《出境旅游领队服务规范》今起实施，这些服务环节不能少

南方⁺记者从文化和旅游部官方网站获悉，《出境旅游领队服务规范》（以下简称《规范》，下同）行业标准今起开始实施。《规范》全部内容均围绕出境旅游领队展开，在出境旅游团队出行全过程中，对各个关键服务环节进行规范，明确领队职责及相关服务要求。

《出境旅游领队服务规范》今起正式实施。

《规范》对服务要求提出具体规范，包括通用要求、出团准备、行前服务、在途服务、回团总结等多方面。其中在途服务包括10方面的标准，对集合团队、办理乘坐公共交通的手续、出/入境服务、住宿服务、用餐服务、游览服务、另行付费旅游项目、购物安排、送团服务等提出了具体要求。

针对公众较为关注的购物话题，《规范》明确，领队不应擅自安排另行付费旅游项目，如果旅游者要求安排另行付费旅游项目，领队应在行程计划中“自由活动”时段内组织实施且不 影响其他旅游者行程安排。在另行付费旅游项目实施前，领队应要求旅游者签署旅行社规定制式的书面协议。《规范》还明确，领队应及时制止地陪导游擅自安排另行付费旅游项目。

记者留意到，《规范》的起草单位包括北京市文化和旅游局、众信旅游集团股份有限公司、广州市文化广电旅游局、广州广之旅国际旅行社股份有限公司、广州地区旅行社协会。起草者之一广之旅总裁赵文志表示，本次《规范》是对前述国家标准涉及领队服务规范内容的进一步细化，并在行业标准主要框架、标准引用及实施验证等内容进行补充完善，《规范》也对领队在带团过程中的突发情况处理、服务质量改进等方面提出了更加具体的规范要求。比如回团总结的过程中，领队应根据旅游者和团队操作人员的反馈，主动改进服务技能、服务技巧；积累工作经验；分析发生服务质量问题的根本原因，采取纠正措施和预防措施； 根据后续服务的反馈验证所采取措施的有效性，达到服务质量的持续改进。

据了解，自今年2月6日出境游业务重启至今，广之旅在全国系统内通过团队游、机票+酒店、签证代办、当地玩乐等单项服务代订，累计组织近万人次出境游，游客满意率为100%。“在出境团队游恢复以来，广之旅始终关注标准化服务质量输出的问题，行前除了对领队做好培训外，还会根据各目的地特点不同召集线路负责人员，按照相关标准要求梳理并沟通完善带团流程，对团队行程中的重点、难点、风险点做到逐个击破，细化各个接待操作流程。”赵文志表示，在《规范》的标准基础上，广之旅出境游领队还应进一步提升服务意识和能力，在实际服务执行中做不限于文件内规定的内容，努力争做行业标杆，通过一次次具体的高标准团队服务，推动标准规范引领之下的旅游业高质量发展。

【记者】周人果

【作者】 周人果

【来源】 南方报业传媒集团南方+客户端