北京之冬暖如春，民生工程有温度

中午走在北京月坛南街，听到两位大妈在唠着家常。“本想着出来溜溜，晒晒太阳，没想到这天气还真冷，还是待在家里暖和！”“可不是吗，别看咱们住的是老楼房，可管道、窗户都是新换的，墙体还做了保温，再也不用担心冬天难过喽！”……听着二人你一句我一句地聊着，我的心里也暖融融的，看来大家都有同感啊！

在我印象中，北京的冬天特别难熬，特别是数九寒天，那可真叫冷啊，是那种寒彻砭骨的干冷，很多人家生着煤火炉子仍冻得人瑟瑟发抖。时代不同了，现如今的北京，家家户户住上通有暖气的屋子，大家普遍觉得冬天的室内温度还是很宜人的。可是北京这么大，人口这么多，新楼盘鳞次栉比，老旧小区比比皆是，要想让家家户户都暖暖和和，的确有点难。特别是今年冬天，据说可能比往年要冷，而全市供热面积多达8.95亿平方米，其中居民供热面积经 6.28亿平方米，这么大的体量，能够保证各家各户都热吗？这么讲吧，绝对保证不敢说，但相关部门的工作不就是保障北京市民全都温暖过冬吗？

供热管线老化是多年来困扰老旧小区的一大问题，供热前期跑冒滴漏、后期室温不达标是最明显的“症状”。每到供暖季，投诉率高不高、回应及时与否，不仅是相关部门关注的重点，也是广大市民评判公共服务质量的指标。今年供暖伊始，媒体便通过报道发出一个好的信号，即在供暖首日，市民热线12345供暖投诉率较上年同期下降了五成，报修电话也不“热”了！毫无疑问，这是相关部门未雨绸缪、“冬病夏治”、精准施策、未诉先办的结果。他们将上一供暖季发现的问题归拢分析，抢在下一个冬天来临前，对设备和管网进行针对性检修改造，最大限度地避免和减少供暖问题。尽管突如其来的新冦肺炎疫情一度打乱了工作节奏，影响了老旧小区供热改造施工，但相关部门通过调整施工方案抢工期，加之居民的热心支持，让一些“老大难”问题有了新的解法，居民普遍感到室内温度比往年好了不少。

当然了，这么大的供热体量，涉及那么多的老旧小区和居民，如果一点问题也没有反而觉得不正常。出了问题不要紧，关键是要及时处理和解决好。以京能集团所属北京热力集团为例，一方面通过分析12345、96069市民对供热问题的诉求，对投诉相对集中的老旧小区紧锣密鼓地制定供热改造计划；一方面把“接诉即办”工作机制运用到供热服务之中，坚持“一分钟派单、10分钟回复、1小时上门、一次性解决“，备勤人员随时能够投入“战斗”。畅通的反馈渠道，有效的应对模式，大大提升了问题解决效率。

与此同时，北京还探索出了一套应对突发状况的动态解决机制，采取“看天供暖”“管家包干”以及热力维修人包片等形成，以工作的确定性应对需求的不确定性，始终保持服务状态；将精细化管理落实到城市供暖的每一条管道，确保民生“刚需”成为带有温度的“暖心工程”。

“落其实者思其树，饮其水者怀其源”。当室内温暖如春的时候，在我们看不到的地方，正有人默默为我们守护温暖。他们中有随叫随到、奔波忙碌的维修工，有顶风冒雪、守护户外管线的巡线员，有每天24小时处于“战时”状态、确保用户满意的电话接线员，还有善于处理疑难杂症、事无巨细地忙个不停的“供热管家”……正是由于他们的默默坚守和辛勤付出，才使得我们在寒冷的冬天享受到春天般的温暖。让我们以感恩之心向他们表示诚挚敬意！（董聚山）