亚马逊允许联系留差评的买家了！发送站内消息有哪些规范？

近日，亚马逊美国站宣布为品牌卖家推出了一种新的通信工具，允许卖家与留1-3星差评的买家联系，以改善用户的购买体验。

品牌卖家可以在“卖家中心 > 品牌 > 买家评论”的选项下进入评论管理后台，查看所有产品的评论，并按星级或品牌进行筛选。其中，1、2、3星的差评提供“联系买家”按钮，卖家可以通过该工具向差评买家提供全额退款，或请求有关其订单的其他信息以帮助解决他们的问题。

大家可以在每个卖家中心后台看到这则新闻，相信读完之后有点摸不清头脑。帮大家先精炼一下亚马逊提出的几个要点：

亚马逊买家评论功能说明

1、功能：联系买家

2、目标：留下1-3星商品评论的买家

3、方式：通过Email + 站内消息与买家沟通，为买家提供全额付款，或询问具体问题

4、违规：

（1）不能向买家要个人信息，包括Email和电话号码

（2）不能要求买家修改评论

亚马逊表示，“联系买家”这个工具可以帮助卖家和留下1-3星商品评论的买家取得联系，目前已面向品牌所有者开放。不过这则公告的重点是最后这段话：请注意，卖家不得要求买家提供个人信息（包括电子邮件或电话号码），而且不得要求买家因为这种沟通或任何潜在解决方案而更改其评论。

这句话等同于给卖家上了一把大锁，堵死了删差评的路！言外之意就是，卖家如果想通过“联系买家”这个功能让顾客修改评论，那就是妥妥的违规！

卖家发送站内消息的规范？有哪些禁忌？

当客户通过亚马逊站内消息与你沟通时，你已经有较大几率可以消除差评了。但是需要特别注意，亚马逊对于站内消息沟通工具和跟进邮件的使用有着明确的要求，大家可以通过链接点击查看具体内容，这里为大家做一下整理：

1、发送对象：

可以沟通：

--主动向你发过站内消息的客户

--向你下过订单的客户

不能沟通：

--其他类型的买家

2、发送内容：

针对30天内的订单，可以发送：

• --针对订单问题进行沟通
• --针对运输问题进行沟通
• --针对退货、售后、发票问题进行沟通
• --要求客户留下商品评价、店铺评价

发送规范，信息中需要包括：

• --单号 Order ID
• --如需提供外部链接，如网站，需要说明为什么网站和完成订单相关，需要以：https开头，而不能以http或不带https开头
• --如需提供电话号码，需要说明为什么该号码与订单相关，如：该号码提供售后支持
• --如需提供外部聊天链接（message或chat），需要说明为什么该链接与订单相关，如：通过该链接可获得售后支持
• --如需提供附件，需要说明为什么附件与订单相关，如：需要个性化设计，或发票
• --如需提供公司Logo，不能再Logo中放入违反以上规定的链接，或者跳转链接（点击Logo后跳转）
• --如需提供图片，需要以亚马逊图片规范为准，内容需要占图片80%，留白占20%

不能发送：

• --陌生客户
• --联系下单日超过30天的客户
• --仅发送物流、订单确认、售后询问信息
• --促销信息，包括亚马逊折扣码、优惠券
• --通过提供引诱、补偿、赠送、礼品卡等方式向客户索要好评
• --要求可以移除或修改差评
• --要求可以有好的体验需要留下好评
• --针对同一客户反复要求留下评价或店铺反馈
• --成人图片或信息
• --外部跟踪链接或代码
• --Email地址
• --与订单不相关的图片，如促销信息
• --Emoji表情符号
• --GIF动画

最后，卖家在日常工作中也要留意买家评论动态，及时对买家反馈的高频差评点进行优化和升级，断绝该痛点持续产生差评，拉低Listing表现的可能。更多跨境政策和亚马逊运营相关知识，请大家继续关注我们，wimoor集进销存管理、商品运营、广告系统、财务管理于一体，是专业的亚马逊店铺管理软件。