一杯饮品半杯冰，才喝几口就见底，中消协发起“破冰行动”：需尊重消费者知情权、自主选择权和公平交易权

炎炎夏日，各类饮品销量激增，成为不少人的每日刚需。由此带来的饮品加冰问题也频被吐槽——冰块含量占到饮品总量的2/3，手机点单页面的温度选项只有“冰”，饮料店拒绝消费者提出的“去冰”要求……这些问题，你遇到过吗？

　　 8月23日，中国消费者协会发起“破冰行动”——中国消费者协会、中国商业企业管理协会倡议，饮品加冰需尊重消费者知情权、自主选择权和公平交易权。饮品到底应该怎么加冰？加多少冰？商家尊重消费者合法权益才是前提。

　　“咖啡3口喝完剩下全是冰”过度加冰，茶饮界屡见不鲜

　　 饮品过度加冰的现象屡见不鲜。8月19日，江苏徐州一女子吐槽在星巴克花30多元购买的粉粉生咖冰块太多，接近一杯，咖啡喝两口就没了。此前，瑞幸咖啡也曾因网友吐槽“咖啡3口喝完剩下全是冰”“咖啡三分之二冰块两口喝完”登上热搜，网友纷纷表示有相似经历：买茶饮或咖啡时，一杯饮品里冰块特别多，喝两三口就见底，有的商家还没有去冰的选项。对于这一现象，有人调侃说:“明明是卖冰的，还送了你咖啡。”
　　 甚至有奶茶店的“少冰”比“正常冰”多。8月17日，有报道显示在茶百道购买了两杯大杯装的饮品，分别要求加“正常冰”与“少冰”。但将杯中的冰块挑拣出来时发现，“正常冰”的饮品内有25块冰，“少冰”的则多达32块。
　　 即便是在夏天，人们也会因为各种原因不能喝冰饮，因此，“少冰”“去冰”选项，也成为许多网友们的普遍呼声。“有时候就比较想喝常温或者去冰之后稍微凉一点的，不要那么冰就好。”正在济南美莲广场购买咖啡的刘女士说。
　　 然而，许多消费者都有需要“去冰”饮品，却遭到拒绝的经历。打开手机线上点单，一些茶饮品牌部分饮品的温度可选项只有“冰”和“热”，甚至只能做冰的，没有“少冰”“去冰”等选项。但是其他个性化选项，如糖分的选择普遍已经细化到无糖、3分糖、5分糖、7分糖等多个选项。茶底、奶盖、小料也可以按需自由定制。在线下柜台点单，当消费者提出“去冰”需要时，许多咖啡、奶茶店的店员也会回绝，“这款不能做去冰的”。

　　业内回应：加冰是配方要求，以保持饮品口感

　　 7月底，#瑞幸回应咖啡三分之二冰块两口喝完#话题登上微博热搜。瑞幸咖啡客服表示，所有饮品都是严格按照流程制作的，如果顾客想去冰，可以在备注中说明。同时，瑞幸咖啡也会将冰块多和无去冰选项的问题记录下来，并反映给相关部门。不过，瑞幸官方并未进行公开回应。
　　 控制冰量这一看似并不复杂的做法，茶饮店为何标准模糊呢？有网友认为这是为了节省成本。也有业内人士表示，不是这样的。“从我的理解，饮品加冰主要还是从配方上考虑的。”国内一家知名茶饮品牌公司的中层管理人员在接受记者咨询时说，实际上，店面售卖的每杯饮品，都是经过专业产品研发部门长时间研究配比得出的。一杯正常的茶饮冰块含量或者糖含量都是按照标准来，多加或者少加都会带来口感不纯正的负面现象。所以，一般茶饮品牌对员工操作时是否加冰要求会比较多一些。在他看来，多加冰有几个好处，一是消费者从开始到喝完能够一直保持冰感，二是冰块融化缓慢，也容易保持饮品口味的稳定。
　　 同时，他否认饮品品牌是为了降成本才加冰的，“如果是为了降成本，那直接加水也是一样的效果呀”。
　　 还有从业人士表示，虽然去冰流程看似不繁琐，但是碰上爆单或者店员人手不多的时候，去冰的订单过多，也会影响店员的出单速度，所以有的商家可能不愿意做。

　　加多少冰行业无统一标准，两协会发出倡议

　　 “对于饮品内加的‘正常冰’量，行业内目前并没有统一的标准。”济南市市场监管局相关工作人员回复，“这属于商家的自主行为，在消费者购买饮品的过程中，关于加不加冰、加多少冰，可以直接与商家约定，如果没有约定，那么商家认为加多少就加多少。”
　　 消费者协会所做调查也显示，即使同一品牌的不同店铺，对于“正常冰”的标准也不统一。各餐饮经营者的冰块大小、形状不同，有的饮品中冰块为扁片或中空状，也不能简单以冰块数量来衡量加冰量。但是，既然商家在饮品糖度上可以做到迎合顾客的个人口味，那么温度也应该一样，而不是面对“去冰”“少冰”的制作请求，以“影响口感”“固定配方”作为回绝消费者的托词。点单页面没有单独选项，商家解释可以通过备注的形式“去冰”，也是人为增加消费者的交易沟通成本，有意限缩消费者自由选择的空间。
　　 对此，中国消费者协会、中国商业企业管理协会8月23日倡议广大餐饮经营者：
　　 一、尊重消费者的知情权。《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定，“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”。消费者购买饮品时，餐饮经营者应主动询问消费者是否需要加冰及加多少冰。若饮品存在确实无法去冰或饮品为特定的冰与配料结合等情况，餐饮经营者应在点单页面明确标注或在点单时提示消费者注意。
　　 二、尊重消费者的自主选择权。《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条规定，“消费者享有自主选择商品或者服务的权利”。消费者只有按照个人意愿决定是否消费、消费什么、以什么方式消费，其消费需求才能真正得到满足。餐饮经营者应根据消费者的实际需要，为消费者提供“多冰”“正常冰”“少冰”“去冰”或通过备注方式调整加冰数量等个性化选项，供消费者自主选择，也可以将饮品和冰分开，由消费者自主决定是否加冰及加多少冰。
　　 三、尊重消费者的公平交易权。《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条规定，“消费者享有公平交易的权利”。消费者购买饮料时，默认购买的是饮料而不是冰。餐饮经营者可以在点餐台、广告单及食物图片等显眼处明示顾客有要求饮品不加冰的权利。若消费者对加冰容量提出质疑时，餐饮经营者应予以及时、正面地答复。 综合齐鲁晚报、中国消费者报等。

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　　西安的“冰”况咋样？
　　多家饮品店仍有部分饮品无去冰选项

　　 8月23日，华商报记者在西安市一商场挑选3家客流量较多的饮品店——瑞幸咖啡、一点点和茶话弄，在店中分别购买两杯饮料，进行对比实验。

　　系统里无法选，但点单时可以备注

　　 3家饮品店中，瑞幸咖啡与茶话弄需要通过扫描店内二维码或使用微信小程序进行点单，一点点则可向店员直接点单。
　　 记者注意到，瑞幸咖啡的线上点单程序中，个性化选项可选择杯型、温度与糖度，其中温度部分只可选择“冰”与“热”，无去冰选项。店员告诉记者，系统内虽无去冰选项，但可以在点单时进行备注“少冰”或“去冰”，也可直接告知店员，会根据顾客需求进行制作。
　　 茶话弄线上点单程序中，多数饮品在温度选择中，有“标准冰”“少冰”“去冰”“温热”等选项，但仍有部分饮品无去冰选项。记者从店员处了解到，该店奶茶、纯茶品类均可选择“去冰”，但由于部分果茶需要添加冰块捶打制作，因此无法去冰。
　　 一点点店铺内的菜单底部“冰度”一栏，区分有“标准冰”“少冰”“去冰”“常温”“热”，店员表示除冰沙外，所有产品均可选择“去冰”。此外，该店在墙壁醒目处挂有冰度划分。

　　实测：半杯冰块实际只占奶茶的1/5

　　 记者分别在三家店铺各购买两杯饮品，一杯选择标准冰，一杯选择去冰。随后去除冰块并进行对比。
　　 瑞幸咖啡“标准冰”的一杯中，去掉饮品，冰块高度约为杯身的1/3。去掉冰块后，与“去冰”的一杯对比，饮品高度下降约1/6。

　　 一点点“标准冰”的一杯中，去掉饮品，冰块高度约为杯身的一半。去掉冰块后，与“去冰”的一杯对比，饮品高度下降约1/5。
　　 由于两家店所用的杯子款式均为“上大下小”，且冰块堆放存在空隙，因此目测体积与实际相差较多。
　　 茶话弄茶饮为热饮，“标准冰”一杯的冰块在实验时已全部融化，融化后的两杯饮品高度基本一致。该店店员告诉记者，无论顾客是否选择去冰，都会按照同样的用料配比制作，牛奶和茶底等配料的用量是一致的。“去冰的制作过程中，会把冰块打碎用来降温，冰块会融进奶茶里，所以总量和加了冰块的差不多。”店员说，“如果去冰的饮品差一点没有满杯，会用奶沫来补上。”

　　热议：同样的连锁店加冰量不同

　　 “满心欢喜买一杯饮料，却发现喝两口就没了，只剩一堆冰块，真的很影响心情。”西安的王女士告诉记者，最近一两年，能明显感到饮品里加的冰块越来越多。“不过前段时间有咖啡店大半杯都是冰的新闻曝出来后，现在饮品里的冰能稍微少一些。”
　　 薛先生认为，这些饮品价格都不便宜，还为了节省成本放这么多冰，对消费者权益是种损害。“店里应该标注清楚每杯饮品中冰块含量是多少，消费者应该有知情权。除此之外，饮料店还应给消费者选择权，可以要求去冰。”
　　 赵女士表示，一些连锁的饮品店虽然声称有标准的制作流程和用料配比，但实际购买时却发现，每家店加的冰量都不同。“店铺也应该给制作人员进行完善培训，为消费者提供更好的消费体验。”

华商报记者 白仲夏 李新怡 文/图 编辑 杨德合

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