危机公关行动步骤（二）

危机时期对公司公关代表的要求相应增加，公司公关代表需在危机前、危机中、危机后按照以下提纲式目录所列步骤展开行动：

与危机公关小组保持密切联系。熟知危机发展以及所有行动措施，知晓“需要说什么，何时去说，谁将去说以及与谁进行沟通交流。”

1.负责媒体管理

2.媒体关键信息编纂

3.给发言人做简报

4.整理媒体询问

5.通过内、外反馈意见资源信息的整合发展媒体回应

6.组织记者招待会（若需举行）以及媒体采访

2.1潜在危机发生之前-做好准备

准备发言稿；经管理层（总经理）以及市场营销中心、法律顾问审批。

l 预知以及准备任何可能发生的议题

l 准备问题及答案

l 建立强大有力的媒体网络

l 选定记者招待会或简报场地

l 为新闻发言人做媒体培训

2.2危机中

Ø 行动迅捷。着重确认各项事实（人物，事件，时间，地点，原因）。

Ø 通过总经理和法律顾问渠道将事先准备好的媒体陈述对外发布。

Ø 危机隔离。确认受影响以及未受影响区域 ，防止臆断以及恐慌。

Ø 快速通知公司员工信息传递方式。

Ø 结合危机状况事实的显露向发言人更新信息。

Ø 假设事态演变严重，预知并准备关键性问题回复。

Ø 抢抓机会去强化积极的关键信息

Ø 就媒体来电以及询问做好保留日志

Ø 妥善处理信息流以防止歪曲的事实及臆断

Ø 如有必要组织安排记者招待会

Ø 监测媒体报道并做好事实重申

Ø 收集积极报道题材

2.3危机后

Ø 概要性回顾危机公关策略

Ø 检查所有媒体报道和社论（如有，纠正错误）

Ø 组织评估公众以及媒体的看法反映

Ø 谨记更新网站信息

Ø 监测企业在公众以及媒体方面的声誉和地位

Ø 贯彻执行新的市场策略，考虑形象重建措施

Ø 预知公众及媒体是否留有任何问题

Ø 尽快审核危机管理策略执行结果

以下为公关代表危机处理系列行动计划表。鉴于危机种类的不同，危机处理的关键在于正确的媒体传呼渠道，信息传递的一致性以及媒体询问沟通的及时性。这需要媒体监控以及反应的合理跟进。