胖东来生鲜课长告诉您，胖东来为什么能做得这么好

每一个岗位的设置都是为了把更完美的卖场呈现给顾客，作为员工有上货、陈列、服务的标准和方法；作为管理层，体现的是管理的价值，发现员工看不到的问题，解决员工不能解决的问题，而这同样需要统一的标准和方法。

我们一再强调学习胖东来要从卖场的前台走向后台，那么管理层作为后台的重要角色，在不同的时段，对商品的管理标准和流程是怎样的把控的呢？

本文从胖东来生鲜课长的一天：

迎宾前

7：20至8：30期间

生鲜课课长的关注重点是商品品质、商品价格、商品陈列。

保证顾客买到的商品价格、品质都有保障，把性价比高的商品呈现给顾客。

第一查看商品当天收货、退货情况：

1、查看商品是否按时到货；

2、查看员工是否按标准收货，将不合格商品及时上报；

3、不合格商品是否按流程进行退货。

按照标准制度操作，不仅是为了胖东来和顾客的利益，同时也是维护供货商的权益，公平、公正、公开。

第二查看各区域商品变动报表：

1、商品价格是否及时更改，是否与电脑售价保持一致；

2、查看变动标签的落实情况；

3、查看昨天销售完成情况。

好的服务是把售前工作做好，增加顾客的优质购物体验，要让顾客带着信任而来，带着快乐而归，尤其是顾客关心的价格问题，要多次检查，避免出现错误，给顾客带来误解和麻烦。

第三检查各区域孤儿商品：

1、检查孤儿商品回收处和收银台有无孤儿商品；

2、对昨日未回收完的区域员工进行处罚。

在胖东来的收银台附近，有一组专门用来放置顾客临时决定放弃购买商品的货架，营业期间，还有员工定时到各个收银台收取孤儿商品并放置归位，每位员工都要熟知自己的工作责任并落实。

第四做好迎宾前的准备工作：

1、上货期间货物不能阻挡通道；

2、区域内公共设施是否干净整洁，卫生清洁工具无乱摆乱放；

3、货架、玻璃窗干净整洁；

4、上货车、购物车、购物篮存放在指定位置；

5、迎宾前所有工作准备就位。

迎宾前的细节检查，安全、卫生、商品、环境、员工着装容貌细节等。

上午8：30至11：30

管理层在卖场的前端后端及时跟进，并熟知每一步流程和标准，指导并教会员工正确的工作方法。

第一关注平台客流：

各区域称台每台称不能超过5个人排队，如有超过及时增加称重人员，尤其是蔬果和面条称台。

管理层关注的并非员工的不足，而是顾客的需求和购物习惯，观察卖场商品和环境的动态，及时调整。

第二巡场指定路线：

1、商品标签是否有破损现象；

2、商品陈列是否丰满整齐、先进先出；

3、商品标签与标价签保持一致；

4、孤儿商品及时回收；

5、散装食品标签按标准填写；

6、检查商品质量、卖相和口感；

7、检查商品生产卡及品尝记录表，看是否按规定如实填写；

8、仓库货物不阻挡通道；

9、各区域地面、货架干净无灰尘、油污，仓库内无蜘蛛网；

10、展示柜、玻璃窗按标准打扫干净；

11、操作区域生熟保持分开，保持随手清洁；

12、库存卡是否按标准填写；

13、清洁工具有无乱摆乱放现象，毛巾是否分开使用；

14、现场制作区域特别是油锅内油不得超过2/3，炸虾时不得超过1/2；

15、称台员工在打商品价格时，商品生产日期、保质期必须保持准确，不允许出现因日期不准确造成商品过期现象。

管理层需随时跟进并掌握卖场的商品、环境、卫生和服务等状况，在胖东来，标准的执行是由上而下，管理层要做表率。

第三检查员工工作状态与纪律：

1、不准当众双手叉腰、抱臂、插入口袋、不准趴货架、靠货架、坐商品，不准东倒西歪，前倾后靠，伸懒腰，打哈欠，耸肩，弓背，抓耳挠腮等，员工按标准站姿站立，做到自然、有力、精神饱满；2、上班期间不准未经主管允许外出或在商场内买东西（着工装买东西时不允许佩戴工卡）；3、上班期间不准在卖场内大声喊叫、大声喧哗、乱碰物品、影响顾客购物；4、上班期间不准在卖场内聚堆聊天，长时间会私客、抛投物品、哼小曲，串岗空岗（串岗、空岗特殊情况除外）；5、员工不准搞品牌攻击，诋毁其它品牌；

6、员工不准长时间使用店内公用电话，不允许接打私人电话；7、按时完成主管布置的工作，当班期间不准出现抱怨、带情绪上岗、讨价还价、互相推脱责任、找借口、讲条件等不利于工作的言行举止；8、未经主管允许私自在本区域加工非本区域商品；9、营业区域及仓库内不允许摆放私人食品；

10、员工私人物品必须摆放在指定位置。

第四观察员工服务：

1、在为顾客服务时应主动、热情、有礼貌、态度随和、语调亲切；2、称重台唱重唱价，双手递物；

3、当顾客来到本区域时，必须及时放下手中的工作，主动上前接待顾客，不允许以各种理由不理睬顾客、语气生硬、怠慢顾客；4、做到接一问二照顾三；

5、出现客诉及时上报主管。

对员工的工作状态要求更多的是从尊重顾客、尊重自己、尊重他人的角度出发，把精神需求放在物质要求之上，并且始终把安全放在第一位。

第五检查设备运行情况：

1、设备是否运行是否正常；

2、仓库进出做到随手关灯；

3、刀具不用时存放在指定位置；

4、温度检查记录表按时如实填写；

5、油炸锅、烤箱在使用过程中禁止无人看管。

在胖东来新员工入职的第一个培训是消防安全培训，安全检查是管理层工作的重中之重，每一位胖东来员工家中都要根据房屋面积配备不同大小的灭火器，灭火毯、防毒面罩等逃生用品。

中午12：00至15：00

第一做好午间补货和理货：

1、利用中午客流比较少督促员工及时补货；

2、商品陈列是否丰满整齐；

3、孤儿商品及时回收；

4、检查日配商品下午送货情况；

5、检查商品质量、新鲜度和卖相。

客流量低峰期把商品做好，让商品等顾客，把事情提前做好。

第二检查员工工作状态与纪律：

1、不准当众双手叉腰、抱臂、插入口袋、不准趴货架、靠货架、坐商品，不准东倒西歪，前倾后靠，伸懒腰，打哈欠，耸肩，弓背，抓耳挠腮等，员工按标准站姿站立，做到自然、有力、精神饱满；2、上班期间不准未经主管允许外出或在商场内买东西（着工装买东西时不允许佩戴工卡）；3、上班期间不准在卖场内大声喊叫、大声喧哗、乱碰物品、影响顾客购物；4、上班期间不准在卖场内聚堆聊天，长时间会私客、抛投物品、哼小曲，串岗空岗（串岗、空岗特殊情况除外）；5、员工不准搞品牌攻击，诋毁其它品牌；

6、员工不准长时间使用店内公用电话，不允许接打私人电话；

7、按时完成主管布置的工作，当班期间不准出现抱怨、带情绪上岗、讨价还价、互相推脱责任、找借口、讲条件等不利于工作的言行举止；

8、未经主管允许私自在本区域加工非本区域商品；

9、营业区域及仓库内不允许摆放私人食品；

10、员工私人物品必须摆放在指定位置。

下午这个时段，是员工比较容易犯困的时候，商品的补给与陈列的调整能够让员工在这个时段集中精力，也为下午客流高峰期做好充分的准备。

下午15:00:00-19:00

为二次开店做准备的时间。

第一查看二次开店前的准备工作和商品质量：

1、下午16:30为二次开店时间,在此前所有商品按照早上开店的标准准备到位；2、商品陈列是否丰满整齐、先进先出；

3、商品标签与标价签保持一致；

4、孤儿商品及时回收；

5、员工在岗情况；

6、检查商品质量、卖相和口感；

7、检查商品生产卡及品尝记录表，看是否按规定如实填写。

第二下午高峰期期间员工服务及纪律：

1、看员工是否按公司服务流程工作；

2、安排员工分班吃饭，每班40分钟。

可见，胖东来的要求和管理条例并不多，重要的在于能够执行，简单的事情重复做，做到极致，就会赢得顾客的尊重和信任。

晚上19：00至22：00

临近闭店时间阶段，也进入了一天之中的工作尾声，商品及时出清，跟进商品报损数量，有利于第二天对卖场及时调整。

第一步检查各区域商品报损情况：

1、晚19:00前各区域报损、报废表，禁止未经主管批准私自报损商品或将正价商品低价出售；2、送货前半小时处理各区域商品；

3、报损、报废商品需验货员验货后方可处理；

4、报损商品需要折价处理的按照各区域制定的价格处理绝不能私自降价；5、没有处理完的一律报废不得将商品过期放置到明天。

在商品最有价值的时候及时销售，给员工规定清晰的时间限制和打折权限，并公布于顾客。

第二收退货、发巡场记录表、开罚单：

1、按公司标准发巡场记录表；

2、按公司日常考核制度开罚单；

3、与总台沟通商品退货情况及原因。

当日事当日毕，当天的巡场记录当天分析，并落实到部门和个人，及时沟通给予解决方法。

第三送宾前的准备：

1． 将未补完的商品，依分类整理归仓库；

2． 及时回收孤儿商品, 检查卖场及仓库卫生,做好消毒，防蝇，防虫，防鼠工作；3． 整理排面、商品卫生及商品陈列。

第四送餐后电源检查：

1、下班后关闭所有规定的电源开关；

2、签各区域电源检查表。

第五送餐后卫生检查：

1、无过夜垃圾；

2、区域内公共设施干净整洁，卫生清洁工具摆放在指定位置；3、仓库货物不阻挡通道；

4、各区域地面、货架干净无灰尘、油污，仓库内无蜘蛛网，填写日清、周清表；5、货架、展柜、玻璃按标准打扫干净；

6、所有设备消毒及消毒记录表的填写；

7、检查本区域是否有孤儿商品并及时送回；

8、落实当天巡场当中问题的整改情况（未整改的标明原因）。

卫生、安全这两者息息相关，也是最简单最基本的事情，胖东来的成功正是因为她练就了二十多年的基本功，这一份坚持才是最难的，也是最宝贵的。

东来随笔：

管理人员要懂得深入基层，引导员工按工作标准进行工作，养成良好的沟通习惯，帮助员工懂得工作，让员工轻松健康快乐的成长，只要真心对员工好，相信再严厉员工也是会理解的，用最大力量爱护员工，在员工遇到困难或出错的时候，帮助员工克服困难，克服思想上的纠结失落，引导员工尽快放下，轻松的回到正常的状态，如果心里充满爱，坚信就会带好大家。