小学生在校被铅笔猛戳20个洞，学校如何应对

近日，一小学生被同学戳伤一事受到广泛关注。

根据情况说明显示，事情发生在4月2日早上，龙津小学一年2班的吕同学与林同学在美术课后在厕所发生争执，老师赶往现场时发现林同学在捶打吕同学，分开两人后发现吕同学眼睑、肩上有伤口，身上多处看上去是用铅笔戳的伤痕。在校医室进行简单处理后，学校马上通知家长一起把吕同学送去荔湾区中心医院就诊。

看着都疼，小孩子能有毒深仇大恨，扎这么深，也许是一年级的孩子还太小，打起架来用尽全力，不过明显不是普通的打架，而是一个孩子在伤害另一个孩子，因为扎人的孩子啥事没有，我不知道这算不算校园霸凌，不能随便下结论，因为据说还在调查中，学校出面和双方家长协调沟通中。

我想说的是学校的回应，信息时代各种信息的传播是病毒式的扩散的，学校这次的处理真是可圈可点。

有一些危机公关的原则在处理此类突发事件时是有积极作用的。

原则一:保证信息及时性 。

学校第一时间发布了一份情况报告说明还是有危机公关的意识，谣言往往止于公开。

危机很容易使人产生疑惑、害怕或恐惧心理，因此保证信息及时性，让受众第一时间了解事件的情况，对危机公关至关重要。 就此事件而言，学校是有第一时间采取相关措施的，包括拉开孩子、及时带孩子到医务室处理伤口、通知双方家长、协调双方进行沟通等，让公众了解学校是有作为的，这点事可以肯定的。

原则二:保证受众的知情权 。

随着社会的不断发展，公众对话语权的诉求越来越强烈。当危机发生时，所有危机受众都有权利参与到与之切身利益相关的决策活动。危机公关的目的不应该是转移受众的视线，而是应该告诉受众真相，使他们能够参与到危机管理的工作中来，表现出积极合作的态度。现在是信息时代了，想让受众不参与是不现实的，关键是如何引导舆论。现在学校都是有家长群的，群里马上就炸开了锅，家长的各种担忧，以及这时候还有家长说出原来这名扎人的林同学还有其他的欺凌行为，作为家长群的管理者却没有发声。不要以为这是家长的另一个群，校方不知道，错了，校方是知道的，并且在公开的报告中谴责了被扎的吕同学的家长散播负能量。

原则三:重视受众的想法。

危机发生时，受众所关注的并不仅仅是危机所造成的破坏或是所得到的补偿，他们更关心的是当事方是否在意他们的想法，并给予足够的重视。如果他们发现当事方不能做到这些，就很难给予当事方以信任，化解危机也就变得更加困难。这点在此次事件中印证了，因为家长晒出了微信群里的聊天记录，现在这类记录是可以作为呈堂证供的。换位思考一下，哪个孩子不是家长的宝贝，被伤害了有过激的言论都可以理解，更何况没有？学校的回应有点以大欺小的感觉。

原则四:保持坦诚。

始终保持坦诚的态度，面对危机不逃避，敢于承担责任，就容易取得受众的信任和谅解。危机公关的首要目的也就在于此，保持坦诚是保证危机公关得以有效实施的基本条件。我们经常说做不做是态度问题，做得好不好是能力问题。坦诚是对的，这是态度问题，争取公众支持的基础，但是要做好也要讲究技巧和节奏，我会在原则七再提这点。

原则五:保证信源的一致性 。

危机公关中最忌讳的就是所传递的信息存在不同，这样很容易误导公众和破坏危机中所建立起来的信任。如果当事方不能保证信息的一致性，那么危机管理将无从谈起。就像学校的报告和家长群的信息不一致，特别是采用了“负能量”这样定性的词，会激起家长们的反感。

原则六:保证与媒体的有效沟通

媒体在危机公关中扮演了非常重要的角色，它既是信息的传递着，也是危机事件发展的监督者，所以保证与媒体的有效沟通直接影响了危机公关的走向和结果。我不知道学校是否有这样做，我只看到了媒体黑色加粗的字体。

原则七:信息要言简意赅 。

在危机公关过程中，受众和媒体没有兴趣去听长篇大论，他们需要的是言简意赅的核心内容，实时掌握事件的最新发展，内容还要通俗易懂，有利于传播。这个就是我最想说的措辞与节奏问题。言简意赅地陈述事实，切不可随性定性，掌握披露的节奏。言多必失，没必要一股脑说一堆细节。就此事件，学校只需要陈述发生了什么，学校采取了什么措施，做了什么人文关怀。家访的细节，呵呵。

原则八:整体策划 。

危机公关虽然是因某个事件而发起的，具有不确定性，但制定危机公关方案时，需要站在整体的角度进行全面缜密的策划，才能保证危机公关的有效性。

知行合一，从实践中成长吧。