旅行社擅自变更行程安排，严重损害游客权益的，应当承担行政责任

2018年11月14日，某市文化和旅游局接到多人提交的《举报信》及相关资料，内容为举报其参加甲、乙以及丙三旅游社共同举办的“9月27-10月9日欧洲13日游轮之旅”，活动中三组织擅自变更旅游行程，严重损害旅游者的权益。

2018年11月15日，某市文化和旅游局决定立案查处。经对甲、乙以及丙三旅游社负责人及带团领队询问，制作的调查笔录，确定以下事实：

在2018年9月28日到达法国巴黎后，甲旅行社通知游轮取消，更换游轮及停靠港口，将原旅游行程7天6晚变成了5天4晚，航线也发生了改变，两晚的住宿从原来的船上换到斯特拉斯堡；游客不同意新的方案，经协调入住了原定的酒店，临时派车去了阿姆斯特丹。事后，甲旅行社与游客在赔偿上未达成一致意见。

另：与甲、乙、丙签订旅游合同的游客均由甲旅行社实际履行。

2018年12月28日，某市文化及旅游局作出《行政处罚告知书》，随后，甲旅行社提交了《关于市文旅局对我社“行政处罚事先告知书”的申诉》。2019年1月8日，某市文化及旅游局作出《听证告知书》，并举行了听证。

甲旅行社辩称：涉案旅游行程成团后，2018年9月27日中午收到船方的邮件，当时这个团的签证和机票已经出了，没有办法调整，如果取消会有更大的损失，所以原告综合考虑整个行程的完整度和游客的利益，积极协调更换了另一艘4晚5天的船，剩下两晚的住宿船方安排了路上的酒店。后因为客人不同意又紧急预定了两晚客人要求的科登酒占，从整个成本来讲，其实甲旅行社付出了更多，努力去补救了；站在游客和其他旅行社的角度考虑选择制定了最佳的方案安排。

2019年3月18日，某市文化和旅游局作出《行政处罚决定书》，认定甲旅行社在旅游行程中擅自变更旅游行程安排，严重损害旅游者权益的行为，违反了《中华人民共和国旅游法》第六十九条第一款的规定，依据该第一百条第一项的规定，给予甲旅游社罚款十万元并责令停业整顿两个月的行政处罚。甲旅行社不服，遂提起本案诉讼。

法院判决：驳回甲旅行社的全部诉讼请求。

本案争议点

甲旅行社是否构成在旅游行程中擅自变更旅游行程安排以及是否严重损害了旅游者权益。

判决要点

一、关于甲旅行社是否构成在旅游行程中擅自变更旅游行程安排：

1、旅游者与旅游经营者签订旅游合同的决定因素在于该项旅游产品的旅游行程安排是否满足旅游者对此次旅游活动的价值需求，旅游经营者应当如实按照旅游合同之约定履行义务，不得擅自变更。

2、《中华人民共和国旅游法》第六十七条规定，因不可抗力或旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程，造成合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同；旅游者不同意变更的可以解除合同。

本案中，甲旅游行在未将不可抗力事由告知旅游者及其他组团社的情况下，私自与船方协商，造成游览活动减少、游览时间缩短。甲旅行社直到旅行团到法国巴黎后才告知变更内容，属于超越权限自作主张的行为。

二、关于甲旅行社擅自变更旅游行程是否严重损害了旅游者权益：

旅游者与旅游经营者能够签订旅游合同的前提是选定该旅游产品，包括旅游行程安排、旅游景色、住宿及相应的交通等核心内容。

本案中，上述核心内容的变更势必造成旅游活动的品质降低、旅游者的旅游目的和价值无法实现，甲旅行社未经旅游者同意，擅自变更旅游产品的核心内容，将旅游时间缩短造成游览时间缩短、游览活动减少等，严重损害了旅游者权益。

案件评析

旅游经营者在旅游活动中擅自变更旅游行程，严重损害旅游者权益，是否应承担民事和行政双重责任？

关于行政责任：甲旅行社在旅游活动中擅自变更旅游行程，严重损害旅游者权益，是破坏旅游市场秩序的违法行为，违反《中华人民共和国旅游法》，应该承担行政责任。

关于民事责任：甲旅行社没有如实履行与游客之间签订的旅游合同约定义务，构成违约，应当承担民事责任。

行政责任与民事责任，不是择一承受的关系，而是并列关系。行政监管机关对于破坏旅游市场秩序的违法主体实施行政处罚，是执行管理国家公共事务职能。这不影响旅客与旅游经营者之间的合同关系，而旅客作为合同的当事人，仍然有权以双方签订的合同向甲旅行社主张违约赔偿责任。