阳东碧桂园王晓丽：“刺脾气”安保员的蜕变之路

2001年，感受到爷爷奶奶认为女孩子读书无用的偏见、又非常自觉地考虑到家庭经济困难，来自四川宜宾的王晓丽毅然选择辍学，南下打工，那一年，她刚满16岁。

王晓丽是家里长女，但因为父亲残疾且早逝，所以她从小就学会了用“刺脾气”“高嗓门”来武装自己，以此保护母亲和弟弟。尤其是在外务工的时候，“像个男生”的标签犹如一层坚硬的外壳，陪伴了王晓丽走过了十余年的漂泊。

直到2016年，王晓丽加入了碧桂园，成为一名需要“好脾气”加持的安保人员。“刺脾气”的她在这个传统的服务岗位上迎来了自我和解的机会。2年后，她成长为管理17人团队的物管领班，保障整个苑区1900多户业主的权益和安全。

值班中的王晓丽。

万家灯火下的小家情怀

万家灯火，照亮的不仅是幸福港湾，还有王晓丽的心田。每天看到夜灯下的团聚笑语，王晓丽都萌生出一种对家的渴望。因为外出务工的她鲜有与家人相聚的时刻，所以心里萌生出一颗守护的种子。

阳东碧桂园实景画。

在她的心里，阳东碧桂园是一个“大家”，大家之下的每个小家，都是亲友。多年的守护让她与众多小家都结下了不解之缘。在她管理的洋房区有位冯女士因为职业的关系，周末常不在家。她有时应冯女士的需求帮忙照看两个孩子或者去接小朋友下课、有时在家里没人时帮忙开门去盯维修进度，在这一来二去的互动中王晓丽和冯女士的关系日益亲密了起来。同样作为母亲，王晓丽知道因为工作忙缺失陪伴孩子成长的辛酸，所以她更能体会冯女士的困难。虽然有时忙到负能量爆炸，但想到两个小朋友的笑脸，就会一扫心中的苦闷，于是只要有空都会尽可能满足冯女士的需求。

“其实，在跟业主沟通，帮助他们的时候，同样也是在帮助我自己，之前不善言谈，现在由于跟业主的互动比较多，才给了我更多的机会锻炼自己；而且有时候业主遇到的事情我也经历过，这种共情让我更愿意为他们服务”，王晓丽说。

练就一手“过目不忘”的技艺

阳东碧桂园有1900多户，每天进出小区的人流很大，为了保障小区安全，王晓丽锻炼出了一手“过目不忘”的技艺。

值岗的时候，王晓丽主动问好，每次都跟进出的业主打招呼，“王伯，出去买菜啊？”“赵姐，接孙子回来了啊”，叫不上名字的业主她也会主动跟客服沟通、多查多问，在巡区或者上门拜访的时候去熟悉业主。

有时看到业主提重物进来，或者没有带伞，王晓丽都主动上前，帮业主一点小忙。“我很少在家人身边，没办法分担家里的事务，所以每次看到业主有困难，我都会去做些力所能及的事情。业主都是家人，他们开心了，我也开心。”

王晓丽帮业主提重物。

现在王晓丽在员工中业主的识别率数一数二，这也为她为业主提供值得信赖的物业服务给出了高分答卷。4月13日晚上7点25分左右，物业接到小区二街业主电话反馈说有人晕倒在二街主路上，王晓丽知悉后带着队员第一时间赶到现场，对业主进行简单的救护安抚并拨打了120，后管家查到这位业主是家住二街的蔡先生，他独居且登记资料仅有本人信息，管家一时无法联系上他的亲人。正在大家手足无措时，现场的王晓丽一反常态，安排队员留守现场陪护业主后，急匆匆地往回跑。

安防人员安抚晕倒业主。

因为她这时认出了晕倒业主，也记得他有同事住在小区的另外一条街。于是王晓丽以最快的速度找到蔡先生的同事，跟他说明了紧急情况，让他帮忙联系蔡先生家人赶回处理，后经蔡先生家人到场后得到了妥善的处理。

这样的事件时不时上演在阳东碧桂园里，偶有业主丢失东西、偶有业主车坏了需要维修，王晓丽都亲力亲为。只要付出就会有回报，王晓丽的暖心之举也获得了业主们的认可，不断获得业主的表扬，这让她倍感成就，工作也更有动力。

王晓丽获赠锦旗。

平凡岗位上的不平凡使命

作为一名安防管理人员，王晓丽的岗位无疑是很平凡的，但守护“大家”安全是一个不平凡的使命。为了更好地完成使命，王晓丽常常利用班前班后的时间，进行应急技能的学习与培训、“SOP”标准作业流程的学习等，只为在突发事件发生时能从容地应对。比如高空抛物处理流程、可疑物品处理流程、打架斗殴处理流程，这些看似简单的事件，都要以标准化的程序去做处理，每一步都不能遗漏或者出错，这样才能高质高效地解决问题。

王晓丽给队员做岗前培训。

除了标准化的作业流程外，王晓丽还需要具备安防人员应有的职业素养。作为一名女性，可能会说不论从胆量、气力都弱于男性，但是王晓丽却不认这个理。但凡有应急培训，她都冲在第一线，频繁去熟悉作业流程和标准、克服心理畏惧、只为能不断地突破自己。

去年6月份，物业接到业主保姆电话说业主家着火了，作为领班，王晓丽第一时间做出应急预案、同时上报领导、到达现场查看火情，判断为厨房初起火灾后，随即穿好防护装备进入厨房灭火，在处理好火情后还向业主强调厨房用火安全。

厨房的火苗虽小，但还是有潜在的安全隐患。第一次实战灭火的王晓丽说，“作为物管领班，我有责任和义务冲在第一线，虽然怕，但是我需要克服，我得义无反顾。”

成功的秘诀是我的团队

采访的时候，王晓丽说，当上物管领班，管理的小区安防也没有发生过重大安全事故，这个成功，不是她自己的，是靠她的团队。

“我的团队很优秀，他们每个人都有自己的闪光点。”王晓丽提到只有凝结团队的力量，才能最大化地发挥价值，达成工作目标。

在团队管理中，王晓丽会对业务能力薄弱的员工进行帮扶引导，也会及时了解队员的思想起伏并沟通疏解，有困难的队员也会去帮助解决。她说这样才更容易让队员工作时轻装上阵，以最好的精神状态坚守岗位。

在长期的磨合中，王晓丽团队的能力日渐提升，他们定期分析存在问题、进行岗位培训，铺排的工作也能有序推进，而且有啥工作好点子也会踊跃提出，工作氛围十分融洽。

正是因为这样，他们才能以则会真心、专业、高效去守护阳东碧桂园的烟火气。

王晓丽与队员开会。

因为守护的信念，她不断转变自己的思想、为人处世的方法，跟业主沟通时“动之以情、晓之以理”，跟业主共情，收获他们的信赖；跟员工沟通时，以身作则、多倾听意见、与团队共成长。

曾经的“刺脾气”，在几年的坚守下，在这灯火可亲中瓦解了，真诚的付出让王晓丽收获了成功，也迎来了美好生活。

【南方+记者】杨世华

【通讯员】樊琴霞

【作者】 杨世华

【来源】 南方报业传媒集团南方+客户端