“纸巾刺客”是一笔双输的买卖

来源：【荆门日报-荆门新闻网】

一小包纸巾卖五六元？听到这样的价格，想必不少人都会直摇头，很难接受如此高价的纸巾。尤其是在饭店吃饭时，很多店家都会免费赠送纸巾，即便纸巾收费，不少餐厅也只会象征性地收取一两元钱，顾客也基本都能接受。

据《工人日报》报道，有山西游客在乌鲁木齐旅游时，发现某连锁餐厅的餐巾纸收费5元每包。而据当地市民表示，“好几年前一些餐馆就开始对餐巾纸进行收费，我们已经对这种现象习以为常了。一般来说，餐馆都是一包收两元钱，但有的餐馆收五六元甚至更高。”

此事在网上引起关注和讨论后，有人将这种情况形象地称为“纸巾刺客”。然而，一些饭店却认为这样做是出于成本、环保等考虑，合情合理。

消费者与商家之间应该是相互信任与互惠的关系，消费者有提出个人诉求的权利，商家也应该在提供服务时确保消费者的知情权。而“纸巾刺客”的本质问题，还不是价格高昂，而是在未经消费者同意或消费者不知情的情况下，就贸然收取费用。从这一点来说，商家的做法的确有点“坑”，消费者尤其是从外地来旅游、就餐的顾客对此表示不满，也很正常。

在现实中，饭店的服务质量与自身定位差异很大，一些高档饭店的餐巾纸、餐具费用收费较高，也合乎情理。但饭店经营者应当在消费者就餐前，明确告知收费标准。如果顾客不愿意或不能接受较高的收费，他们当然也有权利换一家就餐。但如果店家故意或忘记告知顾客相关的收费标准，从而导致顾客的不满，甚至投诉、维权，那店家就不能推卸责任了。

从本质上看，要解决“纸巾刺客”的问题，就是要厘清饭店和消费者之间的关系，建立一个明确的契约关系，而且双方都要遵守这一契约。只有这样，顾客才能心情愉悦地就餐，饭店也会获得顾客的信任，并在顾客的口耳相传中，拥有更好的口碑。

而且，从餐饮行业的服务意识上看，在小小的餐巾纸上“大做文章”，多收取顾客几元钱，其实并非明智的做法。表面上看，店家多赚这一点餐巾纸的钱，好像是获利了，却有可能因此让顾客“心冷”了，尤其是在顾客不知情的情况下，更会激起顾客的怨气。而有智慧的经营者，会放弃蝇头小利，让顾客体验到真正宾至如归的感觉，享受到便捷、高质量的服务。就像有的店家，为了能吸引“回头客”，不仅不会收取顾客的餐巾纸费、餐具费，还会赠送顾客一些消费券或饮品。虽然这只是细节上的实惠，却也是对顾客实实在在的让利，是立足于长远发展的经营之道。

另外，从市场监管的角度来说，在一些注重发展旅游业的城市，相关部门应更加及时地查处那些“天价收费”的商家。毕竟，当个别店家的过分做法被游客在网上曝光后，损害的不只是这一家店的形象，也会对当地旅游和餐饮市场带来一定的伤害。

“纸巾刺客”无疑是一笔双输的生意，要做长期的生意，就不能为赚小利而失大利。如何踏踏实实做好经营工作，是相关从业者应当深刻思考的问题。（黄帅）

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