两千多机票改签退回两百元？设退改门槛或成部分航司收益方式

“机票1800元退票费收1500元”“买票付6000多退款仅269元”……机票高额退改签的投诉仍然层出不穷。日前，有消费者对南都记者吐槽称，自己花2313元购买了由国航承运的香港飞北京的机票，10分钟后发现买错，立刻操作退票，“结果只退了200块钱，就是有差不多2000是没有退的。这太离谱了，就10分钟，我还是当着地勤的面退的，航司又没有损失什么，不能这样割韭菜吧！”而她从航空公司工作人员处得到的回复是：“规定就是这样”。

长期以来，机票退改费用较高的问题一直受到关注和热议。黑猫投诉平台统计显示，2023年旅游行业显著复苏，出行相关消费问题也在增加，尤其是备受争议的“机票退改难题”。南都记者统计发现，黑猫投诉平台全年涉及“机票”的投诉约有5万条，“机票退改”相关的就有近万条，航空公司拒绝退改，收取高额手续费等问题屡见不鲜。南都记者留意到，“不让退改”“退改费用太高”“退改费用等于机票价格”“退改乱收费”等问题多出现在低价票退改、临期客票退改、主客观不可抗力退改等场景中。

机票价格越优惠，退改要求越严格

此前，上海一位市民龚先生购买机票“支付6000多退款仅269元”的经历，引发大众热议。据报道，他1月5日晚在东方航空APP购买了一张1月10日上海浦东飞往澳大利亚悉尼的机票，基础经济舱税后票价为6338元，买完核对发现买错，立即选择退订，结果页面显示退订手续费为5340元，相当于机票总价八成还多。

事后，龚先生咨询了东航客服，得到的回答是：若客票带有“不可退票”字样，则只能退还除了燃油附加费之外的其他税费，无法进一步申诉。但他认为，航司强行规定“不可退票”并不合理，在支付时，系统也没有明确弹窗提醒，未尽告知义务。最终，双方达成了初步协商方案，龚先生再自行购买一张机票，东航承诺补偿差价与“改签费”。

新华社照片

南都记者搜索上述两个案例中的机票退改规则发现，不同舱位的退改规则不一，最便宜一档价格条件均列明“航前不可退票”，即若退票将损失100%的机票费用。退改规则随着机票价位增高而逐步放宽，例如国航承运的香港飞北京航班，价位较高的“无忧经济舱”“公务舱”起飞前后退改均可免收手续费。这种规律对于其他航司也同样适用。

“一般机票价格越优惠，退改要求越严格。”有旅游平台从业者对南都记者举例说明称，之前有过一起购票4分钟后退票、扣除90%票价的案例，实际上是因为用户购买了特价机票，退改条件更为苛刻。“这和酒店特价房的逻辑类似，商家会推出低价房来引流，但这种房型一般会设置无法退改或者退改门槛很高，订到就是赚到，但也得承担临时取消的成本风险。建议消费者在购票前应当仔细了解，避免不必要的损失。如出行可能有变化，建议消费者选择退改签条件宽松的价格预订。”

“设置退改门槛是航司收益管理的重要方式”

据了解，通常用户预订机票的渠道包括航司官网及APP、第三方旅游平台，不同航司、不同舱位、不同票价的退改规则均有所不同，复杂的退改条件和流程都让不少旅客望而却步。此前有行业人士分析称，改签费用高低，受到航班类型（国际较国内更高）、时间、航班繁忙程度、市场供求、燃油附加费、机场运营成本等多重因素影响。有不少旅客提出疑问，为何机票不能如同火车票一般，有较为宽松的退改机制。

民航业内人士林智杰表示，飞机票和火车高铁票的退票机制不同，主要因二者售票逻辑不同，铁路可以超售、也可以卖无座票，如果旅客临时不坐，对应的座位并没有浪费。但航司不能卖站票，若旅客临时取消，座位就空着，所以航空公司会通过收取退票费来避免浪费这个座位。

那么机票临时变更，到底会对航司运营成本带来哪些影响呢？民航业资深管理顾问于占福对南都记者说明称，航空公司对于改票设定一定的财务门槛，其实更多是考虑到整体机票出售的稳定性——即一架飞机的舱位最终总共卖了多少钱，越临近起飞，剩下的空座应该维持比较坚挺的价格，还是说进行一些促销等等，航司采取策略的前提都是客票销售要相对稳定。

“旅客临近起飞再改票，会造成舱位波动，越晚改期，剩余空座销售可能越难，这是种比较大的机会成本，对公司的收益管理会造成更大的挑战。所以航空公司会采取改票费这样的财务手段，尽量让乘客的票都锁死。”他解释称，在非临期客票中，有的票价支持退改、有的不支持，也是航司收益管理的一种方式。所以旅客在购买机票（尤其是低价票）时，一定要看清楚退改条件，高价票权益多、低价票权益少。“刚买完就退，而不被允许，更多的制约因素是这个客票产品本身就已经限定了。从商业公平的道理上说，航空公司即使不退不改，也并没有任何过失。最终给乘客退改，可能还是航空公司出于人道主义的因素。”

不过，有消费者提出，“在机票这一块，作为消费者我们出钱买票，但可选择的权利太小，航空公司的主动权太大，又太多霸王条款，除了一些不可抗因素，其他都是航空公司内部说了算，根本也不会给消费者解释。我们明明给花了钱却不受保护，任凭宰割，极其不公平。”还有消费者表示，“那是不是可以建议航空公司取消航班，也按乘客退票费同等比例补偿乘客。”

有法律界人士也认为，目前机票退改签机制和收费标准都由航司单方面制定，缺乏外部机制约束，也没有充分考虑消费者的权益。中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示，如果消费者单方面要求退票或者改签，可能会对航司造成一定的损失，收取一定的退改签的手续费是可以理解的，但是手续费一定要公平合理。

国内民航运营有待进一步精细化

除了临期退改、低价票退改外，还有一系列主客观不可抗力因素，如旅客生病无法继续行程、出发/到达地存在自然灾害不利于飞行、航司自身原因等，造成航班临时延误/取消，也存在退改难。这些情况下，有时候却需要乘客自行支付高额改签手续费，航司没有给到任何赔偿。

此前有消费者购买了2月5日从武汉飞往呼和浩特，再从呼和浩特飞往西安的联票，结果武汉天河机场大雪天气，导致2月4日的飞机全部停飞。该乘客同时被机场工作人员告知，不确定2月5日能飞，所以进行了退票，结果被扣手续费，“我不能接受，明明是天河机场无法保证是否能起飞。”

为了解决两段航班衔接行程中的退改问题，前不久，上海市市场监管局机场分局和上海市消保委空港办牵头行业龙头企业和上海基地航司东方航空、国航上海分公司、南航上海分公司、春秋航空、吉祥航空、金鹏航空共6家航司共同推出《上海机场跨航司非连续客票无损退票互认机制》。根据该机制，涉及上海往返或中转的航班，同一旅客购买本机制互认航空公司的非连续客票，并且实际承运人同是本机制互认航空公司的，如因天气、不可抗力原因前一段航班发生延误或取消，后一段航班同享无损退票。

而对于非连续客票的行程，2024年新年伊始，南航、东航等多家航空公司相继发布客票退改新规，自1月10日起零时起适用。南都记者此前梳理各航司发布的通告内容发现，此次客票退改规则调低了机票退改签手续费的比例，并扩大了客票免费退改范围和适用场景。例如，机型变动、机票买贵可免费退改，放宽因病旅客退改规则，扩大误操作免费退改范围。尤其是误操作退改规则的优化，被许多业内人士视为有助于提升乘客满意度。

资深民航专家李渊提到，过往机票代理人代销比例远大于直销的年代，为了防止前者恶意占座，航司对低价折扣票设置了更严格的退改规定，但也殃及了正常的误操作以及合理的退改需求。如今，经过多年“提直降代”，加上消费者日益提升的服务需求，机票退改规则确实需要优化。在2024年航空业扭亏为盈的大目标下，上述举措甫一开年就纷纷推出，其它各航司有望尽快跟进，无疑会对民航业回归健康发展轨道产生积极的影响。

于占福对南都记者指出，对比其他国家，中国航空公司对于票价的细分其实没有做到特别精细的程度，各类票价所对应权益的标注并不清晰或不够明确，缺乏必要提示。而在用户端，很多乘客也没有这种机票产品权益细分的概念，遇到退改的情况就会不理解、投诉。所以改变这种情况，还需要国内民航运营进一步精细化。

采写：南都记者 傅晓羚