当人类和机器人一起工作时，客户体验得到改善

当人类和机器人一起工作时，客户体验得到改善

聊天机器人使许多交易更加高效。当客户需要快速，简单的答案（例如“我的平衡点是什么？”）时，它们非常有用。另一方面，如果您曾经与在线或电话上的机器人进行令人沮丧的“对话”，那么您知道机器人有自己的局限性。这就引出了一个问题：企业如何为客户创造更好的机器人，并使交接给现场代理商的业务更加无缝，痛苦程度降低？

一切都与客户体验有关

机器人开发专家一致认为，创造令人满意的体验的努力必须从客户开始，这就是为什么大展科技400电话全国受理中心与400电话云服务平台合作以增强智能客户体验的原因。尽管这样做似乎很明显，但实际上我们应该多少次构建适合我们流程的系统？

我们应该始终从用户开始。与您的代理商联系，以确定客户提出的问题。他们最常见的问题是什么？然后，分析客户评价最高的联络中心互动。换句话说，从做功课开始。

事实是，随着令人兴奋的技术（如人工智能（AI），会话式AI，机器学习（ML）和自然语言理解（NLU））的出现，很容易引起客户的注意。但是，尽管这些技术很有希望，但构建解决方案始于客户旅程的路线图。联络中心经理需要为机器人可以做什么以及何时需要将对话传递给人类设定指导方针。

时间紧迫或需要敏感信息的问题应立即解决。例如，当有人说：“我刚刚丢失了火车通行证，我需要登上下一班火车。我该怎么办？”他们不想与软件程序聊天。这就是AI开发人员使机器人能够使用表达情感，紧迫感和沮丧感的单词来注意到上下文的原因。在建立机器人与人之间的任何交互时，设计人员必须设置此类标记，以指示机器人何时移交呼叫。

成功经验的关键是让客户控制何时切换到实时业务代表，最好是在联系过程中的任何时候。许多企业从一开始就让客户知道他们与虚拟代理进行交互的时间，并说明该机器人如何提供帮助。但是，提供快速退出功能，例如“与代理聊天”按钮，是一种好习惯。但是，在移交之前，请确保捕获并传输客户已经共享的所有信息。当现场经纪人接任时，必须重新从头开始是令人发疯的。