张勇是怎么折腾淘宝的?

这傻缺接受淘宝的时候,淘宝体量是JD的20倍都不止,pdd还不知道在哪里?上来就大力扶持天猫,把淘宝店铺的流量逐步贡献给了天猫,逼着中小卖家离场,基本多去了pdd,把一个不起眼的培养成了淘宝最大的对手。另外天猫针对JD的战场也是失败,JD每年稳步增长,估计过不了多久就可以赶上。这缺最愚蠢的是不知道淘宝的内涵,以前每个上网购物的人都知道万能的淘宝,现在有几个人提?在市场经济中把自己特色的竞争力,核心竞争力放弃,去同质化竞争,最后就是死路一条。




马老师说的没错,公司不能让财务总监做一把手,眼里只有钱和数据,没有格局。结局可能和比尔盖茨离开后微软一样,暂时死不了,也活不好,被对手压着打,现在阿里太傲慢,失去了初心。不过有什么关系,坑了商家的钱,自己吃饱就行。




这个问题问得好!因为自从天猫开通88元付费VIP以来,我就在自动续费,今年11月1日VIP到期之后,决定不再续费,果断离场,到其他平台去了。


折腾的不仅仅是淘宝,还有天猫。以下是我在天猫的亲身经历,充满着讽刺。


最近一次的糟心事儿,是因为在天猫超市买的多件1000ML常温奶,收货之后我就拆开包装全部放进储物柜了,第二天早上随手打开一瓶,乖乖,竟然是变质的!奶里面都结成了小块块,闻上去也是酸不溜秋的,还好买的是大包装奶,如果是小盒200Ml那种,估计直接吸管下肚了。






我当即向天猫超市反馈了问题,并配图,这个时候天猫超市的工作一切正常,给予了300元的现金赔付,另外牛奶直接做退货处理,包括打开的那一瓶也一起退,因为客服说他们要核查究竟是存储不当,还是供应商的供货问题。国家对于销售变质、过期食品是有相应规定的,但鉴于我发现的早,并没有饮用,没有造成实质性身体伤害,便毫不犹豫地接受天猫超市的条件。至此我都是信任他们的,直到我收到了快递拒收通知。




问题出在退货上,我用天猫官方推荐的上门取件,快递员上门看过后拒绝揽收,理由是牛奶处于散装状态,他们只接受完整包装的整件商品退货,我这个牛奶打开过,且原包装箱也丢弃了。


于是我跟天猫客服电话联系,天猫的客服热线是先跟机器人描述问题,机器人给出的回复不满意,才可以手动转人工,不能直接跳过机器人,这之间少说耗时一分钟以上。那边客服要我使用顺丰退货,并同意运费采用到付结算。隔天顺丰就把货送到了天猫超市指定的返品仓库,但仓库拒收!理由是仓库不收到付件。我一方面联系顺丰,将返品暂存顺丰仓库等待通知再配送;另一方面再次电话联系客服400 988 8898,接线员自然不会是上次那个客服,此次,天猫客服要求我将商品先退至我的住处,后重新在淘宝上申请退货,然后再物流退货。我就不理解了,退来退去也无非还是那个流程,反复折腾,有什么意义?况且我就是按照之前客服的指导操作的,至于你方仓库不收,那属于你天猫超市内部问题,已经与我无关了;而且退回来重新申请寄出,无形中增加了我的工作量。

我回复说:

一、我不是天猫超市员工,不从你那边领工资,你不能要求我做额外的工作

二、我是按照先前客服的指导,一步步操作的,全程属于无过错方,并积极配合天猫完成了后续退货工作;

三、天猫销售了变质食品,本应承担所有的责任,没有道理将一切繁琐事情都推给消费者,尤其是天猫内部流程问题。


我拒绝了第二位客服的提议,客服也当即表示这确实属于天猫内部问题,她们会内部协商解决。但更奇葩的事情发生了,通话过后仅一小时,我收到天猫超市的短信,说我退货地址填写错误,需要重新寄。我重新一字不漏的核对了地址,确定我填写的与天猫提供给我的一模一样。大家知道现在填写邮寄单,基本是复制粘帖的,很少出错。确定之后我第三次致电4009888898客服热线,在耐心听完了三分钟机器人无厘头播放后,转9接通人工客服,人工客服说她们会再次核对快递面单地址,24小时内电话回复我,现在离24小时已经很近了,我在等回复,返品在顺丰仓库,等待下一步操作。




天猫短信地址与我退货地址一致



整件事足以证明天猫管理不善,内部流程不畅,跨部门协调更是一塌糊涂,基本上每人只关心自己手头上的事,其余能推就推。最大限度利用消费者这个免费劳动力,一方面你去天猫购物为它贡献利润,另一方面一旦出现问题,所有的工作都是由消费者在做,无形中再次为它打工。


9.9促销的时候,我还在天猫买了一辆自行车,商家超期不能发货,在发货截止时间到来前几个小时,匆忙上传了一个快递单号,这张快递单隔夜没有物流信息更新,明眼人都知道这是怎么回事。我向天猫客服提出售后,天猫客服驳倒了我关于商家虚假发货的申诉,说他自己已经电话联系了快递公司,运单号已经生成,不存在虚假发货。


天猫一手控制平台,一手控股快递公司,中间是个什么操作,我不知道。但就虚假发货的认定,我致电客服热线,不同的接线员对于虚假发货认定时效表述不一,有的客服说面单48小时没有物流信息算虚假发货,有的客服说72小时,有的客服说没有明确的时间规定。拼多多上只要隔夜物流不更新就算虚假发货,天猫的底线都没有了。最终我自己与快递公司人工客服联系,取得了书面证据,快递公司表示他们并没有从商家揽件,商品根本不在快递公司仓库,商家仅仅自己填写了快递单而已。至此拿着我自己取证的书面证据,又向杭州市12315反馈,最终才认定了他们商家虚假发货,而受到处罚的只是商家,天猫最自己的错误绝口不提,宽容地放过了自己。严于律人、宽以待己啊!




与快递公司联系固定证据


经过这两件事后,作为一个从淘宝诞生之日起,还在校园读书就开始使用淘宝的骨灰级用户,于今年双十一之前,正式告别淘宝、告别天猫,从此一别两宽,各生欢喜!

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页面更新:2024-06-01

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