餐饮前厅培训纲要

朋友的店面即将开业；

邀请我中秋节去给他培训下前厅员工；

然后答应我，饭管饱。

于是，我给他简单列了个培训内容纲要。

大家觉得值不值每天三顿饭：

详情如下：

第一部分：服务员心态调整

1、服务性行业，将是现在未来一段时间内，社会最短缺、最不可替代的行业。

2、最能锻炼人的行业。

3、乐于助人是一件快乐的事。

4、薪资一切来源与顾客。

5、我是一切的根源。（故事）

一位老鞋匠，在一个城镇外的道路上修补了40多年的鞋子。一天，一位外地年轻人要进城，看到老鞋匠，就问道：“老先生，我由于工作关系要入住这个城市，想先问您一下，这个城市是个怎样的城市？”老鞋匠反问道：“那我先问一下你来的地方是个怎样的地方？”青年人皱了眉头回答说：“别提了！先前的地方人们勾心斗角，维持表面的关系，没有人肯付出真心，必须要很谨慎地生活。”老鞋匠默默地看着年轻人说道：“那你会很失望，这里和你那里一样。”年轻人哑然离开。

过了一阵，又一个打算来入住的年轻人问了老鞋匠同样的问题，老鞋匠同样反问他，他上一个地方的风俗民情如何。这个年轻兴高采烈地说：“先前的地方人都很好，相互彼此关心，对待每一个人都肯付出真心，不管你有什么困难都会得到义无反顾的帮助，很温暖的。”老鞋匠微笑地注视这个年轻人回答说：“那么恭喜你，这里每一个人都象你以前的城市人一样，心里充满温暖，也都很热心地想要帮助别人。”

第二部分：姿态

站姿：头正、肩平、脚45、腰挺、收腹、昂起头。

（女）手上姿态：双手交叉握紧，放于腹前，微微上提。

（男）手上姿势：双手交叉，放于后腰部。

眼睛：微笑，并与关注者点头示意。

行走：走路要轻、稳，挺胸，抬头、目视前方，步伐合理。

忌：内八字、外八字、疾跑。

服务姿态：托盘演示、上餐演示。

第三部分：语言

迎：欢迎光临xx；

送：欢迎再次光临，请慢走。

答：您好！请稍等；

问：您好！有什么可以帮您。

上菜：您好！打扰下，上下菜。

报菜名：您好！这是您的XXX，请慢用。

注意事项：1、开水烫，小心烫口、手；

2、小心烫手（蒸菜、小干锅等上火的产品）

行进避让：您好！请当心。

注意事项类：小心地滑、小心台阶。

特色菜包装：我们店特色菜是xx，是厨师长亲自掌勺的。

特色服务和卖肉服务，大家觉得这样城管管不管 ！

第四部分：服务细节

1、领位：右前方，侧身走领位；

注意提示地面情况，头顶情况；

2、引领就坐：这边请坐→拉椅→套衣套。示范教学

3、递菜单。原则：长幼有序；先女后男。翻开第一页递送菜单。

4、复述菜单：分别报产品：冷菜:xxx

招牌菜xx

热菜xxx

点心xxxx

饮料xxx

根据产品分类报菜单，以免引起顾客认为量多的误会；

引入亲情营销，拉伸顾客的满意度：菜品搭配合理性：

A、相似产品的甄别与建议更换。

B、量大时产品的减少意见。

C、与活动类似产品的相似度更换意见。

5、加水与换骨碟（侧身服务姿势）

A、加水，当顾客茶杯内水量低于1/3；

B、换骨碟，当顾客的骨碟堆积到饭碗的一半高度，（店面设置标准）

6、客情调查：A、准备小本子，

B、询问顾客意见，需认真记录，不的反驳。

7、催菜：您好，我马上去给您催；放下工作去厨房。

您好，菜品在做了，请稍等5分钟（根据厨房的程度报时间）

8、上菜：方桌：先挪位置，再上产品。

以新菜上到桌子中间为准。

摆菜品;靠墙桌面，从内到外依次降低高度；

不靠墙桌面，从中到两边依次降低；

产品不可摆放为标准直线。

圆桌：先挪动位置，再上产品，

转转盘，注意正在夹菜或倒酒的顾客；

圆桌摆放产品，不得超出转盘，重的产品需要分开摆放；

荤素产品交叉摆放。

9、服务交替告知：应急寻求帮助。

第五部分：面销；

1、感情促销法：长线顾客，今天某件产品口味新调，推荐一尝试；

适当的为顾客减低产品，适当推荐低价位同类型产品；

2、数量类别促销：急推荐产品：XX是特色菜，基本上每天要卖出XX份，你要不体验下。

3、好评度促销：XX是我们的特色产品，迄今为止零差评。

第六部分：客诉处理

原则：在保证顾客和公司利益的情况下，与顾客达成和解。

1、产品客诉:立刻把产品撤到备餐台，

通知上级主管，要求重做，

新品上了后，将问题产品撤回厨房。

2、服务客诉：认真道歉，并通过部分赠送，与顾客达成谅解。

第七部分：二次销售，

时机：1、更换骨碟/碗筷时；

2、撤换饮料、酒水瓶时；

3、撤空盘时。

二次消费的产品类：饮料类、点心类、下酒菜类等。

第八部分：顾客进店流程：

迎宾→领位→安排就坐→递送菜单→倒茶水→点菜→述单→下单→上菜及客情服务→二次促销→买单→送客→恢复桌面。

餐饮服务员在10年前，也能达到这个标准的。至于现在，呵呵！