海南岛，想说爱你不容易

海南岛是我去得最多的地方，几乎每年冬天都要到海南住上十天半月，有时长达一个月，并不是我对海南岛有多喜欢，主要是早年有钱时购买了一款海航的旅游产品，按照这款产品，我及家人每年可在海航旗下的酒店居住14天，这一下就把我“套”住了。

在之前好几年，我还是心甘情愿被海南套住的，海南那么美，冬天那么温暖，海航旗下的酒店那么多，档次那么高，位置那么好，每年能在海南度过一个假期，岂不美哉！

当然，我没想到海航那么大的企业，近几年说不行就不行了，名下的酒店转卖了不少，有的不能住了。

这是引子，就不多说了，好歹我还享受了几年欢乐假期，消费了一部分，相比那些购买理财产品的人，我不是最惨的。

三亚风光

下面说说海南旅游。

根据我对海南旅游的体验，以及对海南旅游行业的观察，总体来说，海南旅游还是非常好的，而且越来越好。

近几天，海南某酒店的“海胆蒸蛋”事件，让一位游客“闹心”了，该事件从个人头条号和抖音爆出后，迅速点燃舆情，形成舆论热点，事情到了这一步，想一时平熄都难了。对该事件的调查已到海南省这个层面，想必下面的市、区、局、所方方面面的公职人员也闲不住了，得调查，得想办法亡羊补牢。

这件事情说白了，之所以形成舆论风暴，是引起了众多游客不愉快的经历，联想到之前在海南旅游时“吃过的亏”“踏过的坑”，一下子就爆发了。

十年前，海南旅游确实存在一些问题，稍不注意，游客就掉进了“坑里”，“坑”最多表现在行和吃两个方面，严处“黑车”之后，加上海南环岛高铁开通，网约车也上阵，行的问题基本上解决了，坑不到游客了。

剩下的是一个吃的问题。

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海南岛在2010年提出建国际旅游岛，游客大量增加。也是在2010至2014年那几年时间，在海南三亚的一些海鲜餐厅，特别是旅游大排档，游客是不能用手指鱼的，餐厅或摊点，一般有一人负责点菜，一人负责“摔鱼”，如果游客用手点了玻璃缸中的鱼，问价格，觉得贵，想比较一下，犹豫之时，负责“摔鱼”的店小二手疾眼快就将这条鱼捞出来，摔死，当着游客的面称重，当游客知道有“诈”时，已掉进“坑”里了，因为鱼摔死了，不吃不行。

类似的伎俩对付五八成群的团队游客最灵，一般团队里有一人负责点菜，而其他团队成员分散在鱼池鱼缸边欣赏鱼，有的成员会指着鱼缸里的鱼说：“这条好”“这种好吃”。“店小二”就会把这些鱼捞出来“摔死”，当点菜的人说，“我没有点这个鱼啊”，“店小二”说“谁谁谁点的”。我周边的朋友就吃过这个亏，当时他们认为自己有三五个人，跟摊主争论，结果周围的摊主全围上来了。原来都是干这个的。

这种现象在三亚持续一段时间，我听说过，但没遇到过，主要是朋友提醒后，我就很少去海鲜餐厅了。但是这件事情对海南旅游的“杀伤力”相当大，当地各级政府大力整顿海南旅游市场，建制建规，扼制了一些旅游乱象。

之后，宰客的问题仍然以其他的形式存在，比如买水果短斤少两，海鲜质劣价高，低价旅行社强推劣质景点和“高价”商品，等等。

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到2015年，海南岛省、市、区、县几乎形成共识，提出对“欺客宰客”现象“零容忍”，建立了比较完善的投诉处理应答机制，三亚市公安局设立旅游警察支队，建立了国内首支旅游警察队伍，接受游客举报、投诉，专门打击旅游市场违法犯罪活动。

应该说这一机制发挥了较大的作用，在最近发生的“海胆”事件，警察、工商、市场管理等部门迅速介入，进行调查，作出回应，说明当地反应还是很快的。

在这一舆情处置中，警察快速到现场，路遇报警人，顺便送游客到酒店，是得分的。

相比之下，在全国许多旅游景点，你投诉没人理，没有用，甚至说：“我们这里条件差，是这样的。”让你无话可说。

海南岛打造“国际旅游岛”，建设得越来越好，更多的岛屿得到了开发，形成全域旅游的大岛，并建设自贸区，旅游之于海南是经济支柱，对老百姓来说就是饭碗，海南越来越依赖旅游业，因此旅游形象、口碑，在现实中的服务态度是尤其重要，可以看作是一条生命线。

相逢相乘，游客对海南的期望值也越来越高，要求也越来越高。

我们不能责怪游客的要求高，挑剔，花2千多元吃一顿海鲜，不说顾客是上帝，你要让人消费物有所值，不堵心。

再深究一下，海南在很多市场有行业协会，上面虽有工商指导价，下面有行业协会主导抬高了整条街海鲜的价格，海鲜价格明显偏高。

三亚“海胆”事件的第一次调查回告“汁多肉少”“过路的人”等说法为何不能服众，大概他们按照一贯的程序，惯常的方法处理了事，许多投诉都这样处理了，没事了，抹平了。

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但“海胆”事件形成了舆情，引起了公众关注，首先是网民的调侃：“原来是厨师叫海胆啊”、“夫妻肺片没有夫妻，老婆饼里没有老婆，为什么要我海胆蒸蛋里非要有海胆”，“生西瓜不能卖，你汁多肉少的海胆为何可以卖”，更有一批懂政策、懂法律的人士站出来说：龙虾为什么不给出指导价？法律规定再贵的商品都是商品，必须有指导价。定价权不能完全交由市场。

为何形成这样呢？人民日报官微称三亚掉进了“塔西佗陷阱”（即你做的好事和坏事都会遭人厌恶，你说的真话和假话，人们都不相信）。

凡事有一个量变到质变的过程，舆情也是如此，舆情一般经过自媒体“报料”一一网民传播一一发酵（点评、转发）一一强势媒体（官媒、大Ⅴ）介入一一再传播一一形成舆论风暴（形象危机）一一政府（行业）回应一一全面处置（重塑形象）一一平息。

如果处置得好，舆情在其中每一个阶段就会结束，如果处置得不好，形成舆论风暴，影响到一个市、一个省的形象，舆情就逐步升级，这就不是一个商家跟一个消费者之间的事情了。

比如消费者张某突然发了一个“道歉”的视频，希望早点结束，网友又不依了。又有“威胁论”“压力论”出来。显然，这个事就不是一个消费者跟一个商家的事了。

而这个商家称：将起诉消费者。

这就更犯浑了。我们先不管你能否赢得诉讼，就算你赢了，最终你也输了。因为整个行业都输了。

从消费者的角度，我质疑你也不算过份：我千里迢迢到你海南旅游，到你酒店消费，让你赚钱，我还惹上官司。

另外的旅客谁还敢往你这里来。就象当初我不敢去海鲜餐厅去吃鱼一样，不是我吃不起，主要是怕闹心，特别是有家人和朋友在场的时候，感觉更不好。

这也就是海南省省长为何最后出面表态：这件事情我们将深入调查，依法处置，及时回应社会的关切。

对于这件事情，大家当初关注的是不是有“海胆”，其实有没有“海胆”已经不重要了，消费者也付款离开了，而店家也没有收“海胆”的钱。

这件事最后看的只有立场和态度。

三亚旅游

关于态度。首先是诚恳。古代有一个“千金买马骨”的故事，一个渴求千里马的国君久求不得，他花千金买下“千里马”的尸骨，最后，人们都知道他真的爱千里马，就将良马送来。而当代，李嘉诚经商之道，除了其战略眼光，其中一条就是“让利于人”，每单生意都抽一部分利出来让给客户，以致于跟他合作者认为在他那里“有利可图”。

关于立场，要站得高，作为管理者一定要站在消费者立场上。说到旅游，终归是服务行业，服务为本，你是优质服务还是劣质服务，不说“顾客是上帝”这样的话，你得按市场经济让消费者物有所值。

近年来，西藏游、贵州游、重庆游、安徽游不断升温，在这些地方，游客就是觉得这些地方实在，不欺客，不宰客。

我在网上看到有人说“海南宰客的不是本地人，都是外地人”，这话我也不爱听了，你卖了门面，收了租金，外地来的经营人员就是你地域的商户，就有管理的责任。

法治化是最好的营商环境，是最稳定、最后的营商环境，在许多情况下，社会运行是靠道德和良知。没有道德和良知的企业是走不远的。

说了这多，并不是想针对谁，总体上希望海南岛越来越好，特别是旅游服务方面，让游客舒心而不是闹心，使海南真正闻名海内外的旅游岛。