观澜亭｜婴儿高铁哭闹引双方争吵，乘务服务优化不能缺失

□赵丰 李甜甜

近日，在重庆，因婴儿在高铁上哭闹，女子和宝妈争吵的事件引发关注。

类似事情并不鲜见。对这类事情，不少网友的态度是各打五十大板：有的说带孩子的家长应看好孩子，引导他不要哭闹，以免影响他人；有的说也要理解带孩子乘客的不易，小孩子尤其是婴儿哭闹有时很难哄……

除了把责任分摊到争吵的双方身上，笔者认为，高铁列车组及乘务员的职责不能忽视。

此次重庆高铁婴儿哭闹引发争吵的事件，视频中可以看到双方吵得十分激烈，已经影响到了整车乘客。反观乘务人员，只有简单的几句“别吵了”。

这并不是吹毛求疵。列车乘务人员的职责就在于为乘客提供出行服务，而良好乘车环境的营造正是服务的核心。现在，因为此类事情多发，从影响一两人变成了影响一车人，这就应该引起列车组及乘务员的重视。

孩童坐车容易哭闹，本是常情；哭闹可能会引发周围乘客不满，也是常理，但视频中的乘务员显然没有预料到会出现这样的情况，列车也并没有相应的预案来解决此类问题。

分析这类问题，笔者认为列车乘务应把工作做在前面。当在列车巡查或在系统内了解到自己负责的车厢有小孩时，可以重点关注，提前和带孩子的乘客交流，并代该乘客和周边旅客预先有简单的沟通，说明乘客带的孩子小，可能会出现哭闹，如果因此影响了乘坐体验，可以联系乘务员。列车上乘客互相之间是陌生人，乘务员的沟通有可能会减小乘客后续发生矛盾的几率。

如果能够把工作做得更为全面，对此类问题准备好解决方案和具体办法，则能防止问题扩大，避免影响更多乘客。列车乘务应准备一套完整的预案。比如当有空座时，可及时帮助乘客调换车厢、座位；没有空座时，可双管齐下，一方面为小孩提供玩具，让其减轻哭闹，另一方面耐心劝导乘客，并细心为乘客提供耳塞等，以减轻哭闹带来的影响。这样的办法可以说在民航等领域已是常见做法，在高铁越来越普及化的当下，类似做法也应借鉴学习。如此，遇到问题后，乘务员至少不会无所作为。

当下，随着出行增多，乘坐公共交通时乘客相互之间难免会发生一些摩擦，呼吁出门在外互相体谅的同时，乘务工作有责任有义务把工作做得更扎实，让服务跟上去，如此才能营造一个更好的乘车环境。