企业的净利润率难以长期维持5%以上。这意味着失去百分之5的客户，就可能连这可怜的5%的辛苦费也丢失了。

大部分客户其实是懒得投诉的。你产品不好服务不行，老子下次换别家了。而非要来投诉的那百分之几的客户，这些人可能还真是希望继续照顾你的生意的。客户是自费和你谈，你是领工资来服务，竟然还一问三不知，那绝对让人火大。这部分客户如果忽视了，就等于百分之5的净利率也没了。

有的公司会把投诉方式直接写在显眼的地方，很容易找到。更极端地甚至放到工牌上，让客户一眼能看到。这也是对员工的一个警醒，让员工意识到必须对服务上心。

无理取闹的客户确实不少，但也绝不会很多。这一点只需去看影视评分网站，即使9分的佳作也会有一群人真情实感地打1星差评，但毕竟是少数。

很多企业因为对无理取闹的客户形成了恐惧症，导致连正常反馈的客户也怠慢了，给了一线员工很大的权利。经常是客户要求换人或者让叫领导，就立刻给客户打上一个“无理取闹”的标签，不愿意为这些客户付出更多的时间成本。 而如今人工智能的服务助理出现，通过关键词已经能解决百分之80的用户问题，而类似“付费升级”等的不断创新的方式，对于少数划水混日子的员工也形成了致命打击。我是@高子歌，每天花8小时浏览和构思，只为写令人愉悦的故事和文字，欢迎关注。

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