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很管用

“您好，黄山市12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”记者走进黄山市12345统一呼叫中心服务大厅，接线声此起彼伏，话务员们正忙着接听来电，耐心解答。

市12345政务服务便民热线副主任张霞："市民拨打12345，我们话务员接听后，第一时间记录诉求，如果能直接答复就直接回复。如果是需要部门去协调处理，我们会梳理，分类登记录入提交办理，分发给处理部门承办。然后，积极去协调联动，催办督办。收到反馈结果后，我们会主动给市民去电，告知回复内容。市民也可以通过网络渠道向我们反映，办理流程一样。”

我市12345政务服务便民热线2016年6月15日正式上线运行，承担热线统一话务平台和交办督办中心等工作职能。现有工作人员44名，电话受理中心分为三个班组运行，7×24小时持续接听群众来电。

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2021年10月，黄山市在全省率先完成32条热线的归并，实现12315和12328热线部门系统数据联通，为企业群众提供“一号答”“一站式”服务，提前完成与110、119、120、122、供电、供水、供气等热线签订联动机制协议，并增额完成与气象局签订联动机制协议。

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热线归并以来，受理量增幅明显。市12345政务服务便民热线积极做好员工培训工作，及时更新知识库，提高接线员答复能力。

市12345政务服务便民热线副主任张霞：“对新入职员工，我们有一套规范的培训体系。此外，我们一月一会，邀请委办部门来做专业知识培训。我们平台有个知识库，会总结近期比较热门的问题进行学习，比如防疫新10条等，确保话务员能第一时间答复相关问题，委办部门每天也可以进行各自领域知识库更新，让我们的话务员及时学习。”

从2016年至2021年，市12345热线累计受理量107.9万件，年均增长357.38%。今年截至11月30日，接受各渠道诉求441377件（电话渠道372226件、网络渠道69151件），按期办结率99.99%，回访满意率99.76%。12345热线电话、网络等渠道24小时畅通，群众诉求分流顺畅，至今无一件舆情投诉案件升级。

市12345政务服务便民热线副主任张霞:

“接下来，我们将进一步学习先进地市经验，细化形成我市《扎实推进12345热线提质增效工作方案》，坚持边推进、边总结、边完善，积极实践、大胆创新，及时分析工作成效，认真总结可供推广的好经验、好做法。”

记 者：程 蕾