班牛精选｜服务尖峰对话：如何构建高质量物流服务履约协同生态

2022年8月19日，由班牛主办的「Hello，Service！」——2022班牛智服未来大会暨产品发布会，在中国杭州隆重举办。

会上，班牛邀请了来自醉清风零售事业群副总——周丹、王小卤用户体验中心总监——王夕红、杰士邦服务1号位——YOYO、英氏服务1号位——茶茶、拙燕仓CEO——熊猫，共赴杭州，三方齐聚，共同探讨电商-物流-仓储高效解决方案。

以下内容来自本次圆桌对话嘉宾分享，希望给你带来启发。

*本文所有排名不分先后

01 后疫情期间，从供应链视角，请各位嘉宾分享下货品交付受阻的主要卡点都有哪些（生产-云仓-物流等角色）？

周丹：

目前疫情影响下，导致我们货品交付卡点挺多的，最痛的点是，我们的仓库发货端。醉清风是上海主仓发货，疫情封控了两个多月，虽然我们不是完全单一的发货仓，还有义乌一个辅助仓，但因为承载量有限，导致大部分订单没有办法完成交付。另外疫情的影响也导致我们正常采购的订单没有办法如期到仓，导致频繁缺货，客户投诉都在不断攀升，影响店铺评分。

王夕红 ：疫情期间最大痛点是工厂端出现了政府管控，工厂全面停工，工人居家隔离，产能跟不上，仓库也已经送完了，出现严重断货的情况，导致很多订单无法完成交付。

YOYO：在疫情大环境下面，每个疫情的地区或多或少都有出现像物流停滞，没有办法发出或者退回这样这些问题，包裹是否可以正常的运输，这个问题在我们客服端往往非常后置，客服伙伴需要花费大量时间安抚客户。

茶茶：频频暴发疫情的情况，为了保证物流的正常运作，物流商和我们都投入了大量人力、物力成本，我们在物流上面的费用支出同比是增长很多。

02 围绕各位商家的难点，物流云仓侧代表，有什么样的方案可以去改善我们遇到的这种挑战？

熊猫：

大家讲的问题都是涉及到订单交付的问题，其实在过往，大家不担心能不能交付，只是交付时效和交付成本的问题，那么疫情情况下，大家可能不仅仅是时效和成本，还是能不能交付的问题。

其实在2020年刚出现疫情的时候，我们作为仓储物流行业的云仓体系，就已经开始在筹思考后疫情时代，我们云仓物流怎么做？

首先第一个是系统方，我们要解决问题，第一前端的服务系统包括我们客服服务系统，比如班牛可以解决客户和物流以及品牌方的连接问题，达成信息链，做到第一个信息链打通。
第二个环节怎么样搭建仓储物流的网络。刚才几位品牌方也有说到，一仓发全国的这种模式抗风险能力很低。

我们在2013、2014年已经开始全国布局了，现在也做了一个事情，从工厂源头直发。这样其实我们更多的是解决交付路径的问题，缩短交付路径，我们物流成本自然会减少，同时时效也会更快，对于我们工厂的生产、供应链周转的速度也会相应的要求低一点，整个时效会上去。

从拍地物流这一端，今年3月份上海疫情的时候，我们统计过物流情况，有100多个城市无法进行订单交付。

拙燕仓采取的方式

第一，把货物送到离客户更近的城市，避免所在仓的区域封仓；第二，把市面上所有的快递资源都在应用起来，比如中通、顺丰，邮政全用的，哪家可以通选哪家；第三，把我们的系统提供到我们的服务合作伙伴，让品牌方应用我们的系统，支持他，比如说提到的门店发货和工厂发货，工厂发货门店发货都可以做，可以有一套服务系统或者物流资源的匹配，这个是目前在做的事情。

03 这种情况下怎么样平衡好我们付出的成本以及追求的服务效率或者交付效率？如何权衡这样矛盾的呢？

周丹：在上海发生封仓两个多月的时间里面，醉清风也做了一些事情。我们其实是卖场型的旗舰店，涉及的产品种类非常繁杂，品类供应链存比如说情趣内衣有的箱子装20件，有的装40件，上海主仓封仓后，只有一个义乌是爆品仓，就囤了3千个SQ，收发货端全部瘫痪了，导致大部分订单没有办法交付的。

我们紧急从高管团队成立项目组，推动找原仓合作的形式，就近在一仓附近去建二仓。高管团队全部出差到义乌，从寻找云仓到价格谈判，到采购入库，到最后系统对接发货，我们只花了一周左右，就是为了最大程度保障客户体验。

我们行业来说很多客户使用产品对物流的交付体验期望比较高，所以当时我们效率非常快，效率成本之间我的建议是，一个企业你想去提升你的交付效率，你前期必然主动增本的。因为你只有这样做才有可能提升效率。

其实增本这件事要辩证来看，我们怎么样对成本做拆解，比如说你可能单纯从支出来讲，整个交付成本增长了，但是拉长一个周期，我们交付效率降低多少订单流失？当时找云仓和仓储端，报价完全是上海仓两倍，但我们项目组还是决定去做了。我认为在客户体验的方面，交付效率这件事情上是不容等待的，而且我认为主动去为了提升效率提升成本，这件事长期来看对企业的正向价值更大。

王夕红：我们公司在北京，但是仓库不在北京，疫情期间用的全国云仓，云仓分布三个点，杭州、无锡、天津，当时可以承接80%的效率，同时增加顺丰作为辅助，EMS兜底的方案，通过这些方法，保障这个订单可以发出去。

还有一些管控区域，我们以客服物流专员跟进为主，每一天会跟进进度，这个时候比较及时主动去联系到客户，让他知道我们是有这个动作在做的，而不是等他找过来。这个过程当中，让客户情绪得到很好的安抚，保障用户体验，客户的接受度也会高，耐心也是好更多的。所以这个事情上相对来说，组合拳的方式下解决的效率还是蛮好的。

YOYO：前面有说道，在这件事情上，客服与客户双方都是很被动的，我们前期虽然有反馈机制，但是缺乏了一套跟踪解决动作，把客户问题解决掉流程化的体系，所以我们当时思考如何一站式解决客户的问题。

救火固然重要，但是防火的措施其实是更重要的，一味等待客户过来找回，在整个服务的沟通成本会增加，客户的服务体验感受也非常糟糕。

我们当时的对应措施

第一，要求首先记录客户需求，管理客户期望值；第二，再次记录一遍客户的收货地址进行确认，如实告诉客户每一个包裹每天帮您跟进，主动把留言信息给到他；第三，我们每天和物流核实，这个包裹到底能不能派送，能不能转出去，通过这样数据收集，及时反馈，大部分客户都能理解等待。

这样做之后我们发现：第一，客户反馈次数真少了；第二，客户对于我们品牌的信任度增加了，总结一句话，我们要用细致的服务去真诚对待我们的客户，彼此之间建立更好的安全感和信任感。

茶茶：成本效率两个点在商业侧是永远需要权衡的，我们这边也一样会去考虑成本，因为我始终觉得，作为一个管理者其实也应该具备一定的经营者思维，尤其是降本上面。在考虑成本的情况下，并不完全忽略效率，而应该保证效率、用户体验的情况下去做最大限度的成本控制。

我们之前在发展英氏一仓多店发货模式也是基于这一点的考虑，全国会推进三百多家的门店，去共同完成这个发货的任务，这个也是行业里面提及的O2O模式。线上的用户下单后，会把他推到门店，采取就近原则，尽可能以离他最近的门店完成发货，缩小交付的路径，这样的话其实一定意义上来说，也是可以做到降本并且保证用户效率的。

熊猫：物流行业的发展存在一个电商企业物流转型第三方服务的过程，之前嘉宾分享的一句话我非常认同，客服不仅是成本部门也是创造价值的部门，服务就是创造价值的过程。比如在交付的过程当中，我们应该要先保障我可以交付，我交付的好，我服务的好，其次再来看成本。在保障能交付的好，能服务好的情况下，服务的好是会创造价值的，会创造品牌价值的。

成本需要考虑的是怎么优化的问题？现在疫情环境下，一味打压供应商成本，或者降成本只会带来服务质量下降，得不偿失。应该从供应链需求侧，有计划地改变物流交付路径，比如原来交付一个订单要跑500公里，现在交付一个订单是同城，两百公里，交付成本低了，交付效率反而更高了，对我们来说，就是做好双流和物流的结合。

04 品牌商家怎么样看待消费者的物流交付节点，触点上的体验呢？或者说一次比较糟糕的物流上体验如何影响到我们的服务团队的工作？企业营收增长带来什么影响？品牌有什么影响？对于物流侧有什么期待。

周丹：

我们应该感触最深的，情趣用品类目是比较特殊的一个品类，客户在物流交付体验的期望值远远高于其他品类。一次糟糕的物流交付体验无非几个方面，第一准确度，就是多发错发，很多常规的类目可能错发了就叫客户退回来换一下，但我们这个品类一旦错发了，他去退回来过程就是社死现场，所以我们在物流交付准确率要求非常高的。

破损率也是一样的，客户买一个情趣用品破了，去菜鸟驿站也是社死现场，所以我们这个类目一旦发生来不及补救，直接是糟糕的物流交付体验，对于品牌的伤害和客户伤害是非常大的。在流量红利时代早就过去的现在，拉新难度越来越大，客户的基数增长相对较缓慢，怎么抓住客户的黏性，也是商家和品牌现阶段要做的事情，维护老客需要费尽心思，但破坏客户关系一次糟糕的物流体验就够了。

在品牌端来讲，消费者更倾向于去高信任的、高履约服务能力的品牌，所以说我认为在交付体验这一块儿，不管是自己的仓库发货也好，还是对云仓的选择，我们依然会在物流体验上有非常深的思考。

以我个人来说，作为服务端发声，我们更希望的是物流侧可以把后端事情做好，发货仓首先我希望仓库有更强的SQ的承接能力。因为承接能力越强，比如说云仓，不同类目包容性更强，可以满足更多商家在物流交付体验这一块儿的履约能力。第二就是更全的合作物流种类，因为每一个快递终端网点完善性不一样，所以这样就可以更快提供给服务端把订单交付出去。

另外，整个仓储物流端履约成本一定要尽可能合理优化。因为追求成本不是极致优化，所有极致优化背后一定是客户体验的受损。之前和云仓合作过，一些云仓价格压的比较低导致制箱子和打包偷工减料，导致破损率增加。所以对于物流侧的期望，是准确管理以及确保包裹的完整性。从消费者到物流端中间一个发生物流改退需求的时候，可以更加及时的把这个链条打通。

王夕红：一个糟糕的物流体验，首先就是客服工作量的增加，需要承担更大的心理承受压力。另一方面，客户对我们的信任度也会下降，购买的欲望也会下降，同时带来的复购率下降，最终导致公司营收下降。这个时候品牌要重新获取客户的热情，获取客户的信任很难。

对于物流侧的期待，高效交付率，高周转率，还有高效的一站式的监控体系，所有物流跟踪到底，所有的异常件可以实时监控，这个是我们的期待。

YOYO：我总结为三个点，第一，对于品牌来说，因为我们的产品特性要求隐私性高，如果消费者真的收到了破损产品，对于我们品牌的影响非常大。第二，客服真的很不容易，所以如果客服本身没有问题，但物流链路问题点导致客服承受更大的压力。第三，客户悄悄离开，会留下足迹，我们做服务的人，希望他可以留下来。

对于物流侧，我们的期待就三点，第一是快时效，希望我们的包裹快点到达消费者手中，不用反复找客服确认；第二是高反馈，感谢班牛建立的物流中台，反馈的很及时；第三是低破损。

茶茶：现在已经是留客时代，让客户留下来很难，让客户走很容易，一次糟糕的物流体验足够。客户未必会联系客服，可能再也不来了，静静的走了，一个老客户流失，我们要花更多的成本引入新的客户。所以糟糕的物流体验对品牌影响非常大，因为可能直接导致了这个品牌的用户留存问题。

对于物流侧的期待，我的期待和大家一样，希望可以做到高反馈、效率高、链路短。

05 对于商家的期待，物流端可以提供给商家服务，有什么新的思考、布局和探索？
各位商家朋友提的诉求我觉得很具体，高时效，低破损，高反馈，这三点也是我们物流行业对自己最基本的底线要求。
首先解决时效问题，第一从信息链路把这个链路延伸到我们业务前端，就是我们的销售前端，信息链一定要畅通，才可以做物流和仓管的合理布局。

第二个高反馈，从品牌方到快递到仓再到消费者，这个链路之前可能是微信、钉钉群，铺天盖地的信息传来传去，现在我们和班牛合作搭建物流中台，可以快速响应。

最后一个低破损的问题，进行全国性的仓管布局，解决路径上的问题，离消费者越近，物流损耗率就越低。从仓内服务角度来讲，我们要做高质量包装，避免包括但不仅限于低破损、错发、漏发一系列的问题，从下发到仓库我们有一套全链路的验证环节，全环节有监控，保证高品质地把货传递到消费者手上。

以上就是本次圆桌的全部精华内容，疫情当下，无论是品牌商家还是物流企业，唯有迎难而上，加油！