药店要做好用户分层，不要把你的用户“一刀切”

用户分层的重要性

药店工作离不开“用户”这两个字，但是很多人其实根本不了解用户，甚至不会进行用户分层，把门店群体粗暴地分为年轻群体和中老年群体。

做好用户分层，不仅可以更全面地了解顾客，了解他们的消费习惯，同时也可以方便药店精细化分级运营，找到不同层级用户背后的消费或者不消费的原因。

可以通过通过以下这几点去做好用户分层。

决定用户分层的条件

1.个人信息：基础信息如性别、年龄、区域、职业等，也是一些辅助筛选的条件。

2.消费情况：用户在门店每月、每年消费金额，其余用户为什么没有消费？

3.具体商品：用户经常购买什么商品，其他商品为什么不买？什么频次？

4.忠诚度：使用某种或某类产品超过一年、两年甚至更长时间的用户有多少？

5.等级划分：不同等级的用户有多少，最近是否有新增，什么方法能提升？

6.活跃度：有多少用户参与了打折或节日活动，又为你带来了多少新客户？

用户分层后的实操运营

（1）做备注

特别是社区药店，对于会员系统里的用户，我们需要了解基本情况，特别是通过微信添加用户的情况，可以直接给用户发一段门店和个人信息模板进行交流。

同时，备注基本情况，比如“用户的姓名+职业+身份”，方便辨认，因此看到备注是“VIP”时，回应速度、重视度、互动频率都得提高。

（2）打标签

同时，还可以给用户“打标签”,针对某类药品进行用户分类或者单独打电话、发短信、做活动等。

通过打标签来定向推送，不但不会让用户感到厌烦，同时也让其感到备受重视，再次也方便我们进行用户维护。

（3）分级运营

用户分层，用户管理自然也要进行分层，用户在不同的群，享受的服务也自然不一样，每天运营的方式和话术也不同。

我们可以重点维护和服务那些贡献20%盈利的用户，其余进行无差别的基础服务，做好精细化而不是笼统的运营。

这不但体现在会员待遇上的不同，更能让用户进行“反哺”，通过这些种子用户或者VIP用户的评价、裂变、回馈等参与，做到对用户心中有数。

（4）差异化服务

根据详细的用户画像，我们可以洞察用户消费习惯，来推出差异化服务。

比如夏日炎炎，一些小区用户特别喜欢晚饭出来遛食的时候，随手在社区外面的药店买点消食片、花露水等常备产品。

那么可以专门在晚间时段设置一个打折专区如“超值晚8点”，方便顾客采买，这是盒马的一大特点，通过给顾客打造消费习惯，来进行高转化。

“工欲善其事必先利其器”，只有做好用户分层，了解不同群体和层级的用户为什么买？为什么不买？他们到底是怎么想的...... 才可能针对这些想法找到解决办法，立于不败之地。

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