张洪泉：张家界通报导游骂游客骗吃骗喝 教科书式处置

　　作者：张洪泉

　　4月25日，湖南张家界。针对导游怒骂游客“骗吃骗喝”事件，张家界回应称责令涉事旅行社和旅游购物店停业整顿，对其违法行为依法查处，涉事导游系海南省海口市导游。(正观新闻企鹅号4月26日)

　　临近五一小长假，旅游争端事件渐行渐多。张家界通报导游骂游客骗吃骗喝，新闻起初疑似牵涉云南，到张家界，再牵涉出海南，暴露出全国多地旅游市场的从业人员还存在着职业道德不过硬，职业操守有问题的顽疾。反观云南和张家界对此事件的处理，不温不火、不急不躁，有调查、有回复、有整治、有预防，堪称是教科书式处置模板。

　　近日，云南游客参团未购买商品被导游大骂的视频引起关注，视频中，导游大喊：“你不买干嘛报这种团，骗吃骗喝把老子当猴耍吗?”4月23日，@云南省旅游执法总队 发布“关于征询网传一旅游团出现导游与游客产生纠纷短视频相关证据的通告”，表示目前为止，还未获得事发地在云南的有效证据，联系发布视频的多个账号，均不能确切提供视频中的游客、导游、购物店等信息。

　　@云南省旅游执法总队接到疑似云南旅游业出现舆情的信息，通过现有能用到的方式，向社会、向互联网喊话，寻求事件线索，力图尽快找到案由，给全国民众、给媒体自媒体圈一个真诚、勇于担当的态度。尽管最后发现不是云南的事件，但是给云南旅游管理加了分、点了赞。

　　4月21日晚，网上传出导游与游客争执视频。视频中购物店场景疑似张家界古庸匠翠翡翠城。事件发生后，张家界市高度重视，随即启动“1+4+N”旅游联合执法机制。通过调查，张家界古庸匠翠翡翠城确系事件发生地。

　　疑似张家界古庸匠翠翡翠城，这个信息在早期暴露时，很多读者都没看清楚这个段子究竟是啥情况，说是云南，咋张家界接话了呢?感觉像本地的事件，积极迅速的进行调研调查，查出事实真相，及时给公众、给媒体一个交代，还原事实真相，告知涉事导游是海南的。这个舆情的完结，就差海南旅游监管部门的处置回复了。

　　既回复了舆情质疑，又化解了舆情危机，还不伤形象和感情。在称“导游骂游客骗吃骗喝”这个舆情上，云南和张家界，体现高度的责任感、事业心和从业智慧。建议全国各地文广新旅游监管部门，尤其大景区的相关部门，认真学习研究这个案例，以备不时之需。