有温度的科技创新，平安人寿服务体系全面升级

近些年来，由于政策与用户需求不断变化，加之科技水平的驱动，国内保险行业发生了翻天覆地的巨变，在这种大背景下，保险机构开始了各自的变革之路。目前，这场改革已显示出两大趋势：其一，市场竞争的重点由产品向“产品＋服务”转变；其二，随着我国人口老龄化加速，如何让客户，特别是老年人客户群体享受到科技的便利，是险企必须面对的课题。作为推出过平安六福、平安福等产品的保险巨头平安人寿，对此深有体会。

首先在“产品+服务”层面，保险产品以抵御健康风险为核心诉求，其提供的服务范围早已延伸至医疗、疾病预防等各方面。其中，健康管理作为与保险产品高度契合的服务，在监管层面得到了大力推动。2020年9月，银保监会印发了《关于规范保险公司健康管理服务的通知》，进一步完善健康管理服务监管制度，以规范保险公司的服务行为。同时，2021年政府工作报告中首次提出了保险的服务属性，强调“提升保险保障和服务功能”。

其次，科技的发展让我们的生活、工作方方面面都变得更加舒心和便捷。但老年群体因学习能力不足等原因，不仅难以借助科技的力量，有时还会“为其所累”。如何为老年人提供更便捷的服务、更完善的保障，一时间成为社会热点。2020年11月，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，聚焦老年人出行、就医、办事等高频事项和服务场景，意在推动老年人智能化服务形式更加便捷，种类更加完善。此外，在今年的两会上，小米创始人兼CEO雷军提出，应帮助老年人融入数字生活，推动智能技术适老场景与新兴业态融合发展。

服务“适老化”，助老年人跨越数字鸿沟

为让老年人也能享受到更加便利的智能化服务，平安人寿根据线上、线下渠道的不同特点，采取不同的举措，扎实推进“适老化”改造，让保险更有温度。

在线上渠道，平安人寿在投保、理赔等环节推进适老化的改造：在投保环节，平安人寿在建议书中增加“产品亮点标准化语音讲解视频”和“业务员个性化录屏+语音讲解”功能，帮助老年人理解保障责任；在保全环节，针对专业术语和重要变更内容，分别进行冒泡解释和高亮提示；在理赔环节，被保人为老年人的简易案件，线上申请理赔时可免交实物材料。

在线下渠道，平安人寿保留了传统的金融服务方式，并设置必要的线下办事渠道。目前，平安人寿在全国主要城市设有客服中心。客户可以通过95511轻松咨询并预约临柜服务，服务人员会提前提醒客户应备材料和交通、天气信息。在线下柜面，平安人寿还安排了专业的服务顾问，可以及时引导客户，解决其服务需求。

科技影响服务体系全面升级

作为保险科技领域的探索者和先行者，推出过平安六福、平安福等产品的平安人寿，在中国平安“金融+科技”、“金融+生态”的战略指引下，一面不断提升自身科技实力，另一面深度挖掘用户需求，利用科技拉近与用户的距离，推出更有温度的产品和服务。

从科技硬实力讲，在由国际计算语言学协会主办的国际语义评测大赛中，平安人寿斩获三项赛事中的八项第一，并将科技中的创新充分运用到保险业务流程中，赋能代理人和客户。世界知识产权组织（WIPO）专利数据库最新发布的数据显示，在2020年全球金融科技专利排行榜中，平安寿险以152项金融科技专利申请位居全球第七位。

科技进一步延伸了服务的时间、空间范围，提升了客户服务质量。平安人寿将对客户体验的创新贯穿于服务的每一个环节，包括投保、理赔、健康管理等方面，由此逐步建立起了独具特色的客户服务体系。

投保简单+理赔容易

在业务合规和风控安全的前提下，平安人寿凭借自身海量的业务数据和经验，打造出一个以AI技术为驱动的创新服务模式“智慧客服”。随着技术的发展，这一模式也在不断进步：依托于平安金管家APP等线上渠道，2.0版本的“智慧客服”更加智能，通过与交互场景及业务流程的深度嵌套，构建起针对咨询问答、任务处理和服务推荐的智能处理引擎，为客户提供业务咨询、投保、保全、续期、理赔申请等全保单流程服务，不仅带来了更自然的交互体验，还提升了平安人寿的服务响应能力。2020年，平安人寿累计服务客户超2.2亿人次，其中通过线上渠道办理的保全、理赔、服务咨询等业务占比近99%。

落实到具体业务流程，在核保环节，平安人寿推出视频核保，在简化核保流程的同时提升了效率，带给用户更加智能、便捷的体验。

在理赔环节，平安人寿先后推出闪赔、智能预赔等服务，提升了理赔时效，打破传统的就医后赔付的模式，解决了客户燃眉之急。

打造健康管理服务新生态

早在2015年，平安人寿便率先发布集在线轻问诊和健康促进功能于一身的“健康管理”服务，通过联合专第三方健康管理机构，依托于金管家APP，覆盖预防、治疗、调理三个核心功能。在拥有了海量的数据和经验之后，平安人寿进一步推出“慢病管理”服务模式，为慢病客户提供专业服务，帮助其进行健康改善。2021年，平安人寿继续深化探索“产品+服务”模式，联合平安健康互联网、平安智慧城市为客户提供含私人医生、私人教练、私人营养师、体重管理、睡眠管理、控糖管理、特色体检、就医陪诊、术后护理、重疾专案管理等在内的体系化健康医疗服务，打造“保险+健康管理”闭环，赋予了保险产品新的温度。

截至目前，健康管理服务累计覆盖超1.5亿用户，累计互动104亿次，2020年问诊量达2002万人次，日均100万人管理日常健康行为，远超大型三甲医院，用户满意度持续稳定保持在95%以上。

让保险回归保障

在《中国居民营养与慢性病状况报告（2020年）》的发布会上，国家卫生健康委副主任李斌表示，我国慢性病患者的基数仍将不断扩大。同时，因慢性病死亡的比例也会持续增加，2019年我国因慢性病导致的死亡占总死亡的88.5%，其中心脑血管病、癌症、慢性呼吸系统疾病死亡比例为80.7%。我国在健康管理上面临巨大的挑战。

在这一现状下，保险公司作为支付方，推出与产品高度契合的健康管理服务，探索合适的慢病管理模式，在降低理赔成本的同时，也是对相关防控战略的推进。

而对于两会热议的“适老化”，根据第47次《中国互联网络发展状况统计报告》给出的数据，截至2020年12月，我国网民规模达9.89亿，其中60岁及以上网民群体占比仅为11.2%。在信息技术的飞速发展中，让老年人更多的享受到科技的便利，也是各行各业应承担的责任。

正是在这种政策与用户需求的双重推动下，平安人寿率先行动，以客户需求为导向，不断完善业务流程，利用科技创新推动服务体系全面升级。同时兼顾老年群体需求，保留了传统模式，简化线上业务流程，让老年群体感受到保险的温度。

科技赋能、数字化逐渐成为保险行业新的话题，但科技赋能是手段，而不是最终目的。科技的运用，并非垒高客户的使用门槛，而是搭建起高品质服务触达客户的桥梁。利用科技进步，平安人寿将不断改进自身，持续向市场推出平安福、平安六福这样的优质产品。