奥迪服务，让“暖心”看得见

日前，“悦强者·暖于心——奥迪经销商服务体验与形象传播”活动在成都完美收官。自2015年起， “悦强者·暖于心-奥迪经销商服务体验与形象传播”活动正式起航，至今，活动已连续开展了三年。很巧的是，《朱伟华后市场》早在2016年，就有幸参加了奥迪的“悦强者·暖于心”经销商售后员工激励活动；更巧的是，当年参加的亦是成都站体验活动。可以说《朱伟华后市场》不仅见证了这个项目规模的持续扩大，所覆盖的人员越来越广泛，同时活动体验形式也在不断地创新和丰富；这也让笔者看到的不仅仅是一个项目活动的延续和不断升级，更是见证了奥迪全新服务战略（以经销商导向和用户导向）的初步成果。

近几年来，整个汽车售后服务市场，发生了巨大变革，在互联网模式的推动下各种O2O平台、B2C电商平台等新兴的独立后市场商业模式兴起，它们通过复制4S店的售后服务模式，降低硬件软件设施标准，使用低成本配件，以低价吸引用户离开4S店，从而抢夺传统4S店的用户资源，这让不少4s店的日子过得不那么滋润，更甚者出现有关门歇业的现象。针对汽车独立后市场与4S店，我们可以在售后服务的优劣和差异方面做一下对比，首先在硬件设施和配件问题上，我们可以交给市场和消费者去检验。其次，抛开这一问题，独立后市场与4s店相比，服务差异较大的方面是在人才培训和运营效率上。如何保障4S店服务竞争的优势呢？建立规范的人才培训体系和人才激励体系防止优秀人员流失才是关键。

因为年轻化、个性化的汽车用户对汽车品牌的售后服务品质有了更高的要求，而汽车厂商一直致力于完善售后服务，力求提升用户满意度。但要实现用户满意度提升的前提是要确保经销商员工在服务的过程中能够感受到品牌为其带来的归属感和荣誉感。因为经销商员工作为服务者，是连接汽车厂商和用户满意度提升的重要纽带，一支稳定、优秀的经销商服务团队才是服务执行的有力保障。只有这样，才能确保在服务的终端，将品牌固有的服务品质和服务内容传递给更多用户。

而奥迪品牌，作为国内豪华车市场的领军者，更是快速洞察到了这一点，并有效地推动着奥迪服务人员战略的实施：从开展奥迪双杯竞赛推动经销商售后服务能力全面提升，到举行“悦强者·暖于心”经销商售后服务人员激励活动，奥迪品牌用行动诠释了在售后服务领域对人才的重视。通过这样的行动，不仅提升了奥迪服务团队的能力、而且加强了奥迪服务团队的稳定性与专业性，也有效促进了各个岗位上的服务人员充分发挥自身优势和价值。

近三年来，一汽-大众奥迪服务从经销商服务人员管理着手打造稳定的服务团队，率先开展售后服务人员激励项目。截止到今年，已经有2128位奥迪经销商售后服务人员以及738位家属参与其中。而在今年的活动中，笔者切身体验到，此次活动不同以往，奥迪品牌已将体验内容进行了全面升级——不论是精心准备的小礼物、还是篝火晚会上为员工的生日庆贺，或是通过扎染文化体验、茶文化体验、卓越攀登体验、品牌空间体验、竞技赛场体验等多种项目，奥迪服务“暖心”之处随处可见；这让经销商售后服务人员在体验高品质生活情境的同时更是收获了满满的感动。无形中奥迪品牌将奥迪服务理念、服务价值传递给了奥迪经销商售后服务领域的众多员工，从中建立他们对品牌的自信心与归属感，进而提升他们的品牌忠诚度，并将激励&促动他们为奥迪用户带去更暖心和更高品质的服务。这也将会吸引更多、更好的优秀人才加入奥迪服务团队并将助力奥迪服务更好、更快地发展！

这也正如一汽-大众奥迪销售事业部副总经理于秋涛所说：“正是一汽-大众奥迪经销商体系里售后服务员工的辛勤付出，才能使用户感受到奥迪‘以心悦心’的服务理念，让多个‘温暖、高效、个性、专属、数字化’的服务项目成功落地，从而不断赢得用户信赖。才能使一汽-大众奥迪持续保持豪华车市场引领者的地位，这离不开对售后服务人员在内的专业人才的培养、储备和激励。”

也正因如此，一汽-大众奥迪以其高品质的服务，在2017中国汽车售后服务满意度研究SM（CSI）报告中，再次蝉联J.D. Power CSI豪华车品牌冠军，并且至今已连续五年蝉联了该项桂冠，用实力证明了其在汽车售后服务领域的领先者地位，并一次次不断赢得用户的青睐。这些，正是因为——奥迪服务，让暖心看得见；卓悦你我，自然不凡！