赚大钱就要吃眼前亏

作为一家好餐厅，首先味道好那是理所当然，加之价格还不错，那一定会是“和朋友一起开怀畅饮、共度良宵而环境适宜的店。有的店虽味道很好、也很有高级感，但若店员态度不好、服务也不好，大概顾客是不会把自己认为特别的人带去的。毕竟区分兴旺和被迫关门餐厅的分水岭，是诸多因素的叠加。

连锁店具有的价值之一，是能向顾客提供均质的服务。但作为独立店，服务一视同仁反而更可能被认为是“不灵活”而“没有特点”。比如客人3人到店，“我店的菜量较多，3人点一份足够了，如果不够再追加也可。”或者“建议各位分别点菜，买单时再AA制也可呢？”这样的推荐给顾客的感觉是被特别对待，客人心情愉悦，下次便会又想邀请别人一同前往。

在我经历里，曾去过一家意大利餐厅，点完整瓶葡萄酒和价格昂贵的套餐料理后当我离店时，餐厅负责人、大厨都到店外亲自为我送行。被给予VIP待遇，让人最后心情很好的同时，不免也造成了一种压力。即“如此这般特殊对待，下次不光顾都不好意思。”或者“被如此高规格接待，下次再来就不好意思点便宜点的葡萄酒了。”事实上自那之后，我的确招待重要客人而多次选择了那家餐厅。你看，送客人到外面，也就仅仅只有几步、几十秒而已，但这一点差距就给餐厅带来了财富。从积极意义上，给顾客以殊荣，上演一出特别仪式感最终赢得了回头客。

另外一家快餐连锁店的一次体验也令我感动。当我点餐买完单打包带回家时发现漏了薯条，就给买的店打了电话。店家毫不怀疑地说：“真的吗，非常抱歉!”然后说“没有买单收据也没问题”。于是立即送薯条到了家(当然，从那家店走5、6分钟就到我家)。更厉害的是，送来的时候还给了我下次点餐的免费券。这样，不仅让人忘记了服务疏漏所引起的生气或不满，反而产生“让店家这么做真是很抱歉”的心情。之后如果买同样快餐的话，一定会拿着免费券去那家店吧。对店家而言，一张免费券确保了我这个回头客，长期而言有利点就更多了。从中可学习的地方是，为了提高销售额，关键应想清楚该如何服务再行动。即使有暂时亏损或耽误了功夫，或者错失了利润，以后却能带来大收获。这样，你是想赚一时的快钱，还是要赚取最终的利益呢？

再比如房屋维修，“啊，这里不维修则危险啊，必须换掉它。”一心认为顾客不懂行，无需修理的地方也诓骗要求说必须换新。这样也许暂时能赚到钱，但客人迟早会发现，这里不修不一样也可以吗？将来一旦被顾客在网上曝光，瞬间消息就会扩散。别说以后钱赚不到，恐怕连继续经营都会有危险。相反，也有这样的商家，“这里虽很旧了，但还不至于维修更换，一旦有出现问题请及时联系我们。”留下名片和手机号码就回去了，一周或一个月后，打电话给顾客问询“那之后有什么使用问题吗？”作为一家维修公司，却告知客人不需要修理，客人会感到“真的是为顾客着想”，从而留下好印象。下次有维修的时候，想必会首选这家吧。甚至可能会对周围人大力推荐：“那家店很好。”特意上门一趟，却只告知暂无需维修而没有收入，真是白跑一趟，但最终还是会盈利。所谓能赢得回头客，就算丢掉眼前的利益或白费一番功夫，只会聚焦于“什么才是重要”。