提升医保服务质效 守护人民美好生活 南阳市医疗保障局深入推进“亲身办走流程”工作

河南日报客户端记者 曾倩 通讯员 贾苗

“您好！请问您对本次服务是否满意？您认为医保服务中还有哪些方面需要改进？……”9月27日上午，南阳市医疗保障局党组书记、局长马驰昭在市行政审批服务大厅三楼医保窗口向办事群众问道，这仅仅是南阳市医疗保障局常态化开展“一把手走流程”活动，以“亲身办”打开“办实事”新格局的一个缩影……

走深走实，以“身到”查找“真问题”。南阳市医疗保障局始终站稳人民立场，厚植为民情怀，将“亲身办走流程”活动作为深化“观念能力作风提升年”“放管服效”改革的重要抓手，主要负责同志亲自抓、主动走、带头走，采取“亲身办”“陪同办”“换位办”等形式，紧盯医保政策是否知晓、办理流程是否通畅、服务方式是否便民、办事材料能否精简、办理时限能否压缩、政策措施能否落地等方面，重点对窗口人员的队伍配备进行全面“问诊”，对政务服务优化情况进行全面“把脉”，对业务人员的能力态度进行全面“体检”，在全过程、全链条体验中找准办事群众急难愁盼问题，形成了“主要领导带头参与、分管领导竞相落实、职能科室积极作为”良好局面。

深入调研，以“心到”疏通“难堵点”。“坐在办公室里都是问题，走下去就都是办法。”马驰昭表示，“‘走流程’，走的是一颗为人民服务的心”。市医疗保障局主要负责人率先垂范，带领机关科级以上干部扑下身子、沉到一线，采取基层调研、窗口体验、线上办理、定点座谈、群众访谈“五种形式”，把好咨询、受理、办理、反馈、查询“五个环节”，使党员干部在沉浸式体验中找准政策落实和经办管理服务中的“痛点”“堵点”“难点”，切实解决群众办事过程中的操心事、烦心事、揪心事。通过深入调研，打开了参保企业与领导干部交流的渠道，拉近了领导干部和参保群众的距离，更好地了解到群众的需求，有针对性地研究问题、解决问题。今年以来，市医疗保障局找出堵点难点问题36项，已全面整改落实到位；实现办事资料减少30%，公共服务办理时限压缩80%，全部服务事项做到“零超时、零差错”。

真抓实干，以“行到”破解“疑难事”。南阳市医疗保障局以“亲身办走流程”问题清单、需求清单和解决措施清单为核心，建立了“领导干部走流程”工作档案，查准医保服务过程的盲点、空白点，直捣问题核心。对马上能改的问题，立行立改、立见成效；对需要长期整改的问题，挂图作战，切实做到了谁办理、谁负责、谁整改。通过压实责任、创新方法、真抓实干，将群众关心的门诊慢特病申报、转诊转院备案等下沉到定点医疗机构直接办理；全面推进异地就医直接结算，拓宽异地就医备案渠道，实现“零跑腿”“不见面”；解决困难企业退休人员医疗待遇问题；落实“一件事一次办”“跨省通办”和深化企业开办便利度等项改革；常态化开展爱心志愿服务活动,为办事企业和群众提供“事前辅导、帮办代办”服务。止目前，办事群众对医保服务综合满意达到了99%以上。

建章立制，以“力到”办好“暖心事”。“‘亲身办’目的是发现问题，举一反三，建立机制，推动改革，促进发展。”马驰昭说。南阳市医疗保障局扎实做好“亲身办走流程”的“后半篇文章”，坚持“当下改”“系统治”“长久立”，做到纠正一个错误、整改一类问题、健全一套制度，把问题整改转化成制度成果；建立健全科长轮班制、试行“承诺制”和“容缺受理制”等；对63项医保政务服务事项重新梳理业务经办指南，优化政策制定“最初一公里”，打通政策落地“最后一公里”，扎实推进“一网通办”“一城通办”，不断提升医保服务的温度和质感。

下一步，南阳市医疗保障局将持续系统化、常态化开展“亲身办走流程”活动，进一步深化活动成效，继续排查政务服务事项办理过程中存在的“痛点、卡点、堵点”，有效解决一批“急难愁盼”问题，用群众的满意度来检验主题教育成果，真正让医保政务服务提质增效、惠及民生，不断实现全市人民对美好生活的期待和向往。