汤姆·克里斯滕森：比较视角下的中国公共服务创新- “公共服务创新国际论坛”外方嘉宾发言之三

12月19日，由北京市人民对外友好协会承办的公共服务创新国际平行论坛在京成功举办。论坛邀请到10多个国家的专家学者、在京国际组织、国际机构、外资企业、国际友人代表以及兄弟城市代表等约80人出席，嘉宾发言聚焦主题、亮点频现，现将外方发言分期推送，以飨读者。今天推送的是挪威奥斯陆大学政治学系荣休教授、挪威国家科学院院士汤姆·克里斯滕森的发言。

汤姆·克里斯滕森

挪威奥斯陆大学政治学系荣休教授

挪威国家科学院院士

比较视角下的中国公共服务创新

创新对我们来说是一个非常重要的也非常广泛的概念，对每个人来说解读可能都会有所不同，同时在创新方面技术是非常关键的，因为我们需要去分享一些新的想法，去探索一些新的公共管理部门的主持方式，同时我们也不能忘了文化交流对我们非常重要的，我们现在面临着很多文化变革，在我们公共服务当中的这种文化的变化也是非常关键的。

同时对于政府部门来说，声誉的管理也是非常关键的，因为这个事关到我们公共管理部门的形象包括我们如何更好的进行宣传，建立起我们更好的口碑，所以其实通过更好的这种声誉的管理，让我们从市民口碑当中获得更多的支持。

而包括我们提到有关于中国公共治理服务创新经验的时候，我知道中国在过去三四十年的时间里，已经取得了非常飞速的发展，现在已经越来越向服务驱动型来改变，究其原因我们知道所有的政府公职人员现在能力都有了大大的提升，并且他们也进行了更多系统性的学习，参与到了更多服务型的工作当中，比如说我们看到很多的政府公职人员，他们有越来越多的方式去接触到群众，包括他们可以将技术创新整合到他们的工作当中，同时借助社交媒体的帮助更好的去进行宣传，我们也知道现在中国政府部门也愈来愈多的使用社交媒体，而使用社交媒体可以帮助我们克服不同的挑战。

并且现在整个的政府管理体系已经越来越高度透明化，在中国的公共服务领域呢，这确实是一个趋势，所以变得越来越公开透明了，对于人工智能等先进科技的使用也越来越普及了，比如说我们知道杭州就有一个城市大脑的平台，所以我们已经看到了很多的改善和创新。对于中国在目前的发展情况来说，唯有更多的政府人员更好吸取经验，帮助中国市民提供更好的服务，为用户提供更好的体验，为用户提供更好的服务，并且是以多样化的方式来进行，这和几年之前相比也是大不一样，有了很多进步，我们现在提出的问题，是中西方有什么不同。

我这里可以给大家提供我的祖国挪威的例子，我们可以看到有很多明显的不同之处，首先第一点就是在政治体制方面是非常不一样的，对于挪威来讲我们政治体制也决定了我们国家管理方式，而中国我们看到共产党作为执政党在共产党治下的政府，也越来越专业化，在市民服务领域积累了越来越多的经验，所以首先政治体制方面的不同。

另外就是现在越来越多的政府公职人员包括提供公共服务的相关人员，也变得越来越独立了，另外一个明显差异就是服务提供者的能力也有了大大的提升，他们的教育情况越来越好，有了越来越专业的水平，所以现在中国的进步我们都是有目共睹的。提供的公共服务的创新类型也是越来越多的，而对于现代的创新型的公共管理部门，我们在挪威是把他们称作是一种共创的方式。所以在公共服务管理方面，我们在个人层面以及在集体层面都做出了很多创新努力。

比如说作为政府部门，他们不仅仅是考虑到本领域，同时他们会进行跨领域跨部门的一些考虑，所以这种跨领域的发展，跨部门的发展也是在持续进行的，而不同的政府部门也积极的展开协作。

比如说他们会考虑到某种具体类型的用户，怎样去更好的进行有针对性的服务，他们把这个称作是一种智慧的实现，我们也把这些用户定义为多服务用户，所以这事关到我们社会福利的管理方面，因为现在我们所面对的用户，他们是需要更多的多元化的服务的，而这些市民对我们来讲也是非常重要的。我们可能也需要去消耗大量的资源为他们创新的公共服务，更好去倾听他们的需求和反馈。

而从个人的层面来说也需要做到创新，那大家创新的自由度也是比较高的，同时服务人员所做的所有的工作需要公开透明，也需要采取更加创新的新的方式，而过去几年当中，挪威我们也看到服务设计这样的概念越来越流行了，服务设计也事关到一群新的服务型人员，已经成为一种专业学科或者专业的领域，现在正在培养越来越多的专业化的服务人员，我可以给大家举几个例子。包括在社会和医疗服务方面我们会提供越来越多的服务设计，比如说我们的医院的病房当中我们现在也增设了很多数字化的屏幕，这样患者就可以知道治疗进行到哪个阶段，如果提供这样的智慧化的服务，医护人员走进来的时候也可以利用数字化的屏幕，进行一些具体的选项，告诉患者我们现在进行给你提供的这项治疗，大家从数字化的屏幕当中就可以非常了解自己的健康状况，也可以要求增设什么样的医疗服务，所以这是一块巨大的发展。

另外也就是现在有很多居家护理，也是非常重要的一块社会服务，大家都可以非常方便的从个人层面来获取这样的服务，都是非常标准化的专业服务，所以服务设计已经越来越多的运用到了个人用户的层面，为他们提供更好的服务。所以这也是共创的一个很好的例子，或者说共同去提供服务的一个例子。我推荐大家可以去找一下这个领域的一些文献。我有一些关系比较好的学者， Eva Sermon和丹麦罗斯基勒大学的托芬阿凯夫，他们也都在这个领域发表了多篇著作，大家可以进行参考，所以服务设计现在是作为新兴学科，也都在建设得越来越专业化。

总的来说，在结束我的讲话之前，我们可以说现代公共组织的典型做法是新公共管理和后新公共管理的结合。新公共管理实际上是在80年代初开始的，然后在大约20年前达到了顶峰。

后来，后新公共管理产生,而其出现的部分原因是对新公共管理的反对。而这两股改革浪潮,现在在我们的创新工作中是结合使用的。一方面 新公共管理是市场导向、效率导向的，而后新公共管理则是试图在水平层面上进行更多的协调，并试图在各个层面之间进行更多的协作，特别是试图把这两者结合起来。而这两个浪潮实际上是结合在一起的。我们称之为混杂的方式。因此在这方面，世界各地的公共组织以及在中国都变得更加复杂。这实际上导致了我们对创新的更多关注，而在这方面创新确实是公共管理的核心活动。

这就是我要讲的全部内容，感谢你们的观看，祝你们的会议圆满成功。

作者：周竞男

编辑：刘鑫慧