海底捞“缺斤少两”，是常态还是意外？

最近海底捞的一个热搜，再一次吸引了大家的关注。10月15日，某位消费者在到海底捞就餐的时候发现，自己点的规格为200克的毛肚，但实际重量只有138克。事情在曝光之后，瞬间就引发了众多热议。最近两年，关于海底捞的负面新闻一直不断。曾经火锅界的一哥，现如今为何一步步跌落神坛？

在这个人均火锅价格六七十块的年代里，海底捞却卖到了一两百块，但在过去的这些年当中，海底捞最不缺的就是口碑，所以即便定价很高，还是收获了众多消费者的喜爱。但现如今海底捞的做法，却一次又一次令人心寒。就从这次偷工减料的事件来说，一份毛肚72元，本身分量就不多，结果还被消费者发现缺斤短两。对此海底捞的回应是：员工在摆盘之后放入到了冷库进行保存，在此过程当中有水分的流失，所以才导致了前后质量不一样。

这话听起来合理，但在仔细计算之后根本无法服众。这份毛肚标的规格是200克，但顾客拿到的只有138克，前后差了整整62克，究竟是什么样毛肚，水分能够在短时间之内蒸发将近1/3呢？还是说这份毛肚已经放了很久，才导致水分蒸发这么多呢？再说了，一家火锅店菜品根本不需要额外复杂的加工程序，就只需要洗干净切好装盘，这么简单的事情都能出错，海底捞还谈什么火锅一哥？反正不管怎么解释，都说不过去，消费者也不会接受。

所以在这件事曝光之后，即便海底捞及时作出了回应，但网友依旧在疯狂抨击，还有不少人调侃到“下次去海底捞都要带上秤”。大家反应之所以这么大，理由也很简单，海底捞的定价本身就要比普通火锅店高很多，既然大家多花钱了，那要求自然也就更高了，这样明显的缺斤短两又岂能容忍？如此血赚之下，竟然还想从消费者身上薅羊毛，这是在挑战消费者的底线吗？海底捞处理这件事的态度也令人气愤，问题出现不解决问题却把错归在储存和失误上，在引来舆论的热议之后，海底捞又试图把大家关注的焦点转移到消费者索赔的2万元金额上。这样的态度，消费者怎么可能会选择信任呢？

关于海底捞菜价这件事，也不是第1次登上热搜了，这一次缺斤短两，也被大家理解成了“变相涨价”。

实际上最近两年的时间里，海底捞一直在悄悄涨价。去年疫情爆发之后，很多实体经济都受到了影响。海底捞身为火锅界的一哥，也没能逃过一劫，营收情况直线下降。然而在这样的情况之下，海底捞依旧在扩张，几乎每天都有新的门店开张，但大家因为疫情都被困在家里，所以海底捞的门店基本上没有什么生意。在经过了这一系列的操作之后，海底捞的营收情况越来越差，这个时候为了挽回损失，海底捞选择从消费者身上捞钱。

自从去年4月份复工之后，海底捞的菜价一直在上涨，平均涨幅达到了6%。原本因为疫情大家被困在家里，很长一段时间都吃不到火锅，好不容易等到复工了，想开开心心去海底捞大吃一顿，但到最后不仅吃的不开心，反倒吃的心堵。大家在吃完之后，都明显感受到海底捞的菜价涨了不少，为此还有不少网友在网上吐槽，其中还有一些人晒出了自己的账单。有网友表示，海底捞半份毛血旺就涨了7块，涨价之后的土豆片平均1块5一片。而平常在外面卖一两块钱一碗的米饭，在海底捞竟然要7块钱一碗，小酥肉直接从26元一份涨到了44元。有人曾做过统计，目前国内火锅的人均价格在70元左右。但有消费者表示，在疫情之后去海底捞就餐，两个人就吃了将近400块。

如此疯狂的涨价，消费者怎么可能愿意买账，随后海底捞就因为涨价事件被大家骂上了热搜。在舆论的压力之下，海底捞官方不得不站出来做回应，并称这次涨价是管理阶层的错误决定，会及时把菜价恢复到原来的标准。在回应之后，这场风波算是暂时过去了，但海底捞涨价的念头似乎从未打消。明面上不涨价，暗地里却做起了手脚。

就在去年年底的时候，海底捞又被曝出偷偷涨价。有网友拿2020年12月份的菜价和9月份的做了比较，其中澳洲肥牛在9月份的时候价格为78元，但12月份已经涨到了84元，鲜切牛肉一份也涨了6元。除此之外，不少饮料和调料也都上调了价格。

海底捞到底涨没涨价，数据最能够说明问题。2018年，海底捞的人均价格为101.1元，2019年涨到了105.2元，而在去年已经涨到了110.1元。由此看来，海底捞的价格确实在逐年上涨。

无论是去年光明正大的上调价格也好，还是今年缺斤短两偷偷涨价也罢，不仅没有让海底捞赚到钱，而且还丢了口碑。这一系列的涨价操作之后，真正给海底捞带来了什么呢？海底捞真的挽回损失了吗？

自从去年以来，海底捞已经先后多次登上热搜，基本上都是负面新闻。而每次新闻爆出之后，海底捞的股价已随之波动。统计数据显示，从今年2月份以来，海底捞股价直线下跌。年

初的时候，股价还在85.78港元，但是10月22日的数据显示，其股价已经跌到了29.20港元，跌幅突破了60%。除了股价下跌之外，海底捞的翻台率也在下滑。统计数据显示，海底捞的平均翻台率每天在三次。如果继续下跌的话，那也意味着海底捞距离亏损也不远了。

另外随着海底捞门店的扩张，新增的门店分走了不少客户流，在运营成本增加的情况下，生意却越来越差。由此看来，海底捞股价即便是在涨价的加持之下，发展情况依旧不尽人意，业绩方面也不好看。

一次又一次因为涨价而陷入到舆论漩涡的海底捞，并没有吸取教训及时整改，在其他方面也都是漏洞百出。餐饮行业最核心的问题就是卫生以及食品的安全，这也是消费者最忌讳的事情。但就在去年3月份的时候，有消费者称自己在海底捞就餐的过程当中，从锅里吃出了一个鱼钩，这应该庆幸是个成年人吃到的，如果是个孩子的话，那会有什么样的后果可想而知。随后的7月份，海底捞再次被曝出安全问题。其中某家门店筷子被检查出大肠菌落，还有一家门店用过的筷子没有及时清洗，各种卫生问题频出。除了这些之外，还有顾客在海底捞的乌鸡卷当中吃到了硬质塑料片。在这些事件被曝出之后，海底捞每次都是模糊性回应，态度看似真诚，实际上是在推卸责任想尽快糊弄过去。

在经过了这一系列事件之后，消费者对海底捞的印象越来越差。现如今夸赞海底捞服务好的人越来越少，抱怨贵的人越来越多，还有不少消费者表示海底捞早就已经不是吃火锅的首选了，接下来的海底捞还能否以服务取胜呢？

海底捞之所以能够坐上火锅界一哥的位置，最关键的就是与众不同的服务。创立之初，张勇深知餐饮行业竞争激烈，想要取胜就必须有亮点，所以就想到了服务。尝试之后意外收获了不错的成效，自此海底捞走上了以服务为特色的发展道路。而海底捞之所以能够快速火爆全国，也正是因为它的服务吸引了消费者。在经过了几年的发展之后，海底捞已经凭借着出众的服务，坐稳了火锅一哥的位置。于是就开始扩张，向一些三四线城市下沉，然而扩张之路并不顺利，海底捞的问题在哪里呢？

首先对于三四线城市的人来说，海底捞性价比不高的餐饮，诱惑力并不大，对于工资水平并不高的人来说，谁会愿意花几百块钱去吃一顿以服务为特色的火锅呢？而对于一二线的城市来说，海底捞的门店过多，让消费者失去了兴趣。而且对于这样的特色服务，消费者已经产生了审美疲劳，最近两年关于海底捞服务抱怨的声音也不少。其中不少消费者表示，在就餐的过程当中，服务员态度过于热情，以至于自己吃的非常不自在。还有消费者表示，这样的服务已经对自己造成了一定的困扰，就连进出厕所都要被盯着，让人感觉浑身难受。

对于餐饮行业来说，服务是必选项，而非加分项。即便海底捞短时间之内能够凭借服务取胜，但在未来的发展过程当中，这不可能一直成为它的加分项，只会让人觉得本末倒置。再看看其他的那些火锅店，虽然服务比不上海底捞热情，但对于消费者来说就是恰到好处，也同样能够让人吃得顺心。

最近有不少网友表示，自从海底捞涨价之后就怎么去了。还有一些人觉得，海底捞的口味、菜品和其他火锅店比真的很一般，总而言之海底捞就是除了服务一无所有。以前去海底捞都要排好久的队，但是现如今很多门店基本上都不用排队了，生意明显大不如前。海底捞的营业情况以及大家对它的态度也已经证明了一点，消费者的选择还是更趋向于性价比高的。

火锅行业，归根结底做的是餐饮生意，目的应该是让消费者吃饱、吃好，重心应该在菜品和味道以及卫生等各个方面上。所以要想把火锅生意长久地做下去，那就得拿出点实实在在的本事来。现如今在全国扩张的海底捞，已经争不过“多样化”的火锅新品了。服务取胜这条路，海底捞恐怕走不远了。

海底捞现在就是在一次又一次挑战消费者的底线，现如今大家的耐心早就被消耗完了。一家以服务为特色的火锅企业，海底捞这些年玩遍了各种花里胡哨的手段来吸引顾客，比如生日、美甲等等，而被这些事物吸引的大多都是年轻人。年轻人虽然易于接受新鲜事物，但这一部分人的忍耐度也是极低的，所以海底捞这样做，只是在自取灭亡。为了赢得消费者的信赖，海底捞花了大概十年的时间，好不容易才从一家不知名火锅店发展成了火遍全国的知名火锅品牌，只可惜这一切都被海底捞自己给一步步毁掉了，日后想要挽回大家的信任难度可想而知。

海底捞面临的问题，不仅仅只是消费者信任和好感在消退，还面临着整个行业激烈的竞争。现如今各行各业都在“卷”，火锅行业也不例外。街头小巷，到处都是大大小小的连锁火锅店，大家都在想尽办法怎样才能跑在别人前面，无论是菜品味道还是服务都在提升，很多店铺也都推出了自己的特色。除了这些实体火锅店之外，还有不少店推出了火锅外卖、自热火锅等等，这些也都对海底捞形成了一定的竞争。虽然海底捞也推出了一些外卖服务，以及自热火锅等等，但是一家以服务为特色火锅店，如果消费者不到店里就餐的话，就无法享受到隐藏在高额菜价当中的服务，所以完全没有必要选择海底捞。而且无论是火锅外卖也好，自热火锅也罢，拼的是味道和质量，海底捞在这方面的优势并不大，反倒会因为价格太高而劝退很多人。

目前火锅行业内部竞争已经非常惨烈，当外部试图加入的人员也丝毫没有手软。有关统计数据当中显示，2015年我国火锅相关企业注册数目还在5万家左右，到了2019年已经涨到了10万，而今年上半年的新增数量就达到了4.2万家。这些疯狂上涨的数字也意味着，加入火锅赛道的人会越来越多，竞争也会越来越激烈。

海底捞这些年为了发展，把自己打造成了网红火锅。其实纵观业内，不少火锅企业都选择了同样的玩法，利用互联网和大数据的力量，把流量加持到自己身上，以此来吸引消费者。成为网红店容易，但想要长红却很难。俗话说众口难调，难就难在消费者的口味和需求都是在不断变化的，在这样的情形之下，如果想要仅凭一个特色就坐稳第一的位置，那基本是不可能的。

在一次次信任危机之下，海底捞也想尽了办法试图自救，但各种花里胡哨的玩法，多少让人觉得有些本末倒置。就比如最近海底捞新推出了9.9元的自助奶茶，试图将其打造成服务当中的另一个亮点，但身为一个火锅品牌，不应该把重心放在火锅上吗？从现在的情况来看，海底捞这一次收获的成效甚微，消费者的认可度也不高。目前自助奶茶已经在全国20多个城市推出，但并没有收获太多的好评。对于9.9元的自助奶茶，很多消费者也只是图新鲜，重在体验过程而不在奶茶的味道本身，所以在初次体验之后，选择回购的人也很少。不过这种体验高于口味的模式，倒是非常海底捞。

“跨界”搞服务，海底捞也不是第1次做了。之前推出的做美甲、过生日等服务，确实也火了一段时间，但是当消费者的热情褪去，吸引力也就会随之下降。回过头来仔细想想，无论是海底捞的免费美甲，还是额外赠送的精美小礼物，都是基于高额的菜价之上的，看似不要钱的东西，实际上也已经收费了。而这一次推出的自助奶茶，连火都还没有来得及火，就已经遭到了不少人的吐槽。自助奶茶的小料多数暴露在空气当中，为了方便消费者盛取，一般都不盖盖子，但在火锅店人来人去，很容易就造成卫生问题。而选择自助奶茶的消费者，并非人人都有健康证，根本无法保证其他顾客的安全。体验过之后的消费者，并没有给出太高的认可度。

一个企业想要长远发展创新很重要，海底捞这些年确实一直在创新，可是重心始终都没有回归到火锅上。除了推出自助奶茶之外，海底捞还打算开始“卖酒”。最近海底捞在北京三里屯太古里开设了一家名为“hi捞”的小酒馆，店铺销售特调的鸡尾酒以及whiskey等产品，如果接下来海底捞大面积推广卖酒业务，不知道消费者能否接受呢？

曾经市值千亿的海底捞，创下了火锅界的神话，现如今却一错再错，不知悔改。真正把他推向神坛的不是消费者，而是海底捞本身。在未来的火锅赛道上，海底捞还能跑多远呢？#海底捞#