7年816万次法律服务！广东12348热线交出“为民办实事”成绩单

7年816万次服务，服务量年均增长24.5%，群众满意度持续保持在99.4%以上……近日，广东省司法厅公布了自2015年12月8日上线开通以来，广东省12348公共法律服务热线（下称“广东12348热线”）交出的法律服务为民办实事成绩单。

据介绍，广东12348热线为全省群众提供7×24小时，涵盖普通话及粤语、潮汕话、客家话三种方言的公共法律服务，是全国首个省级统筹、提供全省覆盖电话法律咨询服务的热线。上线开通7年以来，热线积极化解群众遇到的各种矛盾纠纷，为群众撑起维权“保护伞”。

2022年3月，一面印着“疫情无情法有情，为民热线最真诚”的锦旗送到了省司法厅。来自湛江的杨女士受个人债务问题困扰，被债权人诉至法院，心急如焚的她数度致电广东12348热线求助，在热线多位律师的帮助下，杨女士积极应诉，最终顺利解决了问题。

7年以来，广东12348热线收获群众点赞“满意”超800万个，收获群众感谢电话近10万通，收获群众锦旗、感谢信数十面（封）。

公共法律服务是政府公共职能的重要组成部分，是保障和改善民生的重要举措。省司法厅聚焦人民群众的法治需求，不断推动广东12348热线服务优化升级。

2021年11月，按照优化政务服务便民热线的工作部署，广东12348热线与省12345政务服务热线归并整合，建立完善转接机制，设置接听服务专列，实现话务直接互转。

截至目前，广东12348热线已累计承接省12345政务服务热线转接来电约9.9万通，接通率超过95%，通过人工服务主动将37465宗群众诉求引导至“律师服务”“法律援助”“公证办理”等渠道处理，办结率达99.6%。

7年来，广东12348热线为全省群众提供均等普惠的法律服务，其中，为全省欠发达地区群众提供服务约164.3万次，服务量年均增长36.%。

“有危难打110，涉法纠纷打12348”，广东法律服务网在全国首创12348热线与110报警服务台联动，助力公共安全的精准联动处置。

近年来，广东12348热线累计接收110报警服务台转介来电约127.1万通，年均增长率11.4%；引导和转介可能涉警情的来电5.4万通至110报警服务台。

广东12348热线还强化公共法律服务助力优化营商环境作用，7年来，为群众提供合同纠纷咨询约247万次，服务量年均增长28%，将涉经济类矛盾纠纷化解在萌芽状态。

此外，广东12348热线积极引导群众通过法律途径解决劳资纠纷，累计为群众提供劳动争议纠纷咨询113.2万次，服务量年均增长23%。同时，将农民工、残疾人、老年人、未成年人、妇女和军人军属、退役军人等作为公共法律服务的重点服务对象，提供精准高效的公共法律服务。

【记者】吴晓娴

【通讯员】粤司宣

【作者】 吴晓娴

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