西安为物业服务第三方评估制定规范 4个科目打分评级

一级服务标准按一级标准收费、二级服务按二级收费……如果问你小区物业服务怎么样，有业主会吐槽自家物业质价不符，三级服务一级收费，服务标准是定价的基础，谁来评价，怎么评价，最能体现公平公正。

近日，西安市住房和城乡建设局组织起草的《物业服务质量第三方评估技术规范》(以下简称“规范”)开始征求意见。这一技术规范对西安市行政区域内物业服务第三方评估机构开展物业服务第三方评估活动提供了参考性意见。

这或许意味着，西安市可能在不久的将来要引入第三方机构为物业打分评级。

评估人怎么选?

应有三年物业相关行业经历

有了评估规范，谁来评估很重要，征求意见稿对评估人员做了如下规定：

熟悉物业行业有关的政策和法律法规;具有相应的物业行业专业知识，熟知行业标准、规范;国家承认的专科及以上学历;三年以上的物业相关行业工作经历;评估组长应具备五年以上物业行业管理或研究工作经历;评估设施设备的人员应具有相关专业工程类中级以上(含)职称。

评估机构受业主、业主大会、业主委员会、建设单位、物业服务企业或有关行政主管部门的委托，依照法律、法规、规章的规定和合同的约定，对物业服务提供专业评估服务的活动。

在评估物业服务后，第三方机构需要对评估过程获得的数据进行分析、处理， 给出各评估单项的评估结果， 汇总各单项评估结果， 结合评估目的，给出评估总体结论，及时出具评估报告。

很显然，评估机构要有开展评估的能力，为物业服务质量评估打分的“主考官”需要具有相关行业从业经历，评估后出具的评估报告将对物业服务收费标准的定立提供参考意见。

哪类机构能评价物业服务质量呢，技术规范显然不能给出答案，需要配套政策明确。

我们不妨看看北京及南京的做法，2020年实施的《南京市物业服务第三方评估管理办法》，鼓励建立物业评估机构，市物业管理行政主管部门负责全市物业评估机构的统一监督管理，建立并公布本市物业评估机构名录;2021年5月，北京市住房城乡建设委发布《关于规范物业服务评估活动的通知》，明确了多元主体参与的原则，按照规定，法律、会计、工程、评估、咨询等专业服务机构以及具备从业资格的人员，可在接受业主、业主大会、建设单位、物业服务人或者有关部门的委托后，提供专业评估服务。

对啥评估?

服务资源、服务过程、服务结果等

进行评估必须深入小区实地检查，规范中明确，要对服务资源、服务过程、服务结果相关情况进行检查。

服务资源包括，物业服务企业应具备有效的营业执照，为项目提供物业服务所需的资金保障，建立健全规章制度，合理设置组织架构，配置人员。按规定用途管理和使用物业服务用房。物业服务合同格式规范，内容符合法律法规的规定等。

对服务结果的检查包括主观结果与客观结果，主观结果主要采取测量顾客满意度的方式评估顾客对物业服务的满意程度。客观结果则为按照评估方案确定的反映实施效果的指标体系、抽样方案、判定规则进行评估。通过验证、核实评价指标体系中各项指标，确定服务实施效果达到的程度，给出相应结论性意见。

对服务过程的检查是重头戏，包括对房屋及设施设备管理、公共秩序维护、环境服务、客户服务、文明创建与社区共建共治等服务项目的检查。除了客服服务外，其余4项都有服务内容的详细评估标准。

房屋及设施设备管理一般包括承接查验，房屋及设施设备管理基本要求、应急管理，强电系统、给排水系统、空调系统、弱电系统、电梯系统的运行管理与维修养护，以及报修维修、装饰装修管理、空置物业管理。公共秩序维护一般包括安全防范管理、停车秩序管理、消防安全管理。环境服务包括物业服务合同范围内的保洁服务与绿化养护服务。客户服务一般包括客户接待、信息管理、收费与经营管理、入住管理等。文明创建与社区共建共治包括各方主体权利和义务的履行情况，物业服务组织开展社区文明创建，贯彻执行相关法律法规要求，以及对政府专题活动的宣传与落实情况;业主遵守管理规约及物业管理区域内各项规章制度情况，缴纳物业费情况;业主大会及业主委员会的成立和履职情况，业主委员会对物 业服务的支持与配合及对公共收益管理情况;社区共建共治体系建立情况。

如何打分?

154个评估内容决定物业服务质量

从技术规范可以看出，物业服务标准分三个级别，从高到低为一级、二级、三级物业服务标准。

西安市物业服务收费目前就是按照物业的级别收费，质价相符是业主普遍的心理预期。如何评估物业的服务质量，意见征集稿给出了四张重要的评估表。

评估物业服务质量的四张评估表，每张评估表满分值100分。综合管理11项评估指标，共46个评估内容;工程维修7项评估指标，44个评估内容;公共秩序维护6项评估指标，26个评估内容;环境维护10项评估指标，38个评估内容。全部评价内容共计154个。

综合管理11项评估指标，共46个评估内容。基础信息管理 (6分)、制度管理(9分)、档案、合同管理(6分)、物业从业人员 (17分)、场所管理(6分)、培训管理(14分)、客服接待管理(8分)、业主满意度(9分)、装修管理(6分)、社区文化及精神文明建设 (4分)、安全管理(15分)。

工程维修7项评估指标，44个评估内容。公共区域维护(27分)、设备日常管理(27分)、设备机房通用管理(8分)、高低压变配电机房管理(6分)、发电机管理(8分)、给排水系统管理(10分)、电梯管理(14分)。

公共秩序维护6项评估指标，26个评估内容。出入口管理(18分)、巡逻管理(25分)、消防控制室管理(29分)、车辆停放管理(6分)、消防设备管理(20分)、其他(2)主要为对宠物、家禽、家畜管理。

环境维护10项评估指标，38个评估内容。保洁工作流程管理 (5分)、楼内共用区域保洁管理(23分)、楼外共用区域保洁管理(16分)、公共卫生间(4分)、垃圾的管理(7分)、消杀管理(5分)、植物养护与管理 (25分)、宣传提示(5分)、绿化机器使用及安全管理(4分)、日常管理和记录(6分)。

需要注意的是，技术规范只是列出物业服务质量每一类占的分值，评估结束统计的具体分值是否对应优秀、良好、合格、不合格，不得而知，技术规范并未给出明确界定。

你家的物业是几级物业，你觉得物业服务应达到什么水平，倒是可以参考四张评估表，试着给自家物业打个分。

华商报记者 李婧

来源：华商网-华商报