划船“刺客”曝光，光处理涉事船工还不够

□陆玄同

继雪糕、散装话梅、理发、景区编辫、文眉等“刺客”出现后，又有划船“刺客”被曝光。套句俗语，有消费的地方，就有“刺客”。

近日，有市民游客爆料，杭州西湖手划船收费为150元1小时，但实际上坐船时间只有30分钟左右，“在杭州西湖遭遇划船刺客”的词条登上热搜。据杭州电视台报道，记者以游客身份进行了暗访发现，标价150元一小时起租的手划船，被“约定俗成”“含糊其辞”地缩了水。据西湖之声报道，4月10日西湖景区水域管理处发布最新通报，三名船工已被取消从业资质。（4月11日 红星新闻）

有船工承认实际划船时长三四十分钟，“就感受一下”；有船工面对记者质疑，直接说“没有坐一个小时的”“你不要问问题”“哪个愿意给你划一小时你找哪个去”。从涉事船工的蛮横态度来看，服务缩水已然成为他们“约定俗成”的一种潜规则，而在他们的认知里，消费者就该用全票价享受这被“打折”的服务。况且，划船“刺客”由来已久，网友纷纷在新闻报道后留言述说自己的被坑经历。整个西湖的手划船服务，实际上操控在船工手里。他们一句轻飘飘的“感受一下”，就能让消费者当了“冤大头”。

一个景区是一个城市的脸面，更何况是西湖这样的著名景点。面对划船“刺客”，不能总让消费者加强警惕。旅游消费是个供需双向的市场，消费者有知情权，管理区更要做到公平诚信。消费者游西湖，看的不仅是风景，也是一个城市的治理水平。一个管理有序且有温度的城市，带给游客的是如沐春风的体验。同样，消费者可能因为一个被坑经历，对这座城市打差评。城市形象，是一个个市民和一条条规章构建起来的，也是由一波波游客口口相传丰富起来的。监管不缺位，坑骗消费者的事情才不会上演。

旅游体验度离不开健康有序的服务环境。而要创造良好的消费市场环境，就必须杜绝“消费刺客”和“一锤子买卖”现象。西湖是所有人的西湖，管理区承担管理和服务责任，同样也是展现城市形象的一面镜子。要服务至上更要自我监督，多一些服务同理心，少一些蛮横霸道，这是服务业最起码的道德底线。

划船“刺客”，刺伤的不仅是游客的信任感和体验度，更是西湖的脸面。希望西湖管理区，借由这次事件，将各个服务环节都进行一次检查，同时对从业人员进行培训教育。真正把游客放在心里，给他们实实在在的旅游体验感，是一个景区的生命力所在。而杭州不妨也以此次事件为契机，对各个服务行业可能存在的消费“刺客”进行清查。避免因为“刺客”的短视行为，给城市服务抹黑，让消费者寒心。

服务的核心在诚信公平，价值对等是最起码的底线。服务行业应多点刀口向内的自我检查监督，少点潜规则和套路。“让消费者满意”不是喊口号，而需要体现在服务的全流程。笔者也希望，所有旅游行业也好，服务行业也罢，用优质服务吸引人，用好口碑留人，真正明白人心才是最大的流量，千万别舍本逐末，因小失大。